【正文】 結(jié)構(gòu)是否易于維修等都是顧客十分重視的質(zhì)量指標(biāo)。所以，在產(chǎn)品的使用性能和其他質(zhì)量相當(dāng)?shù)那闆r下，人們會(huì)以同樣的價(jià)格或者高一點(diǎn)的價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)他認(rèn)為美觀的商品。產(chǎn)品： 活動(dòng)或過(guò)程的 結(jié)果。質(zhì)量 特性： 實(shí)體 的客觀屬性（定量或定性的指標(biāo)） （ 1） 內(nèi)在質(zhì)量 特性： 結(jié)構(gòu) 、物理性能、精度 、 化學(xué)成分等； （ 2） 外在 質(zhì)量 特性： 外觀 、顏色、氣味、手感 、 光潔度等。216。什么是產(chǎn)品？216。 “ 新 ” 是指本課程的部分內(nèi)容是近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的技術(shù)； “ 多和雜 ” 是指本課程內(nèi)容多而且龐雜，許多內(nèi)容是多學(xué)科相互滲透、融合而發(fā)展起來(lái)的。平時(shí)成績(jī)：課堂出勤和作業(yè) （ 100分 ）。質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到國(guó)計(jì)民生和可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。① 明確的 —— 規(guī)定要求如：文件要求或顧客的 要求。（ 3） 次要 —— 暫不影響，但會(huì)引起產(chǎn)品功能逐漸喪失。主要包括以下六個(gè)方面，即：適用性壽命可靠性與維修性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性 ⑴ .適用性和美觀性　　 適用性 是指產(chǎn)品適合使用的特性，包括使用性能、輔助性能。產(chǎn)品生命（壽命）周期是企業(yè)制造產(chǎn)品時(shí)設(shè)定的，受到其他一些因素的影響。例如，小孩的玩具 ,不應(yīng)有鋒利的棱角和尖的局部形狀；飛機(jī)、汽車、自行車等都應(yīng)該有適宜的強(qiáng)度；建筑物的設(shè)計(jì)、各種日用品的設(shè)計(jì)、游樂(lè)場(chǎng)所的各類設(shè)施的設(shè)計(jì)等都必須考慮安全問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 Service Quality是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度?！?時(shí)間性 時(shí)間性是為了說(shuō)明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時(shí)間性包含了 及時(shí)、準(zhǔn)時(shí) 和 省時(shí)三個(gè)方面。 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量是產(chǎn)品固有質(zhì)量形成的決定性因素。 提高服務(wù)過(guò)程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護(hù)與提高其信譽(yù)以及收集質(zhì)量信息的重要手段。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。沒(méi)有質(zhì)量作保證 ,就處于競(jìng)爭(zhēng)的劣勢(shì)地位，因此 ,贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量。8)強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量的責(zé)任感。質(zhì)量保證不是買(mǎi)到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退，保證質(zhì)量、滿足要求才是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提， 質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行才是提供信任的重要手段。從一些工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國(guó)家來(lái)看，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種檢驗(yàn)手段進(jìn)行檢驗(yàn)，作出判斷，防止不合格品出廠。 1925年美國(guó) 的休哈特 原理提出了 控制圖和預(yù)防缺陷的 理論 。 　 1950年 戴明提出質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)，全面 質(zhì)量控制在日本推廣統(tǒng)計(jì)技術(shù) 應(yīng)用，提出 因果圖 /直方圖 /分層法/調(diào)查表 /散布圖 /排列圖 /控制圖等七種 QC工具； 戴明提出的質(zhì)量改進(jìn)，最終形成了 對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生 重大 影響的 “ 戴明十四法 ” 。檢查、扔棄、降級(jí)、返工不是改進(jìn)系統(tǒng)過(guò)程的正確方法，當(dāng)質(zhì)量不到位時(shí)，檢查總比不檢查好，而檢查也只可能是唯一可用的方法，但損失已造成，有的無(wú)法彌補(bǔ)，有的可以返工但仍會(huì)增加開(kāi)支。1．只想改進(jìn)結(jié)果，而不改進(jìn)系統(tǒng)是在騙自己；2．統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制學(xué)是系統(tǒng)管理和改進(jìn)的鑰匙；3．控制圖是強(qiáng)大的系統(tǒng)管理和改進(jìn)工具。九、 打破部門(mén)之間的障礙。 管理人員的責(zé)任必須從單純的數(shù)字目標(biāo)轉(zhuǎn)化到質(zhì)量。 (20世紀(jì) 60年代至今 )　　 20世紀(jì) 60年代，隨著社會(huì)的進(jìn)步和生產(chǎn)的發(fā)展，工業(yè)生產(chǎn)手段越趨現(xiàn)代化，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代日益頻繁，對(duì)質(zhì)量的使用性能的要求產(chǎn)生了新的需求變化。 TQC傳入日本后，在日本得到了全面發(fā)展，是質(zhì)量管理發(fā)展到了一個(gè)全新 階段。如果你能集中精力于確定質(zhì)量，很可能把獲利提高至營(yíng)業(yè)額的 5％～ 10％的程度。質(zhì)量： 從 “ 符合規(guī)范 ” 發(fā)展到 “ 顧客滿意 ” 。全面質(zhì)量管理代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國(guó)，后來(lái)在其他一些工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始推行，并且在實(shí)踐運(yùn)用中各有所長(zhǎng) 。 常用的質(zhì)量管理方法216。）216。）216。問(wèn)：為什么磨損了呢？u答：因?yàn)闆](méi)有加過(guò)濾器，有粉屑進(jìn)入216。矩陣數(shù)據(jù)分析法 （是用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法）216。田口方法 （ 又稱為正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法。六西格瑪法 （是一種管理業(yè)務(wù)和部門(mén)的系統(tǒng)方法。一、質(zhì)量職能 質(zhì)量職能是對(duì)企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動(dòng)的總稱。在生產(chǎn)過(guò)程中，檢驗(yàn)是重要的，它可以起到阻止不合格品出廠的把關(guān)作用，同時(shí)還可以將檢驗(yàn)信息反饋到有關(guān)部門(mén)。朱蘭三步曲　　 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 朱蘭三部曲 (The Juran Trilogy)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) 評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效 提出改進(jìn)的必要性提出改進(jìn)的必要性識(shí)別顧客識(shí)別顧客 將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量管將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比理目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定顧客需要確定顧客需要 對(duì)差異采取措施對(duì)差異采取措施 確定改進(jìn)項(xiàng)目確定改進(jìn)項(xiàng)目明確能夠滿足顧客需明確能夠滿足顧客需要的產(chǎn)品特征要的產(chǎn)品特征為項(xiàng)目提供資源、培為項(xiàng)目提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)訓(xùn)和激勵(lì)開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)具有這開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征的產(chǎn)品過(guò)程種特征的產(chǎn)品過(guò)程建立控制措施以鞏固建立控制措施以鞏固改進(jìn)成果改進(jìn)成果建立過(guò)程控制措施，建立過(guò)程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)①① ②② ③③四、 PDCA循環(huán)　 　 PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，如圖 1?2所示，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序。（第五步驟） (3) 執(zhí)行結(jié)果檢查階段 —— C階段調(diào)查采取措施后的效果 。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)u大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。在開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)中，人的因素是最積極、最重要的因素。正如日立公司所提倡的，應(yīng)把 “ 質(zhì)量意識(shí)注入每個(gè)員工的血脈中 ” 。它要求明確規(guī)定企業(yè)每一個(gè)人在質(zhì)量工作上的具體任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，以便做到質(zhì)量工作 “ 事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查 ” ，把同質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作和廣大員工的勞動(dòng)積極性結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)。從廣義上說(shuō)，計(jì)量是對(duì) “ 量 ” 的定性分析和定量確認(rèn)的過(guò)程。六、質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組的概念 質(zhì)量管理小組 (QC小組 )是 “ 在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。 (1)八大質(zhì)量管理原則是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想。理解過(guò)程方法模式圖；，產(chǎn)品的接受者是顧客和其他相關(guān)方； “ 板塊 ” 過(guò)程；。(三 )應(yīng)用 “ 與供方互利的關(guān)系 ” 原則，應(yīng)采取的措施：，確立 與供方的關(guān)系；；；； 鼓勵(lì)。(二 )基于事實(shí)的決策方法是領(lǐng)導(dǎo)的主要工作、經(jīng)驗(yàn)和能力；； ；；；。一、以 顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、識(shí)別并理解顧客的需求和期望；；；；。 ④ 自上而下 ，上下結(jié)合。3)將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)。四、計(jì)量管理工作　　 自然界的一切現(xiàn)象或物質(zhì)，都是通過(guò)一定的 “ 量” 來(lái)描述和體現(xiàn)的?！　?技能是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。質(zhì)量管理者應(yīng)追求的是在滿足用戶需要的前提下以盡可能少的投入，生產(chǎn)出質(zhì)量 “ 適宜 ” 、物美價(jià)廉的產(chǎn)品，以取得質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。日本在產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)上的成功與歐美工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的衰退，促使了歐美國(guó)家質(zhì)量管理的復(fù)興。遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)到下一個(gè) PDCA循環(huán)。 ⑴ 分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題 ；方法：排列圖、頻數(shù)直方圖、控制圖 。質(zhì)量控制的對(duì)象應(yīng)是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程及其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)（即質(zhì)量環(huán)節(jié)及其每一個(gè)環(huán)節(jié)。⑵ 在這個(gè)循環(huán)上升過(guò)程中，質(zhì)量活動(dòng)不僅在企業(yè)內(nèi)部行， 還涉及到企業(yè)以外的供應(yīng)商和顧客等。正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并理解質(zhì)量形成全過(guò)程及其規(guī)律性的必要前提。 ‘ 再造 ’ 就是使流程最優(yōu)化。216。矢線圖法 :（又稱箭線圖法，是制定某項(xiàng)工作的最佳日程計(jì)劃和有效地 進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法。系統(tǒng)圖法 （它是用于為實(shí)現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達(dá)到目的 的最理想的方法。216。）216。） 因果圖 運(yùn)用 因果圖有利于找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，然后對(duì)癥下藥，解決質(zhì)量問(wèn)題。 （ 2）全過(guò)程控制： 即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過(guò)程都進(jìn)行質(zhì)量管理。Y理論 —— 認(rèn)為人 “ 性本善 ” （我國(guó)孔子學(xué)說(shuō)）同一 項(xiàng) 工作 既可以成為對(duì)人的懲罰與強(qiáng)迫，也 可以 成為 對(duì)人的滿足與享受，這完全取決于 如何 組織 安排與啟發(fā)誘導(dǎo)。1994年： ISO 90001994問(wèn)世。突破 了 傳統(tǒng)上 認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價(jià)的觀念 。 （全員、全過(guò)程、全面、多種方法）出現(xiàn)： ⑴ 科技的進(jìn)步，高精尖產(chǎn)品的出現(xiàn)（如衛(wèi)星、 火箭、人造衛(wèi)星）提出了可靠性要求，要求 從系統(tǒng)的角度考慮問(wèn)題。 為了明天，實(shí)行強(qiáng)勁的學(xué)習(xí)和自我提高教育計(jì)劃。 過(guò)渡的標(biāo)語(yǔ)告誡會(huì)產(chǎn)生壓力、挫折感、怨氣、恐懼、不信任和謊言，這種運(yùn)動(dòng)最終會(huì)成為一個(gè)惡作劇式的玩笑。 經(jīng)理的工作不是監(jiān)督，而是用領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。結(jié)束只以價(jià)格為基礎(chǔ)的采購(gòu)習(xí)慣，事實(shí)上，可以減少整體成本開(kāi)支。1．要采用能應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的新觀念；2．不要低估改變思想觀念的困難性。 二次世界大戰(zhàn)初期，許多美國(guó)民用生產(chǎn)的公司轉(zhuǎn)入生產(chǎn)軍用品，當(dāng)時(shí)在歐洲戰(zhàn)場(chǎng)上的炮彈炸瞠事故層出不窮，影響士氣及美國(guó)的聲謄，美國(guó)軍政部門(mén)組織一批專家和工程技術(shù)人員，于 1941~1942年間先后制訂并公布了 《 質(zhì)量管理指南 》 、 《 數(shù)據(jù)分析用控制圖 》 、 《 生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量管理控制圖法 》。此時(shí)，防患于未然的 “ 抽樣檢查 ” 產(chǎn)品控制的理論被人們重視起來(lái)，應(yīng)用 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 的知識(shí)去 控制產(chǎn)品質(zhì)量 成為這一階段的 主要標(biāo)志 ，要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過(guò)程中規(guī)范操作，保證生產(chǎn)過(guò)程處于控制之中從而達(dá)到穩(wěn)定的