【正文】 十、投訴處理接受客人投訴①仔細(xì)傾聽(tīng)客人投訴經(jīng)過(guò)，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。（二）直接訂房：迎接客人①當(dāng)客人走近前臺(tái)，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。九、留言服務(wù)處理（一）來(lái)訪者留言：接聽(tīng)電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問(wèn)詢處)②如果客人直接到問(wèn)詢處，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫(xiě)留言單①禮貌詢問(wèn)受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)核對(duì)資料無(wú)誤。（四）處理續(xù)房手續(xù)將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請(qǐng)行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。因客人方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號(hào)、房?jī)r(jià)以及接待員姓名，并及時(shí)錄入電腦。接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)關(guān)微笑致意。態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。提醒客人檢查無(wú)遺漏行李物品，清點(diǎn)客人人數(shù)，集合上車，提前抵飛機(jī)場(chǎng)（火車站），辦理離站手續(xù)，向客人致歡迎送辭，與客人告別。三、酒店（三星或同級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店）住宿：提前按客人的要求，分配好房間，同酒店共同解決各種問(wèn)題，檢查酒店房間設(shè)施以及衛(wèi)生條件，同酒店保衛(wèi)部門(mén)協(xié)作做好酒店安全問(wèn)題，布置的酒店門(mén)口水牌等。會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單項(xiàng)或指定服務(wù)：會(huì)議接送代訂酒店會(huì)議用餐票務(wù)服務(wù)VIP服務(wù)會(huì)場(chǎng)設(shè)計(jì)特產(chǎn)介紹游覽用車娛樂(lè)安排整體會(huì)務(wù)服務(wù)：會(huì)議整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)全程會(huì)議操作、跟蹤會(huì)后總結(jié)、會(huì)后整體安排。第三篇：會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)流程會(huì)議接待范圍一、[接待會(huì)議類別]：各科研機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、學(xué)校，各培訓(xùn)中心的學(xué)術(shù)研討會(huì)、筆會(huì)、論文發(fā)布會(huì)、各類培訓(xùn)班；企業(yè)業(yè)務(wù)洽談會(huì)、訂貨會(huì)、新產(chǎn)品推廣會(huì)、集團(tuán)公司董事會(huì)、獎(jiǎng)評(píng)會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)、行業(yè)研討會(huì)等各類型會(huì)議等。接待人員陪同來(lái)訪人員到達(dá)展廳后，業(yè)務(wù)人員介紹工作主要突出的重點(diǎn)在于：展示樣品、新產(chǎn)品的講解、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。第二篇：客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)a客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)主要流程：接待申請(qǐng)確定接待級(jí)別聯(lián)系接待單位安排接待人員機(jī)場(chǎng)（車站）接車安排住宿營(yíng)銷中心參觀領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)餐飲安排提出、收集合作事項(xiàng)處理、確定合作事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談機(jī)場(chǎng)（車站）送車電話回訪接待申請(qǐng)：業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管在了解客戶即將到訪時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，要求進(jìn)行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時(shí)以電話方式通知，并落實(shí)客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場(chǎng)或火車站接送；確定接待級(jí)別：接待根據(jù)來(lái)訪人員的級(jí)別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待（1）普通人員級(jí)別：適合人員：經(jīng)銷商業(yè)務(wù)類考察人員、技術(shù)人員、設(shè)計(jì)師、廠家中層管理者、普通意向經(jīng)銷商等。2． 聯(lián)系過(guò)，但之前接待的業(yè)務(wù)員剛好不在：由之前接待業(yè)務(wù)員同一組業(yè)務(wù)員或組長(zhǎng)代為接待，接待前先打電話給之前接待的業(yè)務(wù)員問(wèn)清客戶基本情況，放過(guò)什么房源，做過(guò)什么sp。六． 對(duì)區(qū)位圖進(jìn)行介紹，天山虹橋板塊的現(xiàn)狀，商業(yè)價(jià)值，以及本案的交通和自然優(yōu)勢(shì)。機(jī)場(chǎng)（車站）接車：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來(lái)訪人員的班機(jī)（班車）何時(shí)到達(dá)，到達(dá)地點(diǎn)，航班號(hào)（車次），來(lái)訪人員的姓名、特征。1領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談：雙方在合作事項(xiàng)達(dá)成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時(shí)作相關(guān)的安排。二、免費(fèi)代訂各星級(jí)酒店、各級(jí)餐廳、各種會(huì)議室并給予客戶最優(yōu)惠內(nèi)部協(xié)議價(jià)，做好會(huì)議用房、會(huì)議用餐、會(huì)議室的使用等各項(xiàng)工作。原則：本著“熱情、周到、衛(wèi)生、安全、快捷”的宗旨確保圓滿完成任務(wù)。車輛要求：統(tǒng)一使用旅游涉外定點(diǎn)車輛，配備具有多年旅游客車駕駛經(jīng)驗(yàn)的專職司機(jī)，確?？腿说陌踩?，并在車輛上貼上相應(yīng)的編號(hào)和醒目標(biāo)志。）責(zé)任部門(mén)安排住宿，餐飲根據(jù)班次的時(shí)間或者來(lái)訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。如果是新客戶，要準(zhǔn)備好接待牌提示客人。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）③當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。（三）感謝客人光臨，送客人入房再次與團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時(shí)間等，并及時(shí)將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示前臺(tái)主管同意后才回復(fù)客人。電話征詢住館客人是否接聽(tīng)電話或與訪見(jiàn)面，同意后按要求辦理。查詢留言①禮貌接待問(wèn)詢客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過(guò)電腦調(diào)出客人有無(wú)留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來(lái)轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表①請(qǐng)客人自己填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表。無(wú)特殊原因下班后不得無(wú)故逗留。（1）客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。A、仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對(duì)方?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見(jiàn)”。（3）聽(tīng)不明白時(shí)請(qǐng)客人寫(xiě)在紙上。七、續(xù)房處理（一）接待客人當(dāng)客人本人或委托他人到前臺(tái)或打電話要求續(xù)房時(shí)，熱情接待客人，仔細(xì)聆聽(tīng)客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號(hào)碼。四、辦理散客入住登記當(dāng)客人進(jìn)入大廳，到達(dá)前臺(tái)時(shí)，目視客人，向客人點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you)。二、接送：客戶如需接送，根據(jù)要求安排接待所需車輛，保持車輛清潔，安全性能良好，并保證車內(nèi)的必要物資準(zhǔn)備，如：紙巾、礦泉水等。用車，先落實(shí)公司有無(wú)車輛之后進(jìn)行。② 儀表儀容，導(dǎo)游人員必須佩帶導(dǎo)游證上崗，手執(zhí)本社導(dǎo)游旗，熱情大方。免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會(huì)務(wù)工作。（7）旅游考察安排：提供多條考察線路，優(yōu)惠價(jià)格安排餐會(huì)代表的會(huì)后考察活動(dòng)。根據(jù)公司開(kāi)展工作的實(shí)際情況和部門(mén)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項(xiàng)的內(nèi)容，咨