【正文】 排房時應(yīng)注意：同時抵店兩個以上團隊時，應(yīng)先預(yù)排級別高的團隊，在排用房數(shù)多的團隊；同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對集中；一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領(lǐng)隊，陪同房號通知樓層服務(wù)員備妥房間。四、辦理散客入住登記當客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you)。如當時接待員正忙碌①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人到達。當客人到達時，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）③當接待員正在接待客人時，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時難以完成時，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。（二）、確定預(yù)訂征詢客人是否預(yù)訂：“生/女士/小姐，請問您是否預(yù)訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）如果客人預(yù)訂了房間：①請客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位核對預(yù)訂單； ②與客人核對預(yù)訂資料工查找是否有客人留言。如果客人沒預(yù)訂①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；②若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。（三）入住登記及檢驗證件手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；立即通知樓層服務(wù)臺做好準備；再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應(yīng)語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。（四）送客與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）（五）入住資料處理對預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。如遇酒店同行（部門經(jīng)理級別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時通知前臺主管。將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。五、辦理團隊入住登記（一）迎接客人團隊抵達時，應(yīng)向團隊領(lǐng)導(dǎo)和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；根據(jù)客人住處核對團號，查找該團預(yù)訂單；根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；①內(nèi)容不相符時，應(yīng)與領(lǐng)隊，陪同一道弄清情況后再開房：②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。（二）難驗證、分房根據(jù)客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應(yīng)補填好； a、外賓臨時住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。根據(jù)領(lǐng)隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊。（三）感謝客人光臨，送客人入房再次與團隊陪同核對客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領(lǐng)客人入房。（四）處理有關(guān)資料及時將有關(guān)住處輸入電腦。向前臺主管匯報團隊入住情況。如果客人有二次返回，則在團隊預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。六、換房處理（一）與客人商量換房事宜因飯店方面原因為客人更換房間：A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。B、告知前臺主管處理換房事宜。因客人方面原因為客人更換房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細了解客人的換房原因。B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。（二）通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導(dǎo)值班員處，并請行李員協(xié)助?？腿税徇\行李。在房態(tài)電腦表上注明。七、續(xù)房處理（一）接待客人當客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續(xù)房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。當客人入住時登記的離店日期到期時，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請示前臺主管同意后才回復(fù)客人。如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。根本不可能續(xù)房時，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯(lián)系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當日房態(tài)作調(diào)整。二、如果團隊要求續(xù)房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。（三）辦理續(xù)房手續(xù)確認能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數(shù)及接待員簽名。請客人到收銀處預(yù)付房費。（四）處理續(xù)房手續(xù)將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。如果是團隊續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。八、查詢服務(wù)處理（一）接受查詢當客人電話查詢住房客人時：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Good morning/afternoon/evening。Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待