企業(yè)經營策略實務分享(專業(yè)版)
【正文】 13 顧 客 的 期 待 感 比預期 更 好 和預期情況 差不多 無法滿 足期待 發(fā)生問題 重覆購買 忠誠的老顧客 動搖 可選擇時便脫離 默默脫離 抱怨 處置得宜 處置不當 留住顧客 告訴他人 顧客愈來愈少 告訴他人 顧客期待感與滿意 14 美國顧客滿意度指標（ ACSI）來檢視服務品質、顧客滿意與企業(yè)獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業(yè)獲利 ? 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業(yè)為顧客建立的標準。企業(yè)經營策略實務分享 江達隆 1 一、企業(yè)經營管理架構 企業(yè)經 營策略 資訊管理 研究發(fā) 展管理 財務管理 人力資 源管理 行銷管理 生產作 業(yè)管理 企業(yè)文化 企業(yè)社 會責任 國際環(huán)境 總體環(huán)境 產業(yè)競 爭環(huán)境 企業(yè)組織 2 二、企業(yè)經營影響關係圖 策略 組織結構 企業(yè)功能 （產銷人發(fā)財資） 經營績效 環(huán)境 管理功能 （規(guī)劃、組織、領導、控制） 執(zhí)行力 企業(yè)文化 3 三、總體環(huán)境的變化 ? 我國總體環(huán)境與市場結構的變化，顯著地影響國人對教育學習的需求，這些影響包括了以下各種層面： 總體環(huán)境因素 變化 對
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