【正文】 5．問(wèn)題客戶(hù)管理 對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶(hù)，可將情況匯總制作“問(wèn)題客戶(hù)一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。 3．銷(xiāo)售助理必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶(hù)資料分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理，排放。 三）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求 1．客戶(hù) 決定購(gòu)買(mǎi)某一單位，經(jīng)辦銷(xiāo)售人員應(yīng)先向銷(xiāo)售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶(hù)詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。 2）無(wú)論是何種客戶(hù)，都視為正?？蛻?hù)，不能挑客、搶客 （本項(xiàng)目工作人員、明確表明市調(diào)人員、推銷(xiāo)、找人客戶(hù)除外）。 2．介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹） 1）沙盤(pán)講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)） 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況介紹 戶(hù)型、面積、價(jià)格概況介紹 2）說(shuō)明： ﹡將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤(pán)向客人介紹樓盤(pán)總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤(pán)的特點(diǎn)。 2)市場(chǎng)把握 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本項(xiàng)目分析、提出針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略 4～ 5 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，把握度稍差 2～ 3 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 4～ 7 分）；對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變 化把握度差，無(wú)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略 0～ 1 分（案場(chǎng)經(jīng)理：0～ 3 分）。 2）職業(yè)操守 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤 ，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 8．如 遇 A 銷(xiāo)售人員的客戶(hù)是 B 銷(xiāo)售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。 四．業(yè)績(jī)分配制度 一）業(yè)績(jī)判定 1．為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷(xiāo)售人員自行解決，協(xié)商不成，由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理； 2．家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶(hù)，其他親戚不作同一客戶(hù)處理（視情況而定）； 3．企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶(hù)，其他不作為同一客戶(hù)處理； 4．熟客介紹新客戶(hù)，以取得新客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)并且新客戶(hù)到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶(hù)登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待； 5． 如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢； 10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。 1）工作時(shí)間：（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。 20xx 年永鴻國(guó)際商城營(yíng)銷(xiāo)部管理制度手冊(cè) 營(yíng)銷(xiāo)管理中心 二 O 一 二 年 三 月份 目 錄 第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 .......................................... 2 一．銷(xiāo)售部組織架構(gòu)及銷(xiāo)售部人員主要崗位職責(zé) ............................... 5 一）組織架構(gòu)示意 .............................................. 5 二）主要崗位職責(zé) .............................................. 6 二．案場(chǎng)管理制度 ........................................................... 10 一）工作守則 ................................................ 10 二）考勤制度 ................................................. 8 三）儀容著裝規(guī)范 .............................................. 8 四）業(yè)務(wù)規(guī)范 ................................................ 12 五）審查制度 ................................................ 10 三．項(xiàng)目例會(huì)制度 ........................................................... 15 一）早、晚會(huì) ................................................ 15 二）周會(huì) .................................................... 12 三）項(xiàng)目月例會(huì) .............................................. 16 四）展銷(xiāo)會(huì)推廣會(huì)議（按需） ................................... 13 四．業(yè)績(jī)分配制度 ........................................................... 17 一）業(yè)績(jī)判定 ................................................ 14 二）業(yè)績(jī)分配 ................................................ 14 五．項(xiàng)目資源共享制度 ....................................................... 19 一）目的 .................................................... 16 二）主要內(nèi)容 ................................................ 16 六．員工培訓(xùn)制度 ........................................................... 20 一）目的 .................................................... 20 二）培訓(xùn)內(nèi)容 ................................................ 20 三）培訓(xùn)計(jì)劃 ................................................ 18 四）培訓(xùn)考核 ................................................ 18 七．考核、晉升制度 ......................................................... 22 一）考核周期 ................................................ 19 二）考核內(nèi)容及分值 ........................................... 19 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) ....................................... 19 四）考核方法 ................................................ 19 五）銷(xiāo)售管理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn) ................................ 23 六）《項(xiàng)目員工績(jī)效考核表》（見(jiàn)附表）。 2）午餐時(shí)間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。 二）業(yè)績(jī)分配 1．銷(xiāo)售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。如客戶(hù)比較信賴(lài) B 銷(xiāo)售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶(hù)成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)，成交后傭金可以平分。 3）禮儀規(guī)范 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 3)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃完成情況 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際完成件數(shù)247。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心； ﹡找出整個(gè)沙盤(pán)最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)到亮點(diǎn)處介紹沙盤(pán)；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤(pán)，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。 3）當(dāng)值銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí)，需第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶(hù)明確找某位銷(xiāo)售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該指定銷(xiāo)售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。 2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶(hù)再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶(hù)閱讀注意事項(xiàng)。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶(hù)一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。 四．退房流程管理 一）退房流程示意 支付定金 簽定《認(rèn)購(gòu)單》 更新《銷(xiāo)控表》 支付首付款 簽定購(gòu)房合同 退還定金 及相應(yīng)費(fèi)用 客戶(hù)原因：填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》 定金處理 更新《銷(xiāo)控表》 取消預(yù)售登記 公司原因：填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》 退還首付款 及相應(yīng)費(fèi)用 收回首付款發(fā)票及購(gòu)房合同 客戶(hù)原因：填寫(xiě)《特需申請(qǐng)單》 按合同約定的違約方式處理 收回定金發(fā)票 《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》 二）說(shuō)明 1．客戶(hù) 提出退房時(shí)，銷(xiāo)售人員要耐心做客戶(hù)的說(shuō)服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管或經(jīng)理。 2）對(duì)辦理按揭的客戶(hù)要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 2．與客戶(hù)簽訂完購(gòu)房合同后，銷(xiāo)售人員應(yīng)將所 有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由業(yè)務(wù)助理保管。 2．銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：業(yè)務(wù)助理及時(shí)更新相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)每天短信上報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理處，并制作“銷(xiāo)售周報(bào)表”。當(dāng)值銷(xiāo)售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。 二．來(lái)訪流程管理 一）來(lái)訪接待流程示意 制定統(tǒng)一銷(xiāo)講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye 迎客好 銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備（銷(xiāo)售夾、名片、筆 、等） 客戶(hù)進(jìn)門(mén) 歡迎光臨、遞上名片 介紹項(xiàng)目 沙盤(pán)講解、樣板房講解、戶(hù)型解讀、工地帶看 入座洽談 了解客戶(hù)需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用 促其下定 利用銷(xiāo)售技巧、制造銷(xiāo)售氣氛，促使客 戶(hù)下定 下定成交 暫未下定 備齊資料，再次邀約意向客戶(hù)看房 洽談 送客出門(mén) 再次確認(rèn)客戶(hù)聯(lián)系方式 登記 按要求填寫(xiě)來(lái)訪登記表 二）來(lái)訪接待基本要求 1． Standbye 迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤(pán)資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人的尊稱(chēng)。 （適用案場(chǎng)主管以上級(jí)） 1)溝通協(xié)調(diào)能力 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：有良好的溝通能力，工作協(xié)調(diào)性佳，能隨機(jī)應(yīng)變，保證銷(xiāo)售工作順利開(kāi)展 4～ 5 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)力表現(xiàn)欠佳 2～ 3 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 4～ 7 分）；不能完成對(duì)接工作，協(xié)調(diào)能力差 0～ 1 分（案場(chǎng)經(jīng)理： 0～ 3分）。目標(biāo)回款額基準(zhǔn)分 2．案場(chǎng)行政制度執(zhí)行 1）考勤制度 計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分；偶有錯(cuò)誤，能積極修正 2~3 分；時(shí)有錯(cuò)誤無(wú)修正 0～ 1 分。 7．如遇 A、 B 兩位銷(xiāo)售人員分別跟進(jìn)的客戶(hù)為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；