【正文】 施工完畢后，施工隊和商戶須共同向監(jiān)管小組提交竣工通知時，交回進場《力盟商業(yè)巷步行街商鋪裝修聯(lián)系單》以及《裝修臨時入場證》如丟失從裝修押金中扣除 50 元。 各裝修隊伍不得隨意進出他人商鋪裝修現(xiàn)場，違者罰款 100 元 /次。如裝修方案需要變更，必須再報監(jiān)管小組審查同意后方可施工。 內(nèi)部裝修設(shè)計 （ a) 未經(jīng)容許不準破壞原始建筑結(jié)構(gòu)。 四、 顧客發(fā)生意外時 （意外可能是急癥或受傷） （一） 、 處理方法： 保持冷靜； 留意顧客狀況，并 立即通知監(jiān)控中心或運營部； 小心處理事件，應(yīng)詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理； （二）、 意外發(fā)生時，不應(yīng)做的事： 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子； 不應(yīng)爭辯事發(fā)原因； 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人； 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末； 不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見； 不應(yīng)在顧客需要幫忙時置之不理。（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉） 營運 公司 必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督 管理。 《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運營部各留存一份備案。 附 ： 總值班巡場內(nèi)容： 特殊 設(shè)備 的巡 視 1.（直梯，扶梯）運行是否正常； ； ； ； ，用電安全。 七、 日常工作流程及管理制度 一、 總值班管理制度 （一）、總值班人員 運營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員 （二）、總值班崗位職責(zé) 當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。 發(fā)文： 擬稿：綜合類文件（領(lǐng)導(dǎo)指示，批示，各種通知等）由辦公室擬稿，部門專業(yè)類專件由相關(guān)業(yè)務(wù)部門擬稿。曠工 3 日以上的扣除相應(yīng)工資外，予以辭退。 （除因商業(yè)街運營需要，員工工作時間安排可以根據(jù)情況調(diào)整外，以上各管理內(nèi)容不得與總公司管理制度相沖突，一切應(yīng)集團公司管理制度為基準） 四、商業(yè)街運營管理公司勞動紀律 工作時間：商業(yè)街為商業(yè)經(jīng)營服務(wù)的公共場所，商業(yè)街需根據(jù)開街后，開街各巷商戶經(jīng)營及具體情況，按需求按排各部門上下班工作時間。 接到集團發(fā)出面試通知，用人部門負責(zé)人準需準時參加實施人員面試，進行集體評議，確定錄用人員及報到時間。 員工在對外聯(lián)系業(yè)務(wù)活動中，遇業(yè)務(wù)單位按規(guī)定合法地給予的回扣、擁金一律上 繳公司，公司再依本單位規(guī)定予以獎勵；為公司創(chuàng)造經(jīng)濟利益的，公司依規(guī)定給予傭金或獎勵。 負責(zé)廣播系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)。 （十三）、 運營公司客訴服務(wù)人員職位職責(zé) 依法處理顧客投訴，既要維護企業(yè)利益，又要最大限度地滿足顧客的合理要求，維護和提升運營管理公司的企業(yè)形象。 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。處理來信來訪，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門或者人員辦理來信來訪事宜，并做好記錄。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 根據(jù)公司目標，部門計劃、指標，執(zhí)行商戶入駐 商業(yè)街 后的經(jīng)營管理和資源協(xié)調(diào)服務(wù)。 工作職責(zé) 根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定 運營公司 的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)； 負責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措 施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見； 組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略； 收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理 步行街內(nèi) 發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好； 主持 公司 例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標； 組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售 和租金收益 的提高； 1全面負責(zé) 步行街 租金及 銷售任務(wù)的完成； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； (二 )、 運營公司 副經(jīng)理 經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級： 經(jīng)理 直屬下級： 運營公司分管部門主管 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。 力盟商業(yè)運營公司管理 制度 手冊 目 錄 一、運營工作范疇及工作職責(zé) 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 三 、組織架構(gòu) 四 、人力資源配置 五 、崗位職責(zé) 六、管理制度 七、每日工作流程 一、運營工作范疇及工作職責(zé) （一）、運營概念 運營簡而言之是整個 商業(yè)步行街 的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是 標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。 培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 規(guī)范 商業(yè)街賣場 購物環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)公司目標和項目發(fā)展階段持續(xù)改進和保持優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營環(huán)境和消費環(huán)境。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 身體健康，精力充沛。 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部關(guān)系，督促各部門認真落實運營管理公司布置的各項工作，檢查落實工作進展情況。 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 身體健康，精力充沛。 熱情接待并及時處理顧客、商戶、員工的投訴案件，并對其反映的問題進行調(diào)查、獎懲。 按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 公司對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實的原則，不能鋪張浪費。 經(jīng)集團公司統(tǒng)一審批，一經(jīng)錄用，用人部門簽收錄用人員《報到通知》報到聯(lián)，作為員工考察考勤憑證。 請假規(guī)定：員工請假半天向部門主管提出書面請假由部門負責(zé)人審批；請假 12 天，由部門主管審核，集團綜合部審批；請假 3 日以上的由部門審核，集團公司領(lǐng)導(dǎo)審批，部門負責(zé)人請假一律由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 試用期內(nèi)因業(yè)務(wù)素質(zhì)等不符合商業(yè)街運營 公司錄用條件的予以辭退。 審稿：文件擬稿完成后由擬稿人送運營管理公司部門負責(zé)人審核。 熟悉 商業(yè)街 運作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。 （促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。 《撤場審批表》審批后，由運營 公司 及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。 營運 公司 必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。 五、 防止犯罪及其處理方法 防范辦法： 時刻保持警覺和留神； 時常流動巡視商場； 不要離開自己的崗位而無人看管。 (b)不容許私自增減水 電 暖的數(shù)量，負載及采熱量。 施工期間，商戶必須按照規(guī)定對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)管并保證裝修施工隊嚴格遵守有關(guān)規(guī)定，按規(guī)定作業(yè) ，文明施工。 禁止在公共場所加工作業(yè)，裝修時應(yīng)對現(xiàn)場做遮擋封圍，以免噪場及裝修灰塵飛揚。 裝修完成后，經(jīng)青海力盟商業(yè)運營有限公司書面確認無損壞商鋪環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備等情形，在經(jīng)消防等相關(guān)部門統(tǒng)一驗收合格后 10 日內(nèi) 退還裝修押金。 商戶如需對商鋪的電力系統(tǒng)進行改造，或增加照明設(shè)施等，須報經(jīng)監(jiān)管小組處審核，如擅自施工則實施處以 200 元罰款，并要恢復(fù)原狀，并承擔(dān)由此造成的一切費用和損失。裝修材料應(yīng)符合“ 3C 認證”、 消防、環(huán)保及承重方面的要求。 所有裝修設(shè)計和施工必須按照消防規(guī)范的標準和要求確定裝修方案，并要通過消防部門的檢測和驗收。 (b)側(cè)招設(shè)計 其中大小尺寸設(shè)計符合門面預(yù)留位置的美學(xué)尺寸，位置設(shè)計按照就近安裝，樓層分開原則。 三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時 （懷疑是爆炸物） 保持冷靜； 切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 立即通知監(jiān)控中心； 未有管理人員到達時，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味） 營運 公司 必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。 營運 公司 必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。 認真執(zhí)行平時歸檔制度，對本部門承辦的文件材料及時收集歸檔，每年的三月份前應(yīng)將歸檔文件材料歸檔完畢 (原則 上將原件交集團綜合部 )，并向集團公司綜合辦檔案員辦好交接簽收手續(xù)。 反饋；及時收集文件處理情況，適時向集團綜合部及商業(yè)運 營 公司領(lǐng)導(dǎo)反饋處理結(jié)果。 曠工 1 日，扣 2 兩日工資；依次類推。 員工培訓(xùn)以學(xué)習(xí)集團公司和商業(yè)街運營公司管理制度，業(yè)務(wù)知識，操作技能，職業(yè)道德和安全常識教育為主；兼顧學(xué)習(xí)法規(guī)和先進管理技術(shù)、先進管理經(jīng)驗等培訓(xùn)。 第二章人力資源管理 一 、運營 公司員工招聘與錄用 商業(yè)街運營 公司各部門需要增補員工，須提出書面申請，說明增補原因和理由，報集團綜合部審核。 只有在對方饋贈的禮物價值較?。ò垂J標準），接受后不影響正確處理對方的業(yè)務(wù)關(guān)系，而拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受。 負責(zé)代表公司向當(dāng)天過生日的員工致以問候和祝福。 負責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 （ 十 ） 人 力資源 專員兼外聯(lián)工作職責(zé) 直屬上級： 辦公室主任 任職要求： 具有大專以上文化水平。 負責(zé)公司日常接待工作，布置安排具體接待事宜。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 根據(jù)公司目標和相關(guān)約定 （合同、合約、協(xié)議等），確保商 戶履行各類 相關(guān)約定的 義務(wù)和責(zé)任，定期回顧，確保 相關(guān)約定 條款的有效執(zhí)行。 身體健康，精力充沛。 顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形 象。細致性指運 營 的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。 培養(yǎng)員工團隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 根據(jù)商戶 相關(guān) 約定 （合同、合約、協(xié)議等） 以及公司財務(wù)及收銀相關(guān)制度，按時、準確 催收 各類 應(yīng)繳 款項，確保 各項 指標的達成。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 工作職責(zé) 協(xié)助 商管部 主管 建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 協(xié)助 商管部 主管 檢查員工 儀容、儀表是否符合要求； 協(xié)助 商管部 主管 每日召開員工班前、班后會； 協(xié)助 商管部 主管 對 步行街區(qū)及賣場 的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄； 1） 當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作； 2） 現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時完成主管交辦的其它工作 負責(zé)控制物品出 場 ，以防商戶私自撤 場（柜） ； 負責(zé)監(jiān)督 商戶 補貨是否及時，有無影響銷售； 負責(zé)觀察 商戶 日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的 商戶 應(yīng)與 商戶 一起查找原因，改進狀況并及時向公司反 饋信息； 協(xié)助 商管部 主管 定期召開商 戶 座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施； 具體負責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴； 協(xié)助 商管部 主管負責(zé) 商場內(nèi)突發(fā)事件的處理； 1積極協(xié) 助 公司各部門的工作，聽取意見，完善不足； 1參與早晚會主持； 1開業(yè)前清潔準備工作督核。 組織運營管理公司辦公會、行政例會、便要業(yè)務(wù)會議，搞好會議保障，做好會議記錄，根據(jù)實際需要適時整理會議紀要或決議。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。