【正文】 理和播放。 （十四）、 運營公司播音及大屏管理職責： 利用廣播和大屏宣傳商業(yè)街各階段的工作內(nèi)容。 負責接待有關(guān)賣場環(huán)境衛(wèi)生、各種物業(yè)設(shè)施以及消防設(shè)備等相關(guān)投訴。 熱情接待并及時處理顧客、商戶、員工的投訴案件，并對其反映的問題進行調(diào)查、獎懲。 負責根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定 步行街 各大類商品的售后服務(wù) (退換貨 )標準并負 責標準的監(jiān)督與實施。 負責培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準。 工作職責 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計； 組織對營運部門的會務(wù)工作，做好會議紀要。 身體健康，精力充沛。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 做好績效考核 評定 工作。 工作職責 1） 、人事專員職責 公司員工招聘計劃的制定和實施。 品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。 身體健康，精力充沛。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 維護辦公秩序，做好辦公室的日常管理。 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部關(guān)系，督促各部門認真落實運營管理公司布置的各項工作，檢查落實工作進展情況。 具有良好的溝通能力和組織指揮能力。 工作職責 協(xié)助主管 建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 協(xié)助主管 檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 協(xié)助主管 每日召開員工班前、班后會； 協(xié)助主管 對 步行街區(qū)及賣場 的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄； 1） 協(xié)助 當班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作； 2） 協(xié)助 現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時完成主管交辦的其它工作 負責控制物品出 場 ，以防商戶私自撤 場（柜） ； 負責監(jiān)督 商戶 補貨是否及時，有無影響銷售； 負責觀察 商戶 日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的 商戶 應(yīng)與 商戶 一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息； 協(xié)助主管 定期召開商 戶 座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施； 具體負責處理顧客退換貨及各種投訴； 協(xié)助主管負責 商場內(nèi)突發(fā)事件的處理； 1積極協(xié) 助 公司各部門的工作，聽取意見，完善不足； 1參與早晚會主持； 1開業(yè)前清潔準備工作督核。 品行端正，有強列的 責任心和事業(yè)心。 身體健康，精力充沛。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)； 不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力； 組織市場調(diào)查，反映 步行街 存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告； 負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能 采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動； 1 協(xié)助經(jīng)理 主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法， 明確工作目標； 1解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象； 1 協(xié)助經(jīng)理 承擔本區(qū)域的 租金及銷售 任務(wù)； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； （ 五 )、 商管部 主管 助理 崗位職責 直屬上級： 商管部主管 直屬下級： 各商城主管 任職要求： 具有大專以上文化水平。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1 定期與企劃部、招商部進行統(tǒng)計、分析、評估經(jīng)營情況，提出合理的商戶調(diào)整和商業(yè)街運營活動的建議，并配合做好商業(yè)街市場推廣工作。 針對 商業(yè)街定位和經(jīng)營的不同階 段，設(shè)計各類信息搜集和反饋渠道，制定相適應(yīng)的制度和措施并上報領(lǐng)導(dǎo)，為 公司整體的戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 規(guī)范 商業(yè)街賣場 購物環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)公司目標和項目發(fā)展階段持續(xù)改進和保持優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營環(huán)境和消費環(huán)境。 1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； （四）、運營公司商管部職責 本 著統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營的原則，負責對商業(yè)街現(xiàn)場經(jīng)營秩序的維護，保障 商業(yè)街整體品牌形象和服務(wù)形象。 具有較強的 監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 身體健康，精力充沛。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 ３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結(jié)果。 使商戶在經(jīng)營過程中包容、開放、自信。 培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。 （三）、運營 中心 工作職能 制度管理：制定 商業(yè) 步行街 日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)， 運營 的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作， 運營 的良好水準才能長久維持。 力盟商業(yè)運營公司管理 制度 手冊 目 錄 一、運營工作范疇及工作職責 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 三 、組織架構(gòu) 四 、人力資源配置 五 、崗位職責 六、管理制度 七、每日工作流程 一、運營工作范疇及工作職責 （一）、運營概念 運營簡而言之是整個 商業(yè)步行街 的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是 標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。效率性是指 運營 工作完成要高效率，一方面 運營 工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面 運營 具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。 （二）、運營 中心 工作范疇 商戶進 入街區(qū)后后，對整個步行街或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。 協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。 促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此， 力盟 服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩?和商戶 提供全方位多層次的生活服務(wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。 品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。 工作職責 根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定 運營公司 的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)； 負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措 施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見； 組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略； 收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理 步行街內(nèi) 發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好； 主持 公司 例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標； 組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售 和租金收益 的提高； 1全面負責 步行街 租金及 銷售任務(wù)的完成； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； (二 )、 運營公司 副經(jīng)理 經(jīng)理崗位職責 直屬上級： 經(jīng)理 直屬下級： 運營公司分管部門主管 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。 工作職責 部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助； 負責組織下屬、 客服員工 的培訓(xùn)和考核； 人員工作績效的評估及士氣與績效的提高； 協(xié)助 運營公司 經(jīng)理達成公司營運目標； 負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列； 負責 步行街商戶 銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 負責監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理； 負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理 、答復(fù)會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 及時完成 公司 經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告； 1 工作檢 查 計劃，協(xié)助制定部門年度計劃； 1 參與 運營公司各 部門各項制度及各種會員章程擬定事項； 1 配合策劃部組織好各種促銷活動； 1 其 他相關(guān)營運 公司 的 運營 管理事項。 根據(jù)公司目標，部門計劃、指標，執(zhí)行商戶入駐 商業(yè)街 后的經(jīng)營管理和資源協(xié)調(diào)服務(wù)。 管控 商業(yè)街商戶 裝修進度，保障 商業(yè)街的良好整體 形象， 按要求如期經(jīng)營。 1 負責協(xié)調(diào)并配合物業(yè)公司對商業(yè)街賣場環(huán)境的維護及維修工作。 1熟悉并了解國家及青海省相關(guān)商品質(zhì)量和商品服務(wù)的法律、法規(guī)，對商戶的商品質(zhì)量及服務(wù)進行監(jiān)督管理。 品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。 工作職責 組織 步行街管理 轄區(qū) 工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及 及管轄區(qū)域 情況，起承上啟下的作用； 認真協(xié)助 公司 經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正； 了解部門人員思想狀況，排除不良傾向 ，即時匯報，研究予以解決； 嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情。 具有一定的監(jiān) 督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要 領(lǐng)； 不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力； 組織市場調(diào)查，反映 步行街 存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告； 負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動； 1主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標； 1解決問題要有章可循，注重個 人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象； 1承擔本區(qū)域的 租金收繳及銷售 任務(wù)； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； (六 )、 商城主管 崗位職責 直屬上級： 商管部 主管 直屬下級： 商城副主管 任職要求： 具有大專以上文化水平。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 身體健康，精力充沛。 有較強的文字組織能力，能熟練撰寫常用公文和大型材料。處理來信來訪，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門或者人員辦理來信來訪事宜，并做好記錄。 收集運營管理公司各部門工作情況，員工思想情況，及時匯總上報運營管理公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 九 ）、辦公室主任助理崗位職責 直屬上級： 辦公室主任 任職要求： 具有大專以上文化水平。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 身體健康，精力充沛。 員工考勤統(tǒng)計管理，請假手續(xù)辦理。 負責 協(xié)助 商戶辦理營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證等相關(guān)手續(xù)的資料。 品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。 思維敏捷，形象氣質(zhì)佳，領(lǐng)會能力強有工作責任心。 負責顧客 、商戶 投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。 負責制定 步行街 顧客 、商戶 投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。 （十三）、 運營公司客訴服務(wù)人員職位職責 依法處理顧客投訴，既要維護企業(yè)利益，又要最大限度地滿足顧客的合理要求，維護和提升運營管理公司的企業(yè)形象。 加強對顧客投訴資源的利用，對投訴所反映的問題及與相關(guān)部門溝通。 按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 負責各時段背景樂內(nèi)容的編輯、播放。 負責廣播系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)。 誠實守信，員工的一切崗位、職務(wù)行為、都必須以維護公司利益、對社會負責為目的