【正文】 ? 日常培訓(xùn)由店長在日常的工作中組織執(zhí)行； ? 店長應(yīng)該及時組織店員學(xué)習(xí)新 產(chǎn)品知識，確保每一個店員及時了解并掌握“諾貝爾”新推出的產(chǎn)品知識； ? 店長應(yīng)該定期組織店員檢討店面日常工作，不斷提高店員的日常工作水準(zhǔn)，確保店員的工作行為符合“諾貝爾”終端店員標(biāo)準(zhǔn)； ? 店長應(yīng)該及時指出店員工作中的偏差，指導(dǎo)店員按照“諾貝爾”終端的工作標(biāo)準(zhǔn)工作； ? 老店員和店長有義務(wù)對新店員進(jìn)行經(jīng)銷商終端門店管理和運(yùn)營的指導(dǎo)，讓新店員盡早適應(yīng)并按照“諾貝爾”經(jīng)銷商終端門店的的運(yùn)營規(guī)范開展日常工作。 ? 在新價格執(zhí)行的第一時間換上新的價格標(biāo)簽。 毫無察覺 無人理會 隨意打擾 視而不見 態(tài)度傲慢 產(chǎn)品推薦： 1． 主動推薦 2． 回答顧客問題 3． 產(chǎn)品演示 4． 委托訂購 您好 /先生 /小姐 /請問您想了解產(chǎn)品哪些方面知識？您使用在什么地方？ 認(rèn)真、細(xì)致地講解； 您需要的其他產(chǎn)品我們可以提供幫助； 熱情大方，彬彬有禮 目光正視，耐心仔細(xì)，全面準(zhǔn)確； 需要對產(chǎn)品進(jìn)行演示時，要熟練操作； 讓顧客填寫資料和要求； 答非所問 敷衍應(yīng)付 不會演示 講述不清 貨款結(jié)算： 1． 現(xiàn)金結(jié)算 先生 /小姐 /您購買的產(chǎn)品共元，正檢查所購產(chǎn)品的型號、數(shù)量，準(zhǔn)確計算埋 頭 只顧 自己 理帳，不理客戶； 2． 支票結(jié)算 3． 提貨 4． 填寫顧客資料 好 /還差 /還多元； 請收好發(fā)票提單 /謝謝； 謝謝您選用我們的產(chǎn)品 /如需要幫助，請隨時和我們聯(lián)系； 請您填寫一下這份簡單的資料好嗎，我們將為您做售后服務(wù) 應(yīng)收貨款總額 /填寫銷售憑證 檢查支票印鑒 是否清晰，日期是否過時、留下顧客身份證號碼與單位電話核實(shí)； 核對提單與貨物是否一致，幫助顧客進(jìn)行必要的包裝，禮貌地交到客戶手中； 涉及到送貨上門的相關(guān)協(xié)調(diào)工作，為顧客想好； 把找給顧客的錢或者發(fā)票隨便丟到柜臺上，未示意客戶； 顧客離店 謝謝您，歡迎你再來！ 目送客人到門口； 微笑與顧客道別，說再見！ 不予理睬，讓顧客自己走人； 附表三：諾貝爾用戶登記表 姓名 裝修面積 （價格） 購買品種及數(shù)量 家庭收入 聯(lián)系電話 品種 1： 品種 2： 品種 3： 附表四：銷售日報表 店 名 日 期 產(chǎn)品名稱 規(guī) 格 銷售數(shù)量 銷售金額 銷售金額合計 填表人姓名 日 期 注：本表由終端店長或指定的導(dǎo)購員在每天下班前填寫 附表五：銷售周報表 店 名 日 期 日 期 產(chǎn)品名稱 規(guī) 格 銷售數(shù)量 銷售金額 產(chǎn)品 1 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 合 計 產(chǎn)品 2 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 合 計 產(chǎn)品 3 周 一 周 二 周 三 周 四 周 五 周 六 周 日 合 計 總 計 填表人姓 名 日 期 注：本表由終端店長或指定的導(dǎo)購員在每周日下班前填寫 （結(jié)合在一起，管控價格的管理） 說明： ? 貨款一定要和顧客當(dāng)面點(diǎn)算清楚，以免發(fā)生糾紛。 2． 接待處：顧客走后，接待處及時整齊，保證隨時裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸搽洗干凈，宣傳冊及時放回宣傳架，桌面沒有雜物。 ? 隨時檢查裝飾物擺放位置，裝飾物要保持干凈，如有破損要及時更換。 ? 言談：禮貌、周到、專業(yè)、百問不煩，親切、熱情。 本手冊僅在合同期內(nèi)提供給經(jīng)銷商，經(jīng)銷 商有責(zé)任和義務(wù)保管好 這份重要文件。 通過專賣 店與經(jīng)銷商并肩作戰(zhàn)的協(xié)作精神是諾貝爾市場拓展的重要準(zhǔn)則。 本手冊的解釋權(quán)屬 杭州 協(xié)和 陶瓷 公司。人事管理塊面，除日常工作由經(jīng)銷商終端門店店長管理外，其他管理工作，如：招聘、解聘、激勵、組織培訓(xùn)等等主要也是由經(jīng)銷商直接管理。新的宣傳物到了以后，要將被替代的就宣傳物及時撤下。 2． 舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手勢、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。 開 票 顧客交款 點(diǎn)算找零 保管錢票 交財務(wù) 清楚交接 簽字確認(rèn) 接班人應(yīng)與交班人共同檢查店內(nèi)設(shè)施，包括店內(nèi)裝飾物、接待處及前臺設(shè)施、拉柜和大斜板及樣板間設(shè)施，確保設(shè)施完好無損，如發(fā)現(xiàn)缺失或損壞，應(yīng)及時向店長匯報。 說明： ? 顧客要求退換貨，店員必須查明退換貨原因，只有符合協(xié)和公司的退換貨要求的 才能給予辦理； ? 屬于顧客人為因素造成的瓷磚損壞，如：浸水、破損等原因，店員有權(quán)拒絕給予退換； 各經(jīng)銷商終端門店 物流中心 核實(shí)庫存 安排車輛 倉庫提貨 倉庫進(jìn)貨 送貨上門 顧客驗(yàn)貨 顧客核收 顧客退換貨 查明原因 匯報店長 處 理 做備忘錄 上報公司 給予退換 做備忘錄 回復(fù)顧客 婉言謝絕 ? 在拒絕退換貨時，店員應(yīng)該耐心向顧客做好解釋工作，不得態(tài)度生硬粗暴； ? 每次退換貨處理完畢，經(jīng)手人應(yīng)該及時做好備忘錄，以供今后貨物的核對； ? 如果退換貨超出店員權(quán)限，如：退換貨數(shù)量過大等，應(yīng)該及時匯報店長，由