【正文】 貨單據(jù)，交班人應(yīng)主動簡要將其當班時間內(nèi)的銷售情況對接班人做簡要介紹。 附表 二：銷售行為規(guī)范表 工作步驟 語 言 非語言 注意事項 笑迎顧客： 您好 /早上好 /歡迎 點頭、微笑、目光接 無人理會 笑迎顧客 導購?fù)平? 笑送顧客 開 票 收 款 經(jīng)銷商配送部 倉庫提貨 送貨上門 顧客驗貨 顧客收貨 經(jīng)銷商財務(wù) 顧客自提 1． 顧客進店 2． 顧客表明來意，尋求幫助 3． 顧客 未表明來意，直接進店參觀 光臨！ 好的 /請跟我來 /請到、請找； 您好 /先生 /小姐 /請看產(chǎn)品介紹 觸、手勢邀請、以示友好，根據(jù)顧客的要求引導顧客到相應(yīng)的產(chǎn)品展示區(qū)或者提供相關(guān)資料； 將產(chǎn)品介紹資料推薦給客戶閱讀，或者直接遞交到客戶手中； 漫不經(jīng)心 怠慢顧客 自顧做自己的事情 幾個人聚在一起閑聊； 當注意產(chǎn)品： 1． 顧客在某種產(chǎn)品前長時間駐足、仔細了解和閱讀資料； 2． 顧客四處張望欲尋求幫助； 3． 顧客正認真察看和了解； 4． 顧客欲直接從貨架拿起產(chǎn)品，示意店員介紹，準備購買； 您 好 /先生 /小姐 /您對這種產(chǎn)品有興趣嗎？這種產(chǎn)品的特點是?? 您好 /先生 /小姐 /您需要詳細的產(chǎn)品介紹嗎？ /您準備購買這個產(chǎn)品嗎？ 請到接待處，我可以為您詳細介紹介紹我們的產(chǎn)品； 走近顧客 /保持一定的距離 /親切詢問； 走近顧客，友善地詢問； 如顧客決定購買，或表示需要詳細介紹，可引導顧客到接待處。 店長 隨時巡查 打烊 1．店外門頭 打掃店頭、門口衛(wèi)生；玻璃門干凈并保證門上裝飾物符合標準。 店長 營業(yè)中 1．店外門頭 1．保持門頭和玻璃門清潔 2．保持門口地面無鞋印和垃圾 3．保持玻璃門上的裝飾物沒有損壞，如有損壞，及時更換 5．無妨礙門店視線的物體，如有要及時處理 店員 每 1 小時檢查一次，店長每 天巡查 2 次，上午下午各 1次 2．門店內(nèi) 1． 前臺：保持各辦公用品擺放整齊，發(fā)票等單據(jù)用完后及時鎖好。 ? 每天打烊前要對門店進行整理，同時一 定要仔細檢查電源，一定要關(guān)好水管，切斷電源，離開時檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全。顧客參觀完后要及時清掃搽拭干凈，保證沒有鞋印和手指印。 門口無妨礙門店視線的物體，如臨時停放的車輛等。男女員工都不得留個性夸張的發(fā)型。 保密約定 本手冊屬于協(xié)和 公司機密文件，對競爭者極具商業(yè)價值，因此，其知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時受諾貝爾經(jīng)銷 商 保護。 “諾貝爾”品牌專賣 店的定位 是“專業(yè)、溫馨”的“諾貝爾”，這一定位將體現(xiàn)在“諾貝爾”品牌專賣 店一切經(jīng)營行為當中。 專賣 體系是超越傳統(tǒng)廠商關(guān)系的 聯(lián)盟體系，通過充分地資源共享、相互學習、密切配合、榮辱與共的專賣 體系，創(chuàng)造出全新的諾貝爾終端運作模式。因此， 務(wù)必控制流傳范圍，僅供專賣 店相關(guān)人員參閱。 如協(xié)和公司政策有所變化，或市場發(fā)生變化，協(xié)和公司有權(quán)酌 情修訂本操作手冊，并將新版手冊發(fā)給經(jīng)銷 商， 屆時 經(jīng)銷 商務(wù)必將舊版手冊交還協(xié)和公司。女員工要淡妝，忌濃裝。） 經(jīng)銷商終端門店經(jīng)營管理 店面管理 貨款管理 交接班管理 價格管理 配送管理 退換貨管理 促銷管理 庫存管理 采購管理 商品管理 人事管理 銷售管理 保持門頭和玻璃門的清潔，店門口地面干凈整潔，沒有鞋印和細碎垃圾，玻璃門上的裝飾物（如：諾貝爾品牌粘貼標識等）沒有損壞。 ? 保持樣品間的干凈整潔，一定要勤打掃，做到一塵不染。 ? 每天店門打開營業(yè)前必須做好店內(nèi)店門口衛(wèi)生，做好衛(wèi)生后再將店門打開營業(yè)。 3． 男女員工發(fā)式是否整齊。 3． 日常：是否嚴格按照業(yè)務(wù)流程操作，嚴格遵守終端日常的管理規(guī)范。 ? 屬運輸過程中發(fā)生瓷磚破損等失誤，應(yīng)及時給予補貨處理。 接班人應(yīng)與交班人交接好日常辦公用品，如：電話、宣傳冊、記錄本、筆等等，如發(fā)現(xiàn)缺失或損壞，應(yīng)及時向店長匯報。 ? 新價格執(zhí)行前，店長務(wù)必在接到通知的第一時間將書面通知當面交給店員確認，店員沒有見到正式的價格書面通知，應(yīng)拒絕執(zhí)行新的價格。 附表七：諾貝爾終端顧客退換貨登記表 店名： 地點： 顧客 姓名 購買日期 地址 聯(lián)系電話 顧客退換品種 瓷磚名稱 瓷磚規(guī)格 瓷磚花色 瓷磚價格 瓷磚數(shù)量 瓷磚金額 予以 退換貨品種 顧客退換的原因 1. 2. 3. 處理結(jié)果 1. 2. 3. 經(jīng)手人簽名： 日期： ： ，經(jīng)銷商終端門店應(yīng)該及時做好促銷準備； 接到促銷通知后，店長應(yīng)該及時召開店員例會，對每一位參與促銷活動的人員進行促銷培訓，確保每一個店員對促銷政策準確理解無誤，如有對促銷政策理解的偏差和疑問，應(yīng)該 及時向公司詢問并得到確認。 集中培訓是指由協(xié)和公司按照培訓計劃組織的與經(jīng)銷商終端門店人員相關(guān)集中式業(yè)務(wù)培訓，如集中的課堂培訓、企業(yè)參觀學習等等。 工作流程質(zhì)量部分 ? 是否能夠向用戶推薦公司產(chǎn)品、介紹公司，宣言公司的實力、發(fā)展和歷史榮譽 ? 是否能夠現(xiàn)場派發(fā)公司及產(chǎn)品、服務(wù)的各種資料 ? 是否收集分銷渠道經(jīng)銷商對公司的要求和建議，及時向經(jīng)銷商匯報 ? 是否掌握產(chǎn)品的銷售情況，及時向經(jīng)銷商提交匯總報告并跟蹤到底 ? 是否填寫零售日、周、月報表及銷售跟蹤表，上報經(jīng)銷商 ? 是否店員各項工作工作到位 評分 標準 4 分：績效突出、超于該項工作的一般要求； 3 分：績效完全達到該項工作的一般要求； 2 分：績效一般基本滿足該工作的一般要求； 1 分：本期不予考核； 0