【正文】 婉言謝絕 ? 在拒絕退換貨時(shí)，店員應(yīng)該耐心向顧客做好解釋工作，不得態(tài)度生硬粗暴； ? 每次退換貨處理完畢，經(jīng)手人應(yīng)該及時(shí)做好備忘錄，以供今后貨物的核對(duì)； ? 如果退換貨超出店員權(quán)限，如：退換貨數(shù)量過(guò)大等，應(yīng)該及時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理退換貨事宜； ? 店長(zhǎng)辦理退換貨也應(yīng)該在自己的權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行，如在權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)該及時(shí)做出處理，并做好備忘錄； ? 顧客的退換貨超出店長(zhǎng)權(quán)限，應(yīng)該及時(shí)向公司匯報(bào)，并敦促公司給出處理意見(jiàn)，同時(shí)耐心為顧客做好解釋工作； ? 在公司不能馬上給出處理意見(jiàn)事，店長(zhǎng)應(yīng)該給顧客明確的答復(fù)時(shí)間，并督促公司盡快給出處理意見(jiàn)； ? 對(duì)為能即使處理的退換貨，店長(zhǎng)應(yīng)該向顧客做好解釋，并在承諾時(shí)間內(nèi)給顧客處理意見(jiàn)。 說(shuō)明： ? 公司配送部在接到送貨單后，應(yīng)該向公司倉(cāng)庫(kù)或協(xié)和倉(cāng)庫(kù)核實(shí)庫(kù)存，確保所要送的瓷磚有貨。 ? 如協(xié)和公司對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，店長(zhǎng)應(yīng)該在接到價(jià)格調(diào)整的書(shū)面通知后，方能通知店員執(zhí)行。 交接班必須做好交接班記錄，交班人向接班人詳細(xì)說(shuō)明電話記錄內(nèi)容，并且必須在交接班記錄上簽字確認(rèn)。 開(kāi) 票 顧客交款 點(diǎn)算找零 保管錢(qián)票 交財(cái)務(wù) 清楚交接 簽字確認(rèn) 接班人應(yīng)與交班人共同檢查店內(nèi)設(shè)施，包括店內(nèi)裝飾物、接待處及前臺(tái)設(shè)施、拉柜和大斜板及樣板間設(shè)施，確保設(shè)施完好無(wú)損，如發(fā)現(xiàn)缺失或損壞，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 ? 貨款收妥后務(wù)必放在指定抽屜內(nèi)，并及時(shí)上鎖，如有貨款短缺或丟失，應(yīng)由經(jīng)手店員全額賠償。 ? 顧客驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)瓷磚數(shù)量、品種、款式錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)給予糾正。 2． 安全性：仔細(xì)檢查電源，一定要關(guān)好水管，切斷電源，離開(kāi)時(shí)檢查門(mén)鎖是否鎖好，保證門(mén)店安全。 2． 舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手勢(shì)、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。 3． 拉柜和大斜板：保持干凈，暢銷品及新品在第一排展板； 4． 樣板間：保持 樣板間干凈喝裝飾物擺放位置正確，如有破損要及時(shí)更換。 2． 女員工是否淡妝。 3． 拉柜和大斜板：搽拭干凈磁磚，檢查第一排展是否為暢銷品及新品 ； 4． 樣板間：打掃干凈 樣板間做到一塵不染；檢查裝飾物擺放位置，如有破損要及時(shí)更換。新的宣傳物到了以后，要將被替代的就宣傳物及時(shí)撤下。 除要保持每時(shí)每刻的清潔外，門(mén)店內(nèi) 的地面上禁止胡亂堆放退磚等雜物，保持地面的開(kāi)闊、完整、整潔非常重要。 ? 樣板間是產(chǎn)品性能和效果最直觀、最奢侈的展示形式，一定要加倍對(duì)它的維護(hù)與管理。 沒(méi)有顧客時(shí)，接待處的桌椅擺放整齊，桌面除了簡(jiǎn)單裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，盡量不要放置任何東西。人事管理塊面，除日常工作由經(jīng)銷商終端門(mén)店店長(zhǎng)管理外，其他管理工作，如：招聘、解聘、激勵(lì)、組織培訓(xùn)等等主要也是由經(jīng)銷商直接管理。 ? 舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手勢(shì)、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。 ? 儀 表： 統(tǒng)一的職業(yè)服裝，要佩 帶胸牌。 1．組織結(jié)構(gòu) （ 備注：經(jīng)銷商的經(jīng)銷商終端門(mén)店人員 可根據(jù)自身的實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整，既要精簡(jiǎn)、實(shí)用，易于管理，節(jié)省費(fèi)用，也必須保證經(jīng)銷商終端門(mén)店能夠順暢運(yùn)作。 本手冊(cè)的解釋權(quán)屬 杭州 協(xié)和 陶瓷 公司。 本手冊(cè)包含專賣(mài) 店的管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、行政方法，是提高效率的重要操作 性 資料。 希望各經(jīng)銷 商在具體的專賣(mài) 店經(jīng)營(yíng)管理中，結(jié)合市場(chǎng)的具體情況活學(xué)活用，并對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行不斷的完善和總結(jié)。 通過(guò)專賣(mài) 店與經(jīng)銷商并肩作戰(zhàn)的協(xié)作精神是諾貝爾市場(chǎng)拓展的重要準(zhǔn)則。 因?yàn)?，專賣(mài) 體系是我們贏得市場(chǎng)的最有效武器。 本手冊(cè)旨在為諾貝爾專賣(mài) 店 提供規(guī)范的行為依據(jù) ，幫助經(jīng)銷商提高對(duì)專賣(mài) 店的運(yùn)營(yíng)和管理能力，是實(shí)現(xiàn)專賣(mài) 店規(guī)范化管理的務(wù)實(shí)性操作范本。 本手冊(cè)僅在合同期內(nèi)提供給經(jīng)銷商，經(jīng)銷 商有責(zé)任和義務(wù)保管好 這份重要文件。 經(jīng)銷 商有義務(wù)向第三者做好保密工作，否則，協(xié)和公司有權(quán)力 追究相關(guān)責(zé)任，并勒令賠償。 ? 自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，積極完成銷售指標(biāo)； ? 確保每天按時(shí)開(kāi)業(yè)，上班前認(rèn)真做好門(mén)店清潔，并保持門(mén)店整潔干凈； ? 按照規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表要保持莊重，適當(dāng)?shù)瓓y； ? 導(dǎo)購(gòu)親切、大方、專業(yè)，處處體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的諾貝爾經(jīng)銷商終端門(mén)店的品牌形象； ? 嚴(yán)格按照銷售程序完成銷售，開(kāi)單要清楚準(zhǔn)確，收款不得發(fā)生少收、找錯(cuò)的工作失誤； ? 交接班時(shí)，要當(dāng)面交接好各種單據(jù)，點(diǎn)算清楚貨款，嚴(yán)禁出現(xiàn) 少交、錯(cuò)交的工作失誤； ? 下班前，將貨款準(zhǔn)確無(wú)誤交給公司收款人員，并做好確認(rèn)和簽字； ? 及時(shí)更新門(mén)店海報(bào)、 POP 等宣傳物，保證門(mén)店無(wú)破損宣傳品發(fā)布； ? 按照規(guī)定及時(shí)處理顧客投訴和糾紛，確保顧客滿意； ? 將退磚、破損磚放置指定位置，并及時(shí)通知公司處理，保持門(mén)店形象； ? 下班前切斷所有水電源，保證門(mén)店的安全； ? 嚴(yán)格執(zhí)行“諾貝爾”的促銷活動(dòng)，保證促銷活動(dòng)執(zhí)行到位； ? 積極參與公司組織的培訓(xùn)，并在日常工作中活學(xué)活用； ? 收集各類市場(chǎng)信息，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)新策略。 ? 言談：禮貌、周到、專業(yè)、百問(wèn)不煩，親切、熱情。部分經(jīng)銷商擁有自己的倉(cāng)庫(kù)，但商品管理、庫(kù)存管理和采購(gòu)管理由經(jīng)銷商自己管理，也不是由經(jīng)銷商終端門(mén)店直接管理。 店內(nèi) 電話、辦公用品等擺放整齊，單據(jù)、貨款鎖好在抽屜里，保證前臺(tái)的整潔衛(wèi)生。 ? 及時(shí)換：位置的調(diào)換與產(chǎn)品的調(diào)換，讓新產(chǎn)品盡快上架、讓老產(chǎn)品盡快離架，好賣(mài)的產(chǎn)品在更重要的位置。 ? 隨時(shí)檢查裝飾物擺放位置，裝飾物要保持干凈，如有破損要及時(shí)更換。 宣傳架擺放在規(guī)定位置，架上宣傳物要整齊，及時(shí)將卷角破損的宣傳物更換。 附表一：店面日常工作檢查 時(shí)間段 內(nèi) 容 標(biāo) 準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 備注 營(yíng)業(yè)前 1．店外門(mén)頭 1． 門(mén)頭和玻璃門(mén)清潔 2． 門(mén)口地面無(wú)鞋印和垃圾 3． 玻璃門(mén)