【正文】 1 l 目的 1 l 適用范圍 1 l 益處 1 第二章 XXX店面組織結(jié)構(gòu) 1 l 人員配備 2 l 崗位職責(zé) 2 第三章 XXX店面管理 8 l 店內(nèi)標(biāo)識(shí) 8 l 商品陳列 8 l 商品理貨與補(bǔ)貨 10 l 環(huán)境管理 11 l 人事管理 11 l 換貨制度 15 l 專賣店售后制度 15 l 營(yíng)業(yè)流程 16 第四章 XXX店面銷售與服務(wù) 18 l 6S原則 18 l 服務(wù)原則 18 l 服務(wù)流程 19 l 服務(wù)問(wèn)答 22 l 服務(wù)禁忌 24 l 成單流程 25 第六章 XXX店面庫(kù)存管理 26 l 庫(kù)存 26 l 盤(pán)點(diǎn) 26 l 損耗 27 第七章 XXX店面運(yùn)營(yíng)管理 30 l 市場(chǎng)調(diào)查 30 l 銷售指標(biāo) 30 l 活動(dòng)促銷 30 l 店面結(jié)構(gòu) 31 第八章 專賣店銷售登記表 33 l 客戶檔案表 33 l 周報(bào)表 35 l 月報(bào)表 37 l 庫(kù)存表 38 l 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表 41 第一章 概述l 目的全面介紹XXX專賣店店面直營(yíng)區(qū)域營(yíng)運(yùn)規(guī)則，有助于營(yíng)運(yùn)管理人員及銷售人員能更迅速建立連鎖經(jīng)營(yíng)與統(tǒng)一管理模式。l 益處更快地掌握XXX專賣店店面銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績(jī)減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。XXX自行車店面主要分為代理（省、市）、包區(qū)、旗艦店（市）、標(biāo)準(zhǔn)店。XXX專賣店店內(nèi)工作人員為：店長(zhǎng)、店員、技術(shù)人員。216。b) 監(jiān)督全店銷售工作，以爭(zhēng)取最大的營(yíng)業(yè)額。f) 根據(jù)專賣店的訂貨流程做好每次的大小訂單工作。j) 留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷宣傳），向店鋪督導(dǎo)部反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見(jiàn)及策略。b) 確保店內(nèi)現(xiàn)金、貨品齊全；監(jiān)管收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無(wú)誤，避免不正常次品。c) 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)不夠理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰。g) 每周召開(kāi)工作會(huì)議，總結(jié)每周的銷售情況，與員工商討店鋪動(dòng)作及業(yè)務(wù)事宜。 店鋪帳務(wù)管理a) 保持帳帳相符、賬實(shí)相符，及時(shí)制作各類報(bào)表。 組織盤(pán)點(diǎn)a) 做好店面庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，定期進(jìn)行樣品的清點(diǎn)和登記。c) 保持收銀臺(tái)的面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的保養(yǎng)。g) 營(yíng)業(yè)過(guò)程中店長(zhǎng)不得無(wú)故私開(kāi)發(fā)票。m) 收銀臺(tái)的鑰匙由店長(zhǎng)管理。c) 負(fù)責(zé)自行車設(shè)備日常維護(hù)。g) 實(shí)施售后服務(wù)運(yùn)作的策劃，執(zhí)行預(yù)算及控制顧客滿意度的的跟蹤及分析。216。c) 須負(fù)責(zé)保持專賣店商品的清潔，維持良好貨架陳列等。g) 熟練介紹并演示商品的各項(xiàng)性能、特點(diǎn)，并給顧客合理的建議。a) 內(nèi)容：商品名稱、型號(hào)、價(jià)格。4. 價(jià)格標(biāo)簽方向不允許倒置，不允許背面朝向顧客，不允許疊層放置。專賣店的產(chǎn)品陳列必須結(jié)合參觀路線進(jìn)行分區(qū)與布置。3) 陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。7) 相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。功能性組合陳列的優(yōu)點(diǎn)在于針對(duì)顧客指向性選擇，能很方便地提供比較選購(gòu)的可能，但最大的缺點(diǎn)在于不利于配套系列化整體性選購(gòu)。配套性陳列便于顧客整體性瀏覽，有助于顧客聯(lián)想性選購(gòu)，適合高檔品牌整體性自行車專賣店。優(yōu)點(diǎn)是可以通過(guò)客戶主要關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)格陳設(shè)區(qū)來(lái)判斷客戶的消費(fèi)能力。以與當(dāng)下產(chǎn)生共鳴的方式進(jìn)行商品陳列，可以增強(qiáng)時(shí)下顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，增進(jìn)產(chǎn)品綜合性夠買(mǎi)。 產(chǎn)品組合陳列還應(yīng)注意高中低搭配、專業(yè)搭配；注意韻律感、節(jié)奏感、注意變化與統(tǒng)一、豐富與和諧，整體上富有時(shí)尚自行車之美，切忌高一排、低一堆，隊(duì)列式布局。d) 提高銷售業(yè)績(jī)的店面11種方法錦上添花：把好賣的東西，放在最好（最前面）的位置雷霆萬(wàn)鈞：讓貨場(chǎng)貨品保持八分滿，展現(xiàn)出力量的氣勢(shì)，加大所展示的貨品面積排列更密集四兩撥千斤：以最少的款式，配重點(diǎn)推廣方法，取得高業(yè)績(jī)千變?nèi)f化：經(jīng)常根據(jù)報(bào)表及流行走勢(shì)來(lái)調(diào)整貨品位置見(jiàn)風(fēng)使舵：根據(jù)氣候、時(shí)勢(shì)變化改變貨品的擺放一款多色：在同款區(qū)運(yùn)用一種款式多種顏色來(lái)呈現(xiàn)。c) 補(bǔ)貨的品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)→一般品。g) 補(bǔ)貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。c) 理貨的品項(xiàng)先后次序：快速商品→主力商品→易混亂商品→一般商品。g) 補(bǔ)貨的同時(shí)進(jìn)行理貨工作。c) 若某品項(xiàng)補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。b) 店內(nèi)員工都有責(zé)任做好清潔，專人專區(qū)，出現(xiàn)垃圾及時(shí)清理不得拖延，清掃工具不得隨意亂放，要工整的放在指定區(qū)域，維護(hù)店內(nèi)環(huán)境整潔。f) 貨架、商品、地板都清。l 人事管理人事招聘a) 愛(ài)好自行車、短期內(nèi)不會(huì)隨意更換工作者。b) 新品上線前，店長(zhǎng)安排對(duì)新品技術(shù)、特點(diǎn)等進(jìn)行培訓(xùn)。b) XXX專賣店上下班時(shí)間由店面負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)?shù)氐昝鏍I(yíng)業(yè)情況、季節(jié)自行制定。f) 如需交接班，員工應(yīng)按時(shí)交接，若接班者屆時(shí)未到，應(yīng)請(qǐng)示店長(zhǎng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自分離崗，否則按曠工處理。i) 員工如遇疾病需治療，應(yīng)在上班前30分鐘向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，并告知請(qǐng)假的天數(shù)，出示醫(yī)院證明并核銷假期。a) 任何時(shí)間不可在店內(nèi)嬉戲、打鬧、粗言穢語(yǔ)、大聲喧嘩或聚眾聊天；b) 不可在店內(nèi)進(jìn)食、吸煙；c) 不可接受顧客禮物、小費(fèi)，借用他人物品；d) 上班時(shí)間不能看報(bào)紙、雜志，不能唱歌、隨音樂(lè)搖擺；e) 上班時(shí)間內(nèi)不可隨身攜帶傳呼機(jī)、手機(jī)，如擁有者，須把它放于儲(chǔ)物柜或私人背包內(nèi)并調(diào)整至震動(dòng)狀態(tài)；f) 不得擅自調(diào)班，如申請(qǐng)調(diào)班，需事先一天通知店長(zhǎng)，以便店長(zhǎng)及時(shí)安排店內(nèi)人員；g) 員工請(qǐng)假須按專賣店規(guī)定，事假須提前一天通知店長(zhǎng)，并遞交書(shū)面申請(qǐng)，病假要在早上開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前半小時(shí)內(nèi)通知店長(zhǎng)，并在回店鋪上班之日出示病假單，違者按曠工處理；h) 上班期間謝絕訪客；i) 不得用店鋪電話作私人用途，工作時(shí)間不得做私事，不得打私人電話；j) 員工不得以公謀私，包括在單據(jù)，收銀結(jié)賬和貨物上作假；k) 依規(guī)定時(shí)間作息，但如有未完成的工作，應(yīng)以工作（顧客）為主，自理完畢后再離崗；l) 員工在上班時(shí)間內(nèi)對(duì)店長(zhǎng)安排的工作務(wù)必認(rèn)真完成；m) 空閑時(shí)，要做到手不停、腳不停、走不停，整理貨區(qū)、休息區(qū)，保持地面、道具的清潔；n) 上下班不允許代簽到，吃飯須登記時(shí)間，由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排；o) 上班時(shí)間內(nèi)不得擅自分離崗，串崗，不得隨意進(jìn)入收銀臺(tái)；p) 員工應(yīng)及時(shí)把貨品上架，帳務(wù)相符。員工規(guī)定a) 儀容儀表員工需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿，面帶笑容”并注意如下各點(diǎn)：1. 男員工頭發(fā)需要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋過(guò)耳部為宜，不準(zhǔn)留胡子，發(fā)色不可以染夸張的色彩；2. 女員工需梳簡(jiǎn)潔發(fā)型，長(zhǎng)頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔；3. 女員工除可帶一枚戒指以外，其余飾品一律不可以佩帶；4. 員工必須穿著工作服，并保持工服的干凈整齊；5. 指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，女員工可以涂透明的指甲油；6. 制服應(yīng)定期洗燙并保持整潔。e) 專賣店及行業(yè)資料的保密員工將本店內(nèi)的一切業(yè)務(wù)資料與文件及個(gè)人薪酬應(yīng)負(fù)保密責(zé)任，對(duì)專賣店一切方針政策，薪酬制度業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，銷售金額，各種報(bào)表以及合作伙伴的業(yè)務(wù)資料，不得以任何方式向外泄露，專賣店一切內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，不得復(fù)印后擅自離工作地點(diǎn)。店鋪固定電話為客戶和店鋪聯(lián)絡(luò)的重要通訊工具，打入電話溝通時(shí)要言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁占線聊天。l 專賣店售后制度詳見(jiàn)《全國(guó)XXX 全國(guó)聯(lián)保售后服務(wù)管理方案》l 營(yíng)業(yè)流程a) 開(kāi)業(yè)時(shí)間上班時(shí)間：8：30 關(guān)門(mén)時(shí)間：22：30（根據(jù)專賣店及商場(chǎng)或當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)情況可調(diào)整）b) 開(kāi)店?duì)I前的準(zhǔn)備1. 店員準(zhǔn)時(shí)簽到，店長(zhǎng)監(jiān)督；2. 店員更換工服、戴好工牌并互相檢查；3. 按店鋪形象儀容規(guī)定，確保儀容整潔。B. 開(kāi)短會(huì)時(shí)好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。3. 開(kāi)店迎賓A. 開(kāi)店時(shí)，由收銀員播放輕松快樂(lè)曲。B. 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。B. 按時(shí)結(jié)算，核對(duì)發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日?qǐng)?bào)表。7. 關(guān)門(mén)時(shí)A. 微笑目送顧客離開(kāi)，用語(yǔ)“歡迎再次光臨！”B. 清點(diǎn)貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。F. 店長(zhǎng)或是店助主持晚會(huì)。整體銷售需要給客戶提供最佳的銷售體驗(yàn)。零配件可以進(jìn)行零售，同時(shí)也可以進(jìn)行自行車產(chǎn)品的升級(jí)服務(wù)，服務(wù)更專業(yè)。提高品牌口碑，提升整體銷售。服務(wù)態(tài)度不能有任何改變。e) 不斷研究顧客行為study 作為自行車銷售人員需要專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí),給顧客進(jìn)行最到位的技術(shù)使用指導(dǎo)。這一年，也是發(fā)展和培養(yǎng)顧客的過(guò)程，而要能夠讓老顧客不流失，并且還樂(lè)意介紹親友購(gòu)買(mǎi)，這就不僅僅是產(chǎn)品和價(jià)位的問(wèn)題，關(guān)鍵是要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增進(jìn)和深化與消費(fèi)者的關(guān)系。c) 銷售人員對(duì)于銷售產(chǎn)品的知識(shí)、特點(diǎn)是否充份了解。 售中：a) 要仔細(xì)聆聽(tīng)客戶需求，不要隨意打斷客戶話語(yǔ)，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯。c) 銷售過(guò)程是幫客戶解決問(wèn)題并為其提供解決方案的一個(gè)過(guò)程。e) 自行車試騎 自行車試騎即在店員與顧客有了初步接觸之后，為顧客解說(shuō)與介紹自行車的相關(guān)功能，以使得顧客對(duì)于自行車的功能、材質(zhì)、使用方法等有所了解。4. 試騎路段規(guī)劃好，盡量選擇人少車少的空地。8. 在收取定金之后第一時(shí)間跟訂單員聯(lián)系下單，并盡快催促工廠發(fā)貨。c) 全國(guó)聯(lián)保詳見(jiàn)《全國(guó)XXX 全國(guó)聯(lián)保售后服務(wù)管理方案》流程圖解:OKNO接待顧客探詢目的購(gòu)買(mǎi)/活動(dòng)詢問(wèn)看車/買(mǎi)商品車輛維修探詢需求車輛/商品及活動(dòng)介紹銷售促進(jìn)配件及其它需求導(dǎo)購(gòu)交車整備結(jié)帳作業(yè)送客交車作業(yè)后續(xù)促進(jìn)需求確認(rèn)及問(wèn)題診斷交期與維修價(jià)格估算顧客交修確認(rèn)維修及保養(yǎng)作業(yè)完修及檢驗(yàn)后續(xù)關(guān)懷l 服務(wù)問(wèn)答b) 關(guān)于公司方面：a) 怎樣可以（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。b) 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上幾點(diǎn)――晚上幾點(diǎn)。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：我們專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來(lái)看看。b) 產(chǎn)品質(zhì)量如何？所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合標(biāo)準(zhǔn)。e) 可以換貨嗎？在您購(gòu)物3天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物單據(jù)，到我們這來(lái)處理?yè)Q貨事宜。h) 我是外地的，如果所購(gòu)產(chǎn)品不合適，怎么辦？根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。l 服務(wù)禁忌a) 語(yǔ)言：不知道，不曉得。第六章 XXX店面庫(kù)存管理l 庫(kù)存庫(kù)存管理的工作重點(diǎn)是實(shí)物管理和庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。5. 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理。l 盤(pán)點(diǎn)a) 店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)分析不適銷產(chǎn)品及不動(dòng)銷商品，及時(shí)反映到上級(jí)主管，并對(duì)店鋪貨品庫(kù)存掌握清楚。1. 先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)后點(diǎn)專賣店，并使用黑筆。d) 復(fù)盤(pán)作業(yè)規(guī)定1. 巡視店內(nèi)有漏盤(pán)的地方。b) 營(yíng)業(yè)中失貨及防范措施：1. 哪些商品易竊：視野范圍小的專柜和營(yíng)業(yè)員少的專柜。離出口、通道較近的商品，以便偷竊后能夠及時(shí)逃離。3. 偷竊應(yīng)對(duì)防止偷竊。4. 對(duì)待業(yè)不軌人士，可采取以下方法：走上前有禮貌地詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)該商品。5. 注意事項(xiàng)：盡量用溫和禮貌的方法處理，切忌與之在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵。1. 員工/竊賊偷竊2. 閉店后，失貨的可能性主要有兩方面：一是嗣可能利用下班時(shí)間，帶公司物品離開(kāi)店鋪；二是外來(lái)竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進(jìn)入店內(nèi)偷竊。1. 消防器械是否放于固定場(chǎng)所。主要是指商品的“進(jìn)、銷、存”業(yè)務(wù)的記錄和匯總。4. 銷貨憑證也叫銷售小票，通常有三聯(lián)（顧客、營(yíng)業(yè)員、收銀員）5. 顧客退貨憑證一般也采用銷售小票，但發(fā)按照公司規(guī)定退貨程序開(kāi)具，并用紅字開(kāi)單，是店鋪退款收退貨的憑證。f) 報(bào)表1. 日?qǐng)?bào)表一般分為銷售日?qǐng)?bào)表和“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表，銷售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日?qǐng)?bào)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫(kù)存。內(nèi)容包括：產(chǎn)品品牌名稱、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品價(jià)格、銷售數(shù)量。l 銷售指標(biāo)a) 根據(jù)專賣店當(dāng)年的市場(chǎng)狀況，市場(chǎng)調(diào)查信息，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，前一年的銷售情況制定全年的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域的成長(zhǎng)不同，分配給專賣店不同的指標(biāo)。要利用形象產(chǎn)品——吸引喜新厭舊的高端消費(fèi)者的注意。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取同樣的策略，那我們可以采取浮動(dòng)的促銷價(jià)格策略，如非節(jié)假日促銷期間，；節(jié)假日促銷期間，平均9折出貨。開(kāi)展會(huì)員促銷首先必須收集足夠的會(huì)員資料，建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，消費(fèi)者資料可以向?qū)I(yè)公司購(gòu)買(mǎi)亦可自行收集。受過(guò)良好持續(xù)培訓(xùn)、性格外向的導(dǎo)購(gòu)員和一般的、極少培訓(xùn)的、不善于與客戶溝通的導(dǎo)購(gòu)員相比，前者的業(yè)績(jī)是后者的三倍以上。在做人員促銷的時(shí)候，切忌只靠嘴說(shuō)，要引導(dǎo)消費(fèi)者自己動(dòng)手、動(dòng)眼、動(dòng)感覺(jué)去體驗(yàn)產(chǎn)品價(jià)值。c) 專賣店結(jié)構(gòu)的三大特點(diǎn)：1. 商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與專賣店空間相等。2. 海報(bào)的陳列不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線，貼于墻上時(shí)，必須注意整齊對(duì)稱美觀。主要分為客戶姓名，聯(lián)系電話，購(gòu)買(mǎi)車型。專賣店月銷售報(bào)表（XXX 店）　 　 　 份：XXX年ＸＸ月　　　型號(hào)數(shù)量