【正文】 情況 而 定。 提供解決方案 （ 1） 、掌握問題重心，分析投訴事件地嚴重性，以及顧客對于該店有何期望 ； （ 2） 、上報主管經理，提出解決方法 ； （ 3） 、執(zhí)行解決方案 ； （ 4） 、處 理原則：達到顧客滿意最大化， 公司損失最小化。 （三）、顧客意見收集 每店設顧客意見本及投訴電話，意見本可以讓顧客發(fā)表自已的建議，店員要多聽取顧客對產品及服務的需求，每周例會把顧客反饋的信息上報公司，以便公司對市場定位及產品服務隨時 掌握行情。 九、顧客管理 顧客管理包括信息管理、顧客回訪、顧客意見收集、投訴處理等制度。主要手段包括：假 代金券 和假幣欺詐。 （二）、 收銀損耗控制 收銀損耗是零售業(yè)損耗比較嚴重的問題，收銀損耗的問題主要指現金損耗和商品損耗。 （二）、 營業(yè)中 招呼顧客，回答顧客詢問 ； 為顧客做結賬服務 ； 收銀流程的切實執(zhí)行 ； 各種服務用語及服務禮儀的切實執(zhí)行 ； 注意鈔票的檢驗，防止收到偽鈔 ； 留意店內的情況，協(xié)助做好防盜工作 ； 保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔 ； 認真接待每一位顧客 ，詢問顧客是否持有 會員卡 ， 要求在掃描或輸入商品登記時，要手快、有速度感，并保證準確性。 五、 員工 工作流程 18 7:00— 8:30 換好工裝，穿戴整齊 打開兩個生鮮柜，預冷 按先進先出原則上貨，擺放整齊，用保鮮膜將商品 封 好，預防損耗和發(fā)黑 打開收銀機 檢查收銀紙，熱敏紙，食品袋是否按裝準備齊全 查 看有無新的調價單及新增商品，調整好商品的價格 打開音箱 對地面 、 柜臺的衛(wèi)生進行清理 8:30— 12:30 做好迎接顧 客，為顧客服務的準備 檢查生鮮柜 、 立式儲藏柜 、 冰柜溫度、運轉是否正常并做記錄 中午進行交接班 12:3019:00 早班下班前，雙方要將現有的庫存和商品狀況及客戶提貨情況交接清楚并做記錄 商品接貨 隨時注意商品的鮮度 做好營業(yè)高峰準備 19:0020:30 做好閉店準備，將絞肉機清洗干凈； 將商品入柜 清潔衛(wèi)生 檢查立式儲藏柜 、 冰柜溫度運轉是否正常并做記錄 關閉收銀機，空調 、 展示柜 、 音箱 、 電子稱 要將門鎖好，反復 檢查后方可下班 六、收銀員崗位職責 掌握收銀設備的操作知識，熟悉收銀 流程 ； 監(jiān)督店內商品安全，防止 商 品流失； 妥善保管營業(yè)款，在公司規(guī)定時間內 上 交 營業(yè) 款 ； 具 備 識別假鈔真?zhèn)蔚哪芰Α? 二、店長工作流程 店長日流程表： 7:007:30 換好工裝，穿戴整齊 安排指導人員打開兩個生鮮柜，預冷、打開音響 安排人員上貨、打開收銀機 7:308:30 安排人員檢查零錢、收銀紙、熱敏紙情況 檢查商品的情況，商品促銷價格、 pop、標價簽張貼、電子稱價格 查看昨日營業(yè)情況， 銷售 數據于 8： 30之前上傳日結 召開員工碰頭會，傳達昨日營業(yè)情況、出現的問題、今日需完成的營業(yè)任務 檢查員工精神面貌、儀容儀表、銷售準備情況 安排人員進行衛(wèi)生清理 檢查設備溫度及運轉情況 8:3012:30 查看庫存情況并于 10 點之前上報計劃 安排人員做好上午營業(yè)高峰準備 監(jiān)督收銀員交接班 安排員工吃飯、存收銀款 安排人員中午衛(wèi)生打掃 安排中午在崗人員接貨注意事項 16:0019:00 確認到貨情況、到貨單網上處理、調撥單網上處理 安排指導人員商品理貨、補貨 做好下午營業(yè)高峰準備 15 19:0020:30 八 點將所有商品 入庫 入庫時要注意生熟分開，把新、老貨區(qū)分開，有質量問題的分開放置以防交叉污染 將所有托 盤清洗干凈， 倒扣于展示臺上 將柜內柜外及 地面 打掃 干凈 將工器具消毒并清洗 干凈 將貨架、層板、包裝 商品用抹布抹干凈 將抹布 、 拖把洗干凈晾曬到指定位置 將店內的垃圾、 污水倒掉 ，再用清水將桶洗干凈， 垃圾筐上套上袋 檢查立式儲藏柜 、 冰柜溫度運轉是否正常并做記錄 關閉收銀機、空調、展示柜、音箱、 電子稱 1將 門鎖好，反復檢查后方可下班 店長周工作流程表： 時間 工作事項 工作內容 周一 公 司 例會、耗材領用 周一下午 13： 00參加周例會，把 上周的 銷售報表、 到貨單、 交款單和存款單及相關單據 交財務，并領 取 所需耗材 周二 市 場 調查、衛(wèi)生大 掃 除 調查競爭對手情況并發(fā)公司郵箱，周一會議內容傳達、衛(wèi)生大掃除 周三 培訓 店長對店員進行業(yè)務知識 及職業(yè)技能 培訓 周四 員工溝通 召開店員溝通交流會 、 制定提高營業(yè)額的方法 周五 周營業(yè)高峰 做好周六、周日銷售高峰準備工作，并落實 本周 工作安排的完成情況 周六、日 周營業(yè)高峰、耗材統(tǒng)計 、質量反饋 合理 安排各崗位人員，做好商品銷售工作，服務好顧客，店長要隨時在賣場 , 統(tǒng)計店內一周所需耗材 ， 各店質量問題反饋（圖文并 茂） 店長月工作流程表： 時間 工作事項 工作內容 每月第一 個 周例會 考勤報送 開月度總結會、考勤報送 每月 8號前 稿件發(fā)送 伊賽人內刊稿件發(fā)公司郵箱 每月 10號 盤點 月中盤點 每月 15號 發(fā)工資 工資發(fā)放 每月 2224號 目標制定 月銷售目標制定 每月 25號 盤點 月末盤點 16 每月 26號 優(yōu)秀人員評選 優(yōu)秀店長、員工資料報送 每月 27號 自評 各門店店長績效考評及自評 每月 29日 考核 審評各部門、店長績效考核 每月 30日 分攤 各門店損耗分攤核算 每月月底前 總結計劃 上交 月度總結及計劃、讀一本書及讀書心得 三、人員管理 員工分工 員工合理安排，實行定崗定責，明確責任，店長監(jiān)督落實。 開業(yè)前 2 天： 門店裝修交付驗收 ； 安排人員進行宣傳頁發(fā)放、會員招募、衛(wèi)生清潔、開業(yè)幫忙人員確定 ； 會員通知：短信通知會員門店開業(yè)的具體時間、地點和特價信息 ； 13 寬帶安裝到位 ； 設備進店： A、展示柜； B、四 /六門冰柜； C、島柜 /小凍柜；D、絞肉機； E、音箱； F、 電子稱、 收款設備 ； 大河報人員拿走夾頁 。 裝修部件之 數據 公司會為加盟商提供相應的廣告具體尺寸：形象尺寸、門貼尺寸等相關尺寸及數據資料 。 裝修部件之 燈具 標準： （ 1）、 六盞 40W 燈棒，裝 2 路開關 3 控制 ； （ 2）、 驗收關鍵指標：光線能見度、穩(wěn)固程度。 LOGO、字為“亞克力吸塑材質”，均為一次新成型，而非“相紙背膠”（刻好圖案模子，然后粘貼上背膠寫真圖片） ； （ 2）、 背景底板亞克力材料厚度不低于 3MM； （ 3）、 背景底板內裝 60 瓦節(jié)能燈管，天黑能見度不低于 15 米遠；背景底板上的所有圖案用與字體天黑能見度不低于 5 米遠； （ 4）、門頭下方區(qū)域統(tǒng)一貼綠色鋁塑板； （ 5）、 驗收關鍵指標：光線能見度、門頭 及鋁塑板材料、防水防風措施、穩(wěn)固程度。 三、商圈評估 商圈選擇：菜市場附近或成熟的居民區(qū)附近； 要具備停車條 件（店面前可?？孔孕熊嚕妱榆?等 ） ； 交通狀況：目標店前有人行道 ； 道路單行道：優(yōu)先考慮單行右側方向位置； 店面面積： 2550 平方米左右 ； 人流方向：觀察人流走向，選擇人流量大的街道； 店距： 公里以外 ； 房屋風險度：房屋有正規(guī)手續(xù)，不 選擇 簡易房或 2 年之內有拆遷 規(guī)劃的 房屋 。 選址流程圖： 二、選址標準 選址需要科學的依據（居民情況，商圈情況，行人情況，交通情況，街 道狀況，地域狀況，門店結構和成本） ； 選址需要進行全方位的收益預測（注意資金的性價比，選址要有前瞻性， “客流”就是“錢流”） ； 開發(fā)人員商圈選擇 —菜市場附近、居民區(qū) 財務評估 總經理審批 目標店確定 店鋪租賃 開發(fā)人員商圈調查 —居民消費水平、競爭對手情況、人流 量 開發(fā)人員目標店尋找、洽談 營運部評估 4 選址需要系統(tǒng)規(guī)范的體系 （ 1）、 商圈的劃分（商業(yè)型 ， 定點目標消費型，社區(qū)型，社區(qū)商業(yè)兩用型）和選擇（ 菜市場附近， 定點目標消費型，社區(qū)型，社區(qū)商務兩用型） ； （ 2）、 聚客點的測算與選擇（確定商圈內最主要的聚客點在哪里，選址時一定要考慮人流的主要動線會不會被競爭對手截住，聚客點選擇影響商圈選擇） 。 附表 1： 商圈調查表 商圈總體要素 數量要素 人口數 戶籍人口 人，常住人口 人，流動人口 人 客流量 （人次 /小時） 客流 高峰（時段） 各 行業(yè)銷售額 商圈輻射 面積 商圈主要組成結構 菜市場 、 生鮮牛羊肉店 、 便利店 等 交通量及交通設施 質量要素 年齡段 小于 30 歲的占 %， 3060 歲的占 %，大于 60 歲的占 % 職業(yè)劃分 家庭主婦占 %，上班族占 % 單位小區(qū) 500米之內住戶數量 收入水平 消 費水平 消費特征 工作狀況 鄰近的競爭店 互補店的分布 競爭店規(guī)模、業(yè)態(tài) 競爭店的商品結構、主要優(yōu)勢 競爭店營銷及其組織活動狀況 調查人： 日期： 附表 2： 商圈綜合評估調查表 分類 內容 點數 權數 得 分 6 A B C D 現場情況 商圈形態(tài)（以店鋪為中心，半徑 500 米）；A、居民區(qū) B、菜市場 C、 商業(yè) 區(qū) D、行政事業(yè)單位 4 3 2 1 主消費者年齡層： A、 3050 歲 B、 5060歲 C、 60 歲以上 D、 30 歲以下 4 3 2 1 商圈發(fā)展?jié)摿Γㄎ磥硇裕?A、強 B、尚佳C、平穩(wěn) D、走下坡 4 3 2 1 行人流通量 ： A、 3600 人以上 B、 12003600人 C、 4001200 人 D、 400 人以下 4 3 2 1 交通情況 （車流、停車情況）： A、非常好B、好 C、普通 D、短期內不佳 4 3 2 1 競爭情形 ： A、競爭少，聚客力強 B、競爭多，聚客力強 C、競爭少，聚客力弱 D 競爭多，聚客力弱 4 3 2 1 建筑物條件 ： A、新穎 B、尚佳 C、普通 D、老舊但外觀尚好 4 3 2 1 店面位置（正面條件） ： A、正面寬 5 米以上 B、正面寬 45 米 C、正面寬 34 米 D、正面寬 3 米以下 4 3 2 1 裝潢費用： A、 萬以下 B、 萬 C、 萬 D、 萬以上 4 3 2 1 現場 凈空及排除條件： A、凈空有利于裝潢 B、部分凈空有利于裝潢 C、凈空但條件不佳 D、部分凈空條件不佳 4 3 2 1 營業(yè)時間 （商圈平均營業(yè)時間）： A、 16 小時 B、 12 小時 C、 10 小時 D、 8 小時 4 3 2 1 營運條件 預估月營業(yè)額 ： A、 10 萬元以上 B、 5 萬元8 萬元 C、 3 萬元 5 萬元 D、 2 萬元 3 萬元 4 3 2 1 年 租金 ： A、 萬元以下 B、 萬元C、 萬元 D、 萬元以上 4 3 2 1 轉讓費 ： A、 2 萬元以下 B、 23 萬元 C、34 萬元 D、 4 萬元以上 4 3 2 1 □ A 級 5646 分 □ B 級 4636 分 □ C 級 3626 分 □ D 級 26 分以下 填表時間 總經理意見： 7 附表 3： 財務評估表 主要預測項目 數據 收入 月銷售額 月客流量 銷售毛利率 銷售毛利 月客單價 費用 房租（分攤到月） 水電費（單位：元 /月） 人員工資及獎金（單位：元 /月） 預計稅金及附加支出（單位：元 /月） 日常易耗品 其他費用說明（攤銷到月，單位：元 /月 ） 費用總計（單位：元 /月 ） 盈利 第二部分 建店開店 一、裝修流