【正文】 第五章 服務(wù)流程第二十三條 迎客：由負(fù)責(zé)人在總臺門口站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”， 身體微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前臺。第十九條 在崗：在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。作為會(huì)所管理人員應(yīng)了解會(huì)所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在運(yùn)行中保持良好運(yùn)轉(zhuǎn)。第二條 社區(qū)會(huì)所經(jīng)營的目的在于豐富小區(qū)住戶的日常文化，體育生活，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系，體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)，蓬勃向上的生活氣息，成為業(yè)主們娛樂休閑、交流的中心，成為他們業(yè)余生活不可缺少的一部分。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅為客人剪發(fā)。按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己的手勢，要輕重適度，不停的征求客人的意見，是酸麻還是疼痛。對于喝醉酒的客人要學(xué)會(huì)設(shè)法控制他的行為，防止可能的制造事端，干擾和妨礙別人，破壞酒吧氣氛，甚至造成對其他客人的人身傷害與財(cái)產(chǎn)損壞的行為發(fā)生，一個(gè)好的酒吧服務(wù)員應(yīng)能控制客人的行為，能夠拒絕醉酒客人的無理要求。在接待客人時(shí)，或不熟悉游戲機(jī)的客人時(shí)，應(yīng)細(xì)心、耐心的說明游戲方法，并進(jìn)行必要的示范。在工作中如發(fā)現(xiàn)音響、燈光器材有故障，應(yīng)及時(shí)排除和檢修。九、 歌舞廳崗位細(xì)則歌舞廳、交誼舞廳和卡拉OK大廳，這些文娛活動(dòng)場所它們的服務(wù)與管理比較相似?？腿艘嗫勺詭蚺暮颓?。核對當(dāng)日所有球道營業(yè)和酒水飲料單據(jù)，填寫報(bào)表。在送球機(jī)上按規(guī)定擺放干毛巾，以備客人擦球用。掌握分寸，做好陪練當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時(shí)，球臺服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并根據(jù)客人的心理要求掌握輸贏尺度。檢查整理臺球設(shè)施、設(shè)備使用專用臺面刷清潔臺面，在前側(cè)正中臺沿?cái)[放巧克粉兩個(gè)?？腿说絹頃r(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情歡迎，上前問好，核對票券或會(huì)員證，做好記錄。對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不同的客人略有指導(dǎo)。另外，酒后不宜游泳。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。（4）細(xì)心觀察，做好服務(wù)做好服務(wù)、衛(wèi)生工作，及時(shí)更換煙缸，同時(shí)收回不用的浴巾、救生圈等物。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。救生員必須持有健康證和救生員上崗證因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業(yè)管理部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才能負(fù)責(zé)救生工作。1檢查下屬員工上下班情況，安排會(huì)所的輪值班表，對服務(wù)員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評。負(fù)責(zé)公司直屬會(huì)所的經(jīng)營管理。第二十條：禁止打私人電話。男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。第十三條：過分熱情會(huì)適得其反。首先，管理者要有一定文化修養(yǎng)，這種文化修養(yǎng)不但要體現(xiàn)在經(jīng)營管理的理念上，更要體現(xiàn)在言談舉止待人接物上，一個(gè)好的管理者可凝聚成一個(gè)客戶中心，因?yàn)?，?huì)所從某種角度來看類似于沙龍，能使自己的會(huì)所成為一種文化沙龍，這可謂達(dá)到會(huì)所經(jīng)營的至高點(diǎn)。應(yīng)在游戲室的四壁安裝隔音設(shè)備，減少噪音對四周的污染，游戲室設(shè)置的位置應(yīng)遠(yuǎn)離較為幽靜的娛樂項(xiàng)目，如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。網(wǎng)球場周遍要有足夠高的護(hù)網(wǎng)。四、器材配備 會(huì)所器材配置要講究產(chǎn)品的性能，不可圖一時(shí)的便宜而簡易配置。游泳池池邊應(yīng)配備防水的躺椅。地面：涂塑地面。美式標(biāo)準(zhǔn)桌球臺為：282Cm155Cm及290Cm163CCm兩種.球臺的高度一般為：85Cm.球、球桿、架桿球一般用高能聚脂制成，要求色澤純正、表面光滑、彈性和韌性好，且球的中心和重心保證重合，目前球的質(zhì)量以意大利、比利時(shí)生產(chǎn)的為好。4）、劃船機(jī)：對擴(kuò)張心肺、增加呼吸量和進(jìn)行手部、腰部、腿部等肌肉的鍛煉十分有利。如果小區(qū)夠規(guī)模，而且所處的位置較中心，有一定的客源保證，會(huì)所就可根據(jù)贏利預(yù)估來確定其規(guī)模大小。會(huì)所的裝飾：開業(yè)前，須對會(huì)所進(jìn)行全面裝點(diǎn)，增加喜氣，渲染氣氛。編號：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第50頁 共50頁物業(yè)管理（深圳）有限公司會(huì)所管理工作手冊作者：未知 文章來源：本站整理 點(diǎn)擊數(shù)： 17720 更新時(shí)間：200767 相關(guān)文章：廣州「星河灣」會(huì)所規(guī)章制度、規(guī)定xxxxxx 物 業(yè) 管 理（深 圳）有 限 公 司XXXXXX PROPERTY MANAGING （SHENZHEN）CO. ，LTD編 號：xxPM—WI/A版本號：A會(huì)所管理工作手冊編制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：說明： 紅色印章為受控文件括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號文件受控章聲明：會(huì)所管理工作手冊未經(jīng)許可，不得翻印。開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請業(yè)主、發(fā)展商以及相關(guān)人員前來觀摩娛樂，了解會(huì)所、熱愛會(huì)所?？傊?，會(huì)所規(guī)模不可片面求大也不可過于簡陋，由于會(huì)所經(jīng)營有一定的難度以及經(jīng)營上的局限性，規(guī)模過大經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)也大。5）、臺階練習(xí)機(jī)（登山機(jī)）：可以鍛煉腿部肌肉。球桿一般用堅(jiān)實(shí)的硬木制成，長短可根據(jù)個(gè)人習(xí)慣選用。另外: 網(wǎng)球場規(guī)格要求,..附屬設(shè)備、設(shè)施1）、室外球場應(yīng)設(shè)排水暗溝。游泳池入口處須設(shè)置消毒浸腳池。性能差的產(chǎn)品使用壽命短，產(chǎn)品更換期也短，從長遠(yuǎn)來看反而費(fèi)用大，而會(huì)所的檔次也因此降低。五、空調(diào)設(shè)置會(huì)所的空調(diào)最好安裝分體式或柜式空調(diào)。食肆、酒樓管理食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與ISO14000環(huán)境管理息息相關(guān)，應(yīng)在前期工程設(shè)計(jì)時(shí)加以考慮，在節(jié)約能源、材料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染指數(shù)。其次，會(huì)所管理的文化色彩，還須體現(xiàn)在會(huì)所的整個(gè)環(huán)境中。第四章 禮儀第十四條：儀表規(guī)范著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。上班要做到：（1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顧客詢問，要聚精會(huì)神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；（5）神色坦然，輕松，自然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。第六章 營業(yè)紀(jì)律第二十一條：工作時(shí)間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。負(fù)責(zé)為各會(huì)所提供與會(huì)所管理相關(guān)的一切規(guī)章制度，包括會(huì)員制章程、經(jīng)營管理制度、員工崗位職責(zé)等。1做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。查看機(jī)房、泵房，保持機(jī)械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。（5）做好客人離場服務(wù)客人離場時(shí)，收回更衣柜鑰匙，主動(dòng)與客人道別。將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈，整理整齊，遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室。入水前的準(zhǔn)備活動(dòng)無論是顧客還是服務(wù)人員，在下水游泳前都應(yīng)該做一些準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳動(dòng)作等，并用冷水淋浴，以增強(qiáng)身體的適應(yīng)能力，同時(shí)，對預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用。三、崗位細(xì)則準(zhǔn)備工作（1）儀表整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗；通過班前會(huì)接受任務(wù)，服從工作安排；有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時(shí)查看交接班記錄，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。設(shè)計(jì)運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，建立健康檔案。保持球袋、球軌的完好，球臺架桿完好、銅色光亮。三）、結(jié)束工作（1）做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準(zhǔn)備客人結(jié)束臺球活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)臺，以便按規(guī)定處理。接待服務(wù)（1）禮貌待客，規(guī)范服務(wù)保齡球館服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，客人到來時(shí)應(yīng)熱情友好，主動(dòng)問侯歡迎。在交接本上注明客人活動(dòng)情況、維修情況。（2）仔細(xì)周到做好球場服務(wù)客人打球時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在球場附近侍立，隨時(shí)注意場上情況，根據(jù)客人的要求提供服務(wù)。營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）檢查儀表儀容，做好服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)到崗，接受任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。2）、客人結(jié)束娛樂時(shí)的服務(wù)服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時(shí)，要迅速將賬單送至客人的手中，核對理單。在客人獲獎(jiǎng)時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)檢驗(yàn)、開單，并向客人祝賀，及時(shí)引領(lǐng)客人領(lǐng)獎(jiǎng)。當(dāng)為客人服務(wù)完成后，客人離開酒吧，要以禮貌和微笑送別客人，并歡迎客人再次光臨?？腿烁械教弁磿r(shí)要及時(shí)改變手勢，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，消除疲勞，舒服輕松的效果。5）、為客人剪發(fā)時(shí)按客人要求修剪。中海下屬各小區(qū)會(huì)所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會(huì)所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。具有經(jīng)營意識會(huì)所管理人員應(yīng)有經(jīng)濟(jì)頭腦，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，有較強(qiáng)的公關(guān)意識，建立良好的客際關(guān)系，知法懂法。不得擅自離崗或串崗，除有特殊情況，在部長的旨意下，可到別的崗位協(xié)作服務(wù)。第二十四條 開票：前臺小姐站立迎客，道歡迎詞：“歡迎光臨！”、“您想消費(fèi)哪一項(xiàng)娛樂項(xiàng)目？”而后詢問顧客是否會(huì)員（憑住戶卡或住戶附卡），采用那種消費(fèi)方式（一次消費(fèi)、次卡消費(fèi)、月卡消費(fèi)等），若一次消費(fèi)，則開一式三聯(lián)的票，把顧客聯(lián)交付顧客，若以卡消費(fèi)，則查看核對卡的期限（次卡在背面蓋上小章），按規(guī)定辦理（留下卡在總臺，等顧客消費(fèi)完畢再歸還顧客），后由部長把顧客引到消費(fèi)地點(diǎn)。嚴(yán)格要求公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按規(guī)定程序作業(yè)。第十八條 到崗：清潔完畢，各崗位服務(wù)員必須在本服務(wù)崗位做好各方面的準(zhǔn)備，精神飽滿、訓(xùn)練有素地等待營業(yè)的開始。同時(shí)，會(huì)所管理人員在于顧客交往中彬彬有禮、談吐高雅、思維敏捷，以自己廣博的見識來吸引，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會(huì)所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。為客人洗發(fā)時(shí)手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里?？腿松Ｄ猛旰?，請客人到休息室休息一會(huì)兒，請客人喝一杯咖啡、清茶或其他飲料，然后請需要按摩的客人輪候進(jìn)行按摩。酒吧服務(wù)員必須以熱誠而認(rèn)真的態(tài)度為客人服務(wù)，但他們在與客人接觸時(shí)，必須保持冷靜，當(dāng)客人點(diǎn)酒超過其支付能力或酒精承受能力時(shí)，酒吧服務(wù)員應(yīng)當(dāng)予以注意。營業(yè)時(shí)服務(wù)客人進(jìn)入游藝室，服務(wù)人員要主動(dòng)引導(dǎo)，及時(shí)遞送香巾、茶水，祝客人玩得高興，并隨時(shí)根據(jù)客人需要，及時(shí)、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀(jì)錄。大廳播放每曲曲止時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)名臺號。（3）做好結(jié)束安全工作做好消防安全檢查，關(guān)好窗、電源開關(guān)，鎖門下班。接待服務(wù)（1）熱情友好，禮貌待客服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運(yùn)用禮貌服務(wù)用語，對常客要熱情打招呼，歡迎客人，并在服務(wù)臺為客人填寫登記表，并根據(jù)客人需要提供更衣柜鑰匙、毛巾及球拍等打球用品。檢查清理保齡球鞋，如有損壞及時(shí)修補(bǔ)或更換。吧臺準(zhǔn)備好飲料等物。每局前應(yīng)遞上毛巾（冬溫夏涼），及時(shí)添加飲料茶水，迅速清理好臺面。做好衣架、桿架、計(jì)分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。服務(wù)臺服務(wù)時(shí)，客人預(yù)定或咨詢電話打進(jìn)來時(shí)，應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽，準(zhǔn)確記錄預(yù)定人、預(yù)定內(nèi)容、預(yù)定時(shí)間。各運(yùn)動(dòng)場所要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。在參加激烈運(yùn)動(dòng)后，由于身體處于疲勞狀態(tài)，機(jī)體反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)性等下降，會(huì)增加呼吸和心臟器官負(fù)擔(dān)，所以，適當(dāng)休息后再進(jìn)行游泳。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中處理。（3）精神集中，注意安全客人游泳活動(dòng)時(shí)，救生崗做到崗位始終有人，救生員應(yīng)時(shí)刻注意水中的情況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡視，特別是深水區(qū)，如是初學(xué)者要關(guān)照其注意安全，對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要讓小孩到深水區(qū)去了。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（）和大腸菌群（不得超過18個(gè)/L）。一）、救生員的基本條件及技能身體健康。妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和要求，協(xié)助各服務(wù)點(diǎn)員工處理好與顧客間的關(guān)系。負(fù)責(zé)對即將投入使用的會(huì)所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理方面等提供詳盡的方案。第六章 營業(yè)紀(jì)律第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會(huì)粵語的營業(yè)員接待。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì)，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理的契機(jī)。會(huì)所管理不同與一般經(jīng)營管理，它須突出‘文化’兩個(gè)字，而這種文化色彩要體現(xiàn)在會(huì)所管理的方方面面點(diǎn)點(diǎn)滴滴，滲透到每個(gè)角落。游戲室管理游戲室和兒童游樂室與ISO14000環(huán)境管理最為相關(guān)的是噪音的控制。網(wǎng)球場：主要在于地面設(shè)施用料的區(qū)別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水泥地。會(huì)所除了它康樂、健身的功用外，還應(yīng)是一個(gè)高尚的文化交流場所。泳池還需配備先進(jìn)的水循環(huán)系統(tǒng)、水過濾系統(tǒng)、水消毒系統(tǒng)、池底清潔系統(tǒng)及相應(yīng)的機(jī)房，還應(yīng)配備全自動(dòng)清潔過濾機(jī)。天棚：不低于12米。臺球房主要有以下設(shè)施：球臺英式斯諾克標(biāo)準(zhǔn)桌球臺為：385厘米205厘米。3）、跑步機(jī)：可以鍛煉腿部肌肉和心肺功能。后期經(jīng)營的贏利性。開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助發(fā)展商做好宣傳工作。責(zé)任部門：商業(yè)管理部WI/A目錄XXPM 會(huì)所管理工作手冊目錄 A/O 1/1 序號 編號 標(biāo)題1 WI/A001 商業(yè)管理部會(huì)所工作方針2 WI/A—002 會(huì)所設(shè)置建議3 WI/A—003 會(huì)所員工行為規(guī)范4 WI/A—004 商業(yè)管理部會(huì)所各崗位職責(zé)5 WI/A—005 會(huì)所管理制度6 WI/A—006 會(huì)所項(xiàng)目管理規(guī)定7 WI/A007 會(huì)所財(cái)務(wù)管理規(guī)定8 WI/A008 游泳池安全衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)書9 WI/A009 游泳池水處理技術(shù)10 WI/A010 深圳市主要會(huì)所一覽表WI/A001XXPM 商業(yè)管理部會(huì)所工作方針 A/0 1/2一、前期