【正文】 與賓客相逢相遇時沒有止步側(cè)身禮讓造成客人投訴 30 70. 與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路 20 71. 與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路造成客人投訴 30 72. 因工作不當(dāng)引起客人投訴 50 73. 因工作不當(dāng)引起客人嚴(yán)重投訴 100 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 13 違規(guī)種類 編號 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎金 （元） 1 造 成 客 人 不 滿 74. 在客人面前舉止不端：身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵，挖鼻孔等不禮貌行為 20 75. 在客人面前舉止不端：身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵，挖鼻孔等不禮貌行為造成客人嚴(yán)重投訴 50 76. 造成賓客不滿或被新聞媒介或上級機關(guān)批評 嚴(yán)重 過失 77. 不及時上交客人賬單 /現(xiàn)金賬單，利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微 100 78. 不及時上交客人賬單 /現(xiàn)金賬單，利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 79. 直接或間接向客 人 /供應(yīng)商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微 100 80. 直接或間接向客人 /供應(yīng)商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 81. 與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微 100 82. 與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)嚴(yán)重 過失單 83. 不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經(jīng)營信息 20 84. 不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間 20 85. 不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間造成客人投訴 50 86. 不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要 交通路線等 20 87. 不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要交通路線等造成客人嚴(yán)重投訴 50 88. 不知道飯店的地址、郵編、總機號碼和傳真號碼 20 89. 不知道飯店的地址、郵編、總機號碼和傳真號碼造成客人嚴(yán)重投訴 50 90. 不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場所 20 91. 不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場所造成客人嚴(yán)重投訴 100 92. 不注意關(guān)注客人的需求 20 93. 不注意關(guān)注客人的需求造成客人嚴(yán)重投訴 過失單 94. 對客人的需求信號不理不睬 30 95. 對客人的需求信號不理不睬造成客 人嚴(yán)重投訴 過失單 96. 不能夠及時滿足客人的合理需求 30 97. 不能給及時滿足客人的合理需求造成客人嚴(yán)重投訴 過失單 98. 沒有做到對客人永遠(yuǎn)不能說不 30 99. 沒有做到對客人永遠(yuǎn)不能說不造成客人嚴(yán)重投訴 100 100. 未經(jīng)許可，私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微 50 101. 未經(jīng)許可，私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重 過失單 102. 對客人言行粗魯無禮、工作態(tài)度惡劣 100 103. 工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時清理 30 104. 工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時清理造成客人投訴 50 備注：以上各項違紀(jì)扣 發(fā)獎金限額只限于主管級 以下 員工，部門經(jīng)理級和助理級扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 18 違規(guī)種類 編號 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎金 （元） 5 行 為 舉 止 1. 不按時間規(guī)定違反更換夏裝和冬裝規(guī)定 30 2. 違反員工應(yīng)保持頭發(fā)的干凈、無頭屑、無散發(fā)、無異味、梳理整齊并體現(xiàn)專業(yè)形象規(guī)定 20 3. 除飯店規(guī)定的崗位外，其他崗位的員工違反員工頭發(fā)應(yīng)保持自然的顏色，不可染成不自然的顏色，不可留各種怪發(fā)型規(guī)定 20 4. 違反員工應(yīng)定期修剪頭發(fā)，前額的頭發(fā)不可蓋住眼睛，使用適量發(fā)膠定型頭發(fā)的規(guī)定 20 5. 男員工違反頭發(fā)長度不過眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)，不留鬢角的規(guī)定 20 6. 女員工違反發(fā)長超過衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤于腦后，頭發(fā)不可遮住耳朵、前額及兩 頰的規(guī)定 20 7. 女員工違反頭發(fā)發(fā)飾物應(yīng)當(dāng)式樣簡單，只能戴大小適中、黑色、棕色及樸素發(fā)夾的規(guī)定 20 8. 男員工違反在工作時間必須保持面貌清爽，每天上崗前刮胡須的規(guī)定 20 9. 女員工違反上崗應(yīng)化淡妝，化妝后必須呈現(xiàn)干凈、舒爽、自然的面貌，不能看起來油光泛亮，應(yīng)適量撲灑粉底，以呈現(xiàn)自然的膚色的規(guī)定。 3 精神狀態(tài)良好，站姿符合要求，聽會認(rèn)真、無交頭接耳。 9 雙向溝通：給員工提供發(fā)表意見的時間，反饋工作中的心 得，提出改進(jìn)工作的建議。 遇有客人投訴的“微笑使者”，取消“微笑牌”，但可以繼續(xù)參加評比。根據(jù)北方公司《質(zhì)量管理操作手冊》中評比“微笑使者”的相關(guān)規(guī)定。 、提供高質(zhì)量的服務(wù)，則可長期佩戴微笑牌、領(lǐng)取獎勵。 及 GRO 佩戴微笑使者紅牌，但不領(lǐng)取獎勵。（只評選一線部門員工） 二、 飯店質(zhì)量委員會對每個季度的服務(wù)標(biāo)兵給予一次性獎勵。 ，由飯店質(zhì)量委填寫《 糾正違紀(jì)（違規(guī) ）通知書 》，取消其本人的微笑使者稱號并停發(fā)獎勵。 二、 評選方法 ，由組長提名，將微笑服務(wù)出色的員工列為微笑使者考察對象。 一線督導(dǎo)人員可帶“微笑牌”，但不設(shè)獎勵。 11 交接版本中有對上一班所 布置的工作落實的記錄。 5 會議在接班前 1520 分鐘召開，會議持續(xù) 15 分鐘左右。 20 11. 違反除不可戴過于時尚、外形奇特的戒指、耳夾、耳環(huán)、手鐲、手鏈及腳鏈規(guī)定。 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 14 違規(guī)種類 編號 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎金 （元） 2 隨 意 使 用 飯 店 及 客 人 設(shè) 施 1. 非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂 20 2. 非工作需要、未經(jīng)許可在營業(yè)場所逗留 20 3. 非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯 30 4. 私自使用客人銀行柜員機 20 5. 私自使用客用設(shè)施，如電話、保險箱、洗手間、餐廳等 30 6. 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，除提供服 務(wù)外，擅自進(jìn)入客房 50 7. 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，除提供服務(wù)外，擅自進(jìn)入客房情節(jié)嚴(yán)重 過失單 8. 未經(jīng)許可私自在客房過夜 50 9. 未經(jīng)許可私自在客房過夜情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 10. 私自使用客用餐具 20 11. 私自使用客用棉織品 20 12. 未經(jīng)批準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域購物、消費 30 13. 私自使用客用低值易耗品 30 14. 私自食用為客人提供的食品或水果 50 15. 私自飲用為客人提供的酒水或飲料 50 16. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)較輕微 100 17. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自 配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 18. 私自帶親友進(jìn)飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動情節(jié)較輕 50 19. 私自帶親友進(jìn)飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動情節(jié)嚴(yán)重 過失單 20. 私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕 50 21. 私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)嚴(yán)重 過失單 備注：以上各項違紀(jì)扣發(fā)獎金限額只限于主管級以下員工，部門經(jīng)理級和助理級扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。 ⑥財務(wù)部將部門送報的《員工違紀(jì)獎金扣發(fā)情況月度匯總表》與人力資源部送報的月工資表中對違紀(jì)人員扣發(fā)獎金情況進(jìn)行核對 ,核對無誤后 ,由財務(wù)部扣發(fā)獎金 ,并將扣發(fā)款存入相應(yīng)部門的專項賬戶中。 4）質(zhì)量委檢查人員對違紀(jì)人員的違紀(jì)行為可酌情給予填寫《 過失通知單 》（附表六） 的處理 ,并報質(zhì)量委主任簽字批準(zhǔn)。 ⑥ 力資源部按照送報的《員工違紀(jì)獎金扣發(fā)情況月度匯總表》中的記錄 , 在違紀(jì)人員月工資單“質(zhì)量委扣款”中列明扣款金額。 違紀(jì)處理的種 類 1） 扣發(fā)獎金 2） 下發(fā)整改通知單 （附表八） 3） 召開現(xiàn)場會 4） 做書面檢查 5） 下崗培訓(xùn) 6） 填寫違紀(jì)單 7） 停業(yè)整頓 8） 其他 九、 獎勵及違紀(jì)處理的具體操作 質(zhì)量委員會現(xiàn)金獎勵員工的操作流程 在質(zhì)量管理檢查和監(jiān)控工作中，如受檢人員工作態(tài)度積極向上，工作表現(xiàn)出色，檢查人員可按照本飯店《員工手冊》的規(guī)定給予員工獎勵。 5）根據(jù)飯店以往實行違紀(jì)處理的有效做法和經(jīng)驗，對違紀(jì)人員的違紀(jì) 處理可采取多種形式并用的做法，以達(dá)到教育、幫助、警示員工的目的。除按照《員工手冊》中規(guī)定的各項獎勵、獎項外，在獎勵方式上采取多樣手段。 檢查組每周組織 不定期檢查 。 2） 酒店 質(zhì)量委按照《運營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行 酒店 層面的突擊檢查和專項檢查。 質(zhì)量委成員應(yīng)是執(zhí)行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》的模范，并自覺遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度。 3）員工行為規(guī)范部分：由 飯店 日常檢查和監(jiān)控。 根據(jù) 錦江（北方）管理有限公司制定的《質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)操作手冊實施細(xì)則》工作要求，為了統(tǒng)一理念、統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一操作方法、統(tǒng)一獎勵及違紀(jì)處理原則，同時更加清晰、明確質(zhì)量管理體系， 運用具體管理工具、通過有效途徑和渠道，監(jiān)督飯店對客服務(wù)情況，提升飯店對客服務(wù)水平和 酒店質(zhì)量管理力度，現(xiàn)將 《 質(zhì)量管理 操作手冊》 公布如下： 一、 質(zhì)量管理工作內(nèi)容 及主要職責(zé) 由賓客服 務(wù)、運營質(zhì)量、員工行為規(guī)范三部分構(gòu)成。 五、 質(zhì)量委成員守則 質(zhì)量委員會成員應(yīng)品行端正，熱愛質(zhì)量管理工作。 六、 質(zhì)量管理工作的操作方法 賓客服務(wù)管理和監(jiān)控 方法 1）賓客服務(wù)的監(jiān)控：接受 錦江（北方）管理有限 公司經(jīng)營業(yè)務(wù)中心對賓客意見書和賓 客滿意度調(diào)查工作的指導(dǎo)。 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 4 員工行為規(guī)范（準(zhǔn)則）檢查監(jiān)控操作方法 1） 酒店 質(zhì)量委的日常監(jiān)控：每周組織檢查和巡視，對于不規(guī)范的行為及時進(jìn)行糾正；對于情節(jié)嚴(yán)重和明知故犯的行為，按照《員工手冊》中的違紀(jì)規(guī)定給予紀(jì)律處分。 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 5 2） 獎勵金額不設(shè)限額。 2）違紀(jì)扣發(fā)獎金要設(shè)限額。如有扣發(fā)獎金，按照“違紀(jì)處理原則 4）操作。 （附表二） ②違紀(jì)人員簽字并留存“員工”聯(lián) ,檢查人員留存“人力資源部”及“部門”聯(lián)，部門存留“當(dāng)事人部門聯(lián)”。由酒店質(zhì)量委 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 9 對酒店員工進(jìn)行特殊獎勵統(tǒng)一發(fā)放。 ③檢查人員將 《 減發(fā)浮動工資通知書 》 進(jìn)行一周匯總 ,填寫《部門質(zhì)量管 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 10 理檢查周報》 （附表五） 上報質(zhì)量委 。 3）離店人員在辦理離店手續(xù)時須到部門核對是否有已發(fā)生應(yīng)予扣發(fā)獎金而尚未落實扣發(fā)獎金的違紀(jì)行為 ,如有未落實扣發(fā)獎金的 ,部門應(yīng)即與人力資源部聯(lián)系落實 ,落實后經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)方可辦理離店手續(xù)。超出限額須報質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。 20 14. 違反未經(jīng)許可不得著便裝到工作區(qū)域的規(guī)定 30 15. 違反站姿、坐姿、行走、起立、讓路的規(guī)定 30 16. 違反《員工待客行為基本準(zhǔn)則》中的各項規(guī)定 30 17. 違反在公共區(qū)域內(nèi)大喊大叫、言語粗魯?shù)刃袨橐?guī)范 50 18. 沒有主動維護(hù)飯店環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔，辦公區(qū)域物品擺放雜亂的規(guī)定 30 19. 私自利用飯店電腦下載試聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天 30 20. 浪費紙張和辦公物品 20 21. 在飯店與員工有 越軌行為或不道德及不合法的關(guān)系，舉止不端 50 22. 在工作崗位存放私人物品、食品，工作期間未經(jīng)許可私自會客 30 23. 違反員工宿舍管理規(guī)定 30 24. 違反更衣室管理規(guī)定 30 25. 違反員工餐廳用餐管理規(guī)定 30 26. 違反 員工表現(xiàn)組織嚴(yán)密， 沒有 團隊 合作 精神 30 27. 員工和賓客對話時 為按要求 保持目光交流 30 28. 一線員工 不能 熟練掌握崗位英語和專業(yè)用語 30 29. 員工和其他同事交流時 為及時 關(guān)注到賓客的存在 50 30. 員工 為按要求 隨時準(zhǔn)備響應(yīng)賓客合理需求 30 備注：以上各項違紀(jì)扣發(fā)獎金 限額只限于主管級以下員工，部門經(jīng)理級和助理級扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。 B 外語小培訓(xùn)。 由檢查組組長根據(jù)一線員工日常對客服務(wù)微笑情況，提名“微笑使者”人選；報質(zhì)量委主任審批。親切的微笑，無聲中傳遞著對客的熱情、友好和真誠，使賓客從心理上愿意接受和購買飯店的產(chǎn)品，微笑可以起到促銷的作用。 ，由提名組長填寫《員工獎勵通知單》報飯店質(zhì)量委主任審批。 ，微笑使者必須做到對客服務(wù)時提供微笑服務(wù)，僅關(guān)注質(zhì)量檢查人員、僅為質(zhì)量檢查人員提供微笑服務(wù)的員工不授予微笑使者稱號。 2. 本季度服務(wù)規(guī)范表現(xiàn)突出并受