【正文】 附件二：服務標兵評比規(guī)定 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 36 北大博雅 服務標兵評比規(guī)定 一、 每個季度由質(zhì)量委三個檢查組根據(jù)平日的檢查情況評比一次服務標兵，重點為一線員工。 四、 撤銷辦法 提供微笑服務，由飯店質(zhì)量檢查組填寫《 糾正違紀（違規(guī)）通知書 》，取消 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 35 其本人的微笑使者稱號并停發(fā)獎勵。北大博雅國際酒店 質(zhì)量委員根據(jù)本飯店具體情況制定“微笑使者”評比及管理規(guī)則如下： 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 34 一、 評選數(shù)量 微笑使者的評選原則上以一線面客崗位 員工為主 ，包含在崗實習生參選人數(shù)為，藍牌獎勵人數(shù)為 40 人 (獎勵范圍 )；紅牌獎勵為 20 人 。 藍、紅牌必須有不同比例的獎勵。 其他 10 部門（管區(qū)）有交接班本，有對班前會內(nèi)容的記錄。 4 會議主持人有親和力，能夠調(diào)動聽眾的積極性。 20 10. 違反員工都應保持身體和口腔清潔、無異味，可噴灑少量的香水或古龍水，但避免過量噴灑香水的規(guī)定。超出限額須 報質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。 ⑤人力資源部按照送報的《員工違紀獎金扣發(fā)情況月度匯總表》中的記錄 ,在違紀人員月工資單“部門扣款”中列明扣款金額。 3）離店人員在辦理離店手續(xù)時須到飯店質(zhì)量委核對是否有已發(fā)生應予扣發(fā)獎金而尚未落實扣發(fā)獎金的違紀行為 ,如有未落實扣發(fā)獎金的 ,質(zhì)量委應即與人力資源部聯(lián)系落實 ,落實后經(jīng)質(zhì)量委簽字確認方可辦理離店手續(xù)。 《 減發(fā)浮動工資通知書 》 “部門”聯(lián)由質(zhì)量委留存。 ⑤ 督導人員或質(zhì)檢人員在檢查中發(fā)現(xiàn)違 紀人員的行為在《 員工手 冊》和 《質(zhì)量管理工作操作手冊》檢查細則中未明確寫明，但確實 屬于違紀行為 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 7 的，檢查人員可比照相關條款對違紀員工進行處理。 4）違紀填單和扣發(fā)獎金必須經(jīng)由財務和人力資源部按照財務處理 程序和員工工作檔案存檔程序辦理。 5） 根據(jù)飯店以往實行員工獎勵的有效做法和經(jīng)驗，員工獎勵可采取多種形式并用的做法，以更加積極主動的完成好本職工作。 檢查和獎罰必須體現(xiàn)力度（設定適度的扣發(fā)獎金額度）。每周質(zhì)量檢查小組可進行若干部位的檢查。 質(zhì)量委成員在執(zhí)法中，要貫徹“象軍隊、象學校、象家庭”的宗旨，既要嚴肅執(zhí)法，又要耐心解釋，有效溝通，做到以理服人。 2）運營質(zhì)量部分：由 飯店質(zhì)量委和各個部門通過自查、 日常檢查、專項檢查、突擊檢查等手段監(jiān)控。 賓客服務 賓客服務是指直接為賓客服務的崗位人員的服務態(tài)度、服務技能、服務技巧、和服務規(guī)范性、服務主動性、服務超前性、服務靈活性、服務預知性的總體服務水平 運營質(zhì)量 運營質(zhì)量是指飯店各個運營崗位和人員的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標準的總體狀況；與運營有關的各個后勤部位的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標準的總體狀況。具有一 定的政策水平、執(zhí)法能力和解決問題的 能力。 2）對暗訪中存在的問題進行整改和處置。 2） 酒店 質(zhì)量委通過閉路電視的監(jiān)控： 酒店 質(zhì)量委可以通過觀看企業(yè)閉路電視的方法，對員工在崗位上的行為是否規(guī)范進行監(jiān)控。各部門可根據(jù)本部門的實際情況等因素，設 定獎勵金額的最高限額 為 50 元 和最低限額 20 元 。各部門根據(jù)本部門員工成分構(gòu)成不同 和收入水平不同等因素，設定扣發(fā)獎金最高限額和最低限額 ，具體 扣發(fā)金額可參照 后附的檢查明細中扣發(fā)獎金額度 。 ③ 重度違紀過失單可以分為：只填重度違紀過失單和過失單中含 扣發(fā)獎 金處理。 ③檢查人員將 《 減發(fā)浮動工資通知書 》 進行一周匯總 ,填寫《飯店質(zhì)量委檢查小組檢查周報》 （附表三） 并連同填寫過的 《 減發(fā)浮動工資通知書 》（兩聯(lián)）一同上報 質(zhì)量委。酒店 質(zhì)量委 發(fā)放特殊獎勵如： 微笑使者、服務標兵、標兵崗位等獎金時 ，須 經(jīng) 質(zhì)量委主任（ 分管店領導 ） 簽批《支出憑證》 ,并由財務總監(jiān)審核后 從飯店質(zhì)量委?？钪腥』?,按照?？顚Ｓ玫脑瓌t作為質(zhì)量委獎勵用款 ，沖抵獎勵賬款時須附 有質(zhì)量委主任簽批的明細和獎勵通知單 。 ④部門將 《 減發(fā)浮動工資通知書 》 進行月度匯總 ,填寫《員工違紀獎金扣發(fā)情況月度匯總表》 （附表四） 并連同填寫過的 《 減發(fā)浮動工資通知書 》“人力資源部”聯(lián)一同于次月 2 日前上 報人力資源部。 4）部門檢查人員對違紀人員的違紀行為可酌情給予填寫《 糾正違紀（違規(guī)）通知書 》 （附表七） 的處理 ,并報部門主要負責人簽字批準。 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 17 違規(guī)種類 編號 違紀行為 扣發(fā)獎金 （元） 4 違 反 請 假 制 度 1. 一次未按飯店的規(guī)定程序請假，未經(jīng)部門批準，無故遲到、早退 20 2. 一個月內(nèi)三次未按飯店的規(guī)定程序請假，未經(jīng)部門批準，無故遲到、早退 違紀通知書 3. 無故遲到、早退一年累計達到 6 次 違紀通知書 4. 無故遲到、早退一年累計達到 8 次 過失單 5. 無故遲到、早退一年累計達到 9 次以上 書面警告 6. 未事先請假或請假未獲批準而曠工 1 天 違紀通知書 7. 未事先請假或請假未獲批準而曠工 2 天 過失單 8. 未事先請假或請假未獲批準而曠工 3 天以上 書面警 告 9. 未按飯店的規(guī)定程序請假，急診休假未在當班之前 2 小時內(nèi)向部門電話請假 50 10. 未經(jīng)批準，私自調(diào)換值班或替班 30 11. 未經(jīng)批準，私自調(diào)換值班或替班造成嚴重后果 100 12. 未事先請假或請假未獲得批準而曠工 50 13. 超出權限給下級批假 100 14. 沒有提前通知或沒有合理的原因不參加已安排好的培訓課情節(jié)較輕 50 15. 沒有提前通知或沒有合理的原因不參加已安排好的培訓課情節(jié)嚴重 100 16. 未按規(guī)定時間到達工作崗位，影響正常營業(yè) 50 17. 工作期間擅自離開崗位情節(jié)較輕 30 18. 工作 時間擅自離開崗位情節(jié)較重 100 19. 未及時認真填寫考勤記錄 30 20. 未將原始考勤記錄保存好 30 備注：以上各項違紀扣發(fā)獎金限額只限于主管級以下員工，部門經(jīng)理級和助理級扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。超出限額須報質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。 C 提醒本班服務上注意事項、程序和規(guī)章。 第一次提名評出的“微笑使者”人員，授予藍牌。微笑服務是員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是北方公司《員工待客基本行為準則》的要求。 三、 獎勵辦法 ，授予初次被評員工“微笑使者”稱號，佩戴微笑使者藍牌， 每月獎勵 30 元 （ 現(xiàn)金 獎勵） 。 區(qū)經(jīng)理級以下員工，管區(qū)經(jīng)理級以上（含管區(qū)經(jīng)理級）員工不在評選范圍之內(nèi)。 三、 具體標準： 1. 出勤率：本 季度沒有請過事假，病假不超過 2 天。 ，本人可經(jīng)過努力重新被評為微笑使者 五、 注意事項 ，即組長不能提名本部門人員?？疾鞎r間不少于一個月。微笑可以融洽客我關系，增加賓客對飯店產(chǎn)品的信任度和滿意度。 檢查日期： 年 月 日 檢查人簽字： 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 24 員工獎勵通知單 No： 00000000 日期 姓名： 員工號： 部門： 崗位： 獎勵原因： 獎勵內(nèi)容： 批準人簽字： 受獎人簽字： 員工獎勵通知單 No： 00000000 日期 姓名： 員工號： 部門： 崗位： 獎勵原因： 獎勵內(nèi)容： 批準人簽字： 受獎人簽字： 附表一：員工獎勵通知單 員工聯(lián) 部門留存聯(lián) 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 25 附表二：減發(fā)浮動工資通知書 減發(fā)浮動工資通知書 _______( )減資 號 致 ： 部 姓名 職位 工號 由： 部 姓名 簽發(fā) 年 月 日 減發(fā)原因： 減發(fā)金額： 元 當事人簽認意見： ____________________________________ 簽名 ____________ ____年 __月 __日 部門意見： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 人力資源部意見 ： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 主管領導意 見 ： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 總經(jīng)理批示 ： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 備注： 第一聯(lián)財務部、第二聯(lián)人力資源部、第三聯(lián)簽發(fā)部門、第四聯(lián)當事人部門 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 26 附件三：飯店質(zhì)量管理檢查周報 酒店質(zhì)量委檢查小組檢查 周報 年 月 日 檢查部門： 組長、組員簽字： 獎勵總額 扣發(fā)獎金總額 姓 名 崗 位 員工號 檢查情況及獎勵、扣發(fā)獎金記錄 本周檢查 情況小結(jié) 領導批示 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 27 附表四：員工違紀獎金扣發(fā)情況月度匯總表 員工違紀獎金扣發(fā)情況月度匯總表 部門 _________ _____年 ____月 ____日 起止日期 ____月 ___日至 ___月 ___日 序號 姓名 部門 崗位 員工號 扣發(fā) 獎金情況 備注 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 扣發(fā)獎金總額 制表 ____________ 審核 ______________ 審 批 ____________ 制表日期 _______年 _______月 _______日 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 28 附表五：部門質(zhì)量管理檢查周報 部門質(zhì)量管理檢查 周報 年 月 日 檢查部門： 組長、組員簽字： 獎勵總額 扣發(fā)獎金總額 姓 名 崗 位 員工號 檢查情況及獎勵、扣發(fā)獎金記錄 領導批示 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版）