【正文】 附件二：服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比規(guī)定 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 36 北大博雅 服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比規(guī)定 一、 每個(gè)季度由質(zhì)量委三個(gè)檢查組根據(jù)平日的檢查情況評(píng)比一次服務(wù)標(biāo)兵，重點(diǎn)為一線員工。 四、 撤銷辦法 提供微笑服務(wù)，由飯店質(zhì)量檢查組填寫《 糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書 》，取消 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 35 其本人的微笑使者稱號(hào)并停發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。北大博雅國(guó)際酒店 質(zhì)量委員根據(jù)本飯店具體情況制定“微笑使者”評(píng)比及管理規(guī)則如下： 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 34 一、 評(píng)選數(shù)量 微笑使者的評(píng)選原則上以一線面客崗位 員工為主 ，包含在崗實(shí)習(xí)生參選人數(shù)為，藍(lán)牌獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)為 40 人 (獎(jiǎng)勵(lì)范圍 )；紅牌獎(jiǎng)勵(lì)為 20 人 。 藍(lán)、紅牌必須有不同比例的獎(jiǎng)勵(lì)。 其他 10 部門（管區(qū)）有交接班本，有對(duì)班前會(huì)內(nèi)容的記錄。 4 會(huì)議主持人有親和力，能夠調(diào)動(dòng)聽眾的積極性。 20 10. 違反員工都應(yīng)保持身體和口腔清潔、無(wú)異味，可噴灑少量的香水或古龍水，但避免過(guò)量噴灑香水的規(guī)定。超出限額須 報(bào)質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。 ⑤人力資源部按照送報(bào)的《員工違紀(jì)獎(jiǎng)金扣發(fā)情況月度匯總表》中的記錄 ,在違紀(jì)人員月工資單“部門扣款”中列明扣款金額。 3）離店人員在辦理離店手續(xù)時(shí)須到飯店質(zhì)量委核對(duì)是否有已發(fā)生應(yīng)予扣發(fā)獎(jiǎng)金而尚未落實(shí)扣發(fā)獎(jiǎng)金的違紀(jì)行為 ,如有未落實(shí)扣發(fā)獎(jiǎng)金的 ,質(zhì)量委應(yīng)即與人力資源部聯(lián)系落實(shí) ,落實(shí)后經(jīng)質(zhì)量委簽字確認(rèn)方可辦理離店手續(xù)。 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》 “部門”聯(lián)由質(zhì)量委留存。 ⑤ 督導(dǎo)人員或質(zhì)檢人員在檢查中發(fā)現(xiàn)違 紀(jì)人員的行為在《 員工手 冊(cè)》和 《質(zhì)量管理工作操作手冊(cè)》檢查細(xì)則中未明確寫明，但確實(shí) 屬于違紀(jì)行為 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 7 的，檢查人員可比照相關(guān)條款對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處理。 4）違紀(jì)填單和扣發(fā)獎(jiǎng)金必須經(jīng)由財(cái)務(wù)和人力資源部按照財(cái)務(wù)處理 程序和員工工作檔案存檔程序辦理。 5） 根據(jù)飯店以往實(shí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)的有效做法和經(jīng)驗(yàn)，員工獎(jiǎng)勵(lì)可采取多種形式并用的做法，以更加積極主動(dòng)的完成好本職工作。 檢查和獎(jiǎng)罰必須體現(xiàn)力度（設(shè)定適度的扣發(fā)獎(jiǎng)金額度）。每周質(zhì)量檢查小組可進(jìn)行若干部位的檢查。 質(zhì)量委成員在執(zhí)法中，要貫徹“象軍隊(duì)、象學(xué)校、象家庭”的宗旨，既要嚴(yán)肅執(zhí)法，又要耐心解釋，有效溝通，做到以理服人。 2）運(yùn)營(yíng)質(zhì)量部分：由 飯店質(zhì)量委和各個(gè)部門通過(guò)自查、 日常檢查、專項(xiàng)檢查、突擊檢查等手段監(jiān)控。 賓客服務(wù) 賓客服務(wù)是指直接為賓客服務(wù)的崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技巧、和服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)超前性、服務(wù)靈活性、服務(wù)預(yù)知性的總體服務(wù)水平 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量是指飯店各個(gè)運(yùn)營(yíng)崗位和人員的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)的總體狀況；與運(yùn)營(yíng)有關(guān)的各個(gè)后勤部位的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)的總體狀況。具有一 定的政策水平、執(zhí)法能力和解決問(wèn)題的 能力。 2）對(duì)暗訪中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改和處置。 2） 酒店 質(zhì)量委通過(guò)閉路電視的監(jiān)控： 酒店 質(zhì)量委可以通過(guò)觀看企業(yè)閉路電視的方法，對(duì)員工在崗位上的行為是否規(guī)范進(jìn)行監(jiān)控。各部門可根據(jù)本部門的實(shí)際情況等因素，設(shè) 定獎(jiǎng)勵(lì)金額的最高限額 為 50 元 和最低限額 20 元 。各部門根據(jù)本部門員工成分構(gòu)成不同 和收入水平不同等因素，設(shè)定扣發(fā)獎(jiǎng)金最高限額和最低限額 ，具體 扣發(fā)金額可參照 后附的檢查明細(xì)中扣發(fā)獎(jiǎng)金額度 。 ③ 重度違紀(jì)過(guò)失單可以分為：只填重度違紀(jì)過(guò)失單和過(guò)失單中含 扣發(fā)獎(jiǎng) 金處理。 ③檢查人員將 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》 進(jìn)行一周匯總 ,填寫《飯店質(zhì)量委檢查小組檢查周報(bào)》 （附表三） 并連同填寫過(guò)的 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》（兩聯(lián)）一同上報(bào) 質(zhì)量委。酒店 質(zhì)量委 發(fā)放特殊獎(jiǎng)勵(lì)如： 微笑使者、服務(wù)標(biāo)兵、標(biāo)兵崗位等獎(jiǎng)金時(shí) ，須 經(jīng) 質(zhì)量委主任（ 分管店領(lǐng)導(dǎo) ） 簽批《支出憑證》 ,并由財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后 從飯店質(zhì)量委?？钪腥』?,按照專款專用的原則作為質(zhì)量委獎(jiǎng)勵(lì)用款 ，沖抵獎(jiǎng)勵(lì)賬款時(shí)須附 有質(zhì)量委主任簽批的明細(xì)和獎(jiǎng)勵(lì)通知單 。 ④部門將 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》 進(jìn)行月度匯總 ,填寫《員工違紀(jì)獎(jiǎng)金扣發(fā)情況月度匯總表》 （附表四） 并連同填寫過(guò)的 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》“人力資源部”聯(lián)一同于次月 2 日前上 報(bào)人力資源部。 4）部門檢查人員對(duì)違紀(jì)人員的違紀(jì)行為可酌情給予填寫《 糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書 》 （附表七） 的處理 ,并報(bào)部門主要負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 17 違規(guī)種類 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 4 違 反 請(qǐng) 假 制 度 1. 一次未按飯店的規(guī)定程序請(qǐng)假，未經(jīng)部門批準(zhǔn)，無(wú)故遲到、早退 20 2. 一個(gè)月內(nèi)三次未按飯店的規(guī)定程序請(qǐng)假，未經(jīng)部門批準(zhǔn)，無(wú)故遲到、早退 違紀(jì)通知書 3. 無(wú)故遲到、早退一年累計(jì)達(dá)到 6 次 違紀(jì)通知書 4. 無(wú)故遲到、早退一年累計(jì)達(dá)到 8 次 過(guò)失單 5. 無(wú)故遲到、早退一年累計(jì)達(dá)到 9 次以上 書面警告 6. 未事先請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而曠工 1 天 違紀(jì)通知書 7. 未事先請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而曠工 2 天 過(guò)失單 8. 未事先請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而曠工 3 天以上 書面警 告 9. 未按飯店的規(guī)定程序請(qǐng)假，急診休假未在當(dāng)班之前 2 小時(shí)內(nèi)向部門電話請(qǐng)假 50 10. 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自調(diào)換值班或替班 30 11. 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自調(diào)換值班或替班造成嚴(yán)重后果 100 12. 未事先請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲得批準(zhǔn)而曠工 50 13. 超出權(quán)限給下級(jí)批假 100 14. 沒(méi)有提前通知或沒(méi)有合理的原因不參加已安排好的培訓(xùn)課情節(jié)較輕 50 15. 沒(méi)有提前通知或沒(méi)有合理的原因不參加已安排好的培訓(xùn)課情節(jié)嚴(yán)重 100 16. 未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作崗位，影響正常營(yíng)業(yè) 50 17. 工作期間擅自離開崗位情節(jié)較輕 30 18. 工作 時(shí)間擅自離開崗位情節(jié)較重 100 19. 未及時(shí)認(rèn)真填寫考勤記錄 30 20. 未將原始考勤記錄保存好 30 備注：以上各項(xiàng)違紀(jì)扣發(fā)獎(jiǎng)金限額只限于主管級(jí)以下員工，部門經(jīng)理級(jí)和助理級(jí)扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。超出限額須報(bào)質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。 C 提醒本班服務(wù)上注意事項(xiàng)、程序和規(guī)章。 第一次提名評(píng)出的“微笑使者”人員，授予藍(lán)牌。微笑服務(wù)是員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是北方公司《員工待客基本行為準(zhǔn)則》的要求。 三、 獎(jiǎng)勵(lì)辦法 ，授予初次被評(píng)員工“微笑使者”稱號(hào)，佩戴微笑使者藍(lán)牌， 每月獎(jiǎng)勵(lì) 30 元 （ 現(xiàn)金 獎(jiǎng)勵(lì)） 。 區(qū)經(jīng)理級(jí)以下員工，管區(qū)經(jīng)理級(jí)以上（含管區(qū)經(jīng)理級(jí)）員工不在評(píng)選范圍之內(nèi)。 三、 具體標(biāo)準(zhǔn)： 1. 出勤率：本 季度沒(méi)有請(qǐng)過(guò)事假，病假不超過(guò) 2 天。 ，本人可經(jīng)過(guò)努力重新被評(píng)為微笑使者 五、 注意事項(xiàng) ，即組長(zhǎng)不能提名本部門人員。考察時(shí)間不少于一個(gè)月。微笑可以融洽客我關(guān)系，增加賓客對(duì)飯店產(chǎn)品的信任度和滿意度。 檢查日期： 年 月 日 檢查人簽字： 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 24 員工獎(jiǎng)勵(lì)通知單 No： 00000000 日期 姓名： 員工號(hào)： 部門： 崗位： 獎(jiǎng)勵(lì)原因： 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容： 批準(zhǔn)人簽字： 受獎(jiǎng)人簽字： 員工獎(jiǎng)勵(lì)通知單 No： 00000000 日期 姓名： 員工號(hào)： 部門： 崗位： 獎(jiǎng)勵(lì)原因： 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容： 批準(zhǔn)人簽字： 受獎(jiǎng)人簽字： 附表一：?jiǎn)T工獎(jiǎng)勵(lì)通知單 員工聯(lián) 部門留存聯(lián) 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 25 附表二：減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 _______( )減資 號(hào) 致 ： 部 姓名 職位 工號(hào) 由： 部 姓名 簽發(fā) 年 月 日 減發(fā)原因： 減發(fā)金額： 元 當(dāng)事人簽認(rèn)意見： ____________________________________ 簽名 ____________ ____年 __月 __日 部門意見： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 人力資源部意見 ： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 主管領(lǐng)導(dǎo)意 見 ： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 總經(jīng)理批示 ： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 備注： 第一聯(lián)財(cái)務(wù)部、第二聯(lián)人力資源部、第三聯(lián)簽發(fā)部門、第四聯(lián)當(dāng)事人部門 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 26 附件三：飯店質(zhì)量管理檢查周報(bào) 酒店質(zhì)量委檢查小組檢查 周報(bào) 年 月 日 檢查部門： 組長(zhǎng)、組員簽字： 獎(jiǎng)勵(lì)總額 扣發(fā)獎(jiǎng)金總額 姓 名 崗 位 員工號(hào) 檢查情況及獎(jiǎng)勵(lì)、扣發(fā)獎(jiǎng)金記錄 本周檢查 情況小結(jié) 領(lǐng)導(dǎo)批示 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 27 附表四：?jiǎn)T工違紀(jì)獎(jiǎng)金扣發(fā)情況月度匯總表 員工違紀(jì)獎(jiǎng)金扣發(fā)情況月度匯總表 部門 _________ _____年 ____月 ____日 起止日期 ____月 ___日至 ___月 ___日 序號(hào) 姓名 部門 崗位 員工號(hào) 扣發(fā) 獎(jiǎng)金情況 備注 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 扣發(fā)獎(jiǎng)金總額 制表 ____________ 審核 ______________ 審 批 ____________ 制表日期 _______年 _______月 _______日 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 28 附表五：部門質(zhì)量管理檢查周報(bào) 部門質(zhì)量管理檢查 周報(bào) 年 月 日 檢查部門： 組長(zhǎng)、組員簽字： 獎(jiǎng)勵(lì)總額 扣發(fā)獎(jiǎng)金總額 姓 名 崗 位 員工號(hào) 檢查情況及獎(jiǎng)勵(lì)、扣發(fā)獎(jiǎng)金記錄 領(lǐng)導(dǎo)批示 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版）