【正文】 82. 與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的情節(jié)嚴(yán)重 過(guò)失單 83. 不能熟練掌握飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)信息 20 84. 不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間 20 85. 不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間造成客人投訴 50 86. 不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購(gòu)物場(chǎng)所、主要旅游景點(diǎn)、主要 交通路線等 20 87. 不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購(gòu)物場(chǎng)所、主要旅游景點(diǎn)、主要交通路線等造成客人嚴(yán)重投訴 50 88. 不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼 20 89. 不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼造成客人嚴(yán)重投訴 50 90. 不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場(chǎng)所 20 91. 不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場(chǎng)所造成客人嚴(yán)重投訴 100 92. 不注意關(guān)注客人的需求 20 93. 不注意關(guān)注客人的需求造成客人嚴(yán)重投訴 過(guò)失單 94. 對(duì)客人的需求信號(hào)不理不睬 30 95. 對(duì)客人的需求信號(hào)不理不睬造成客 人嚴(yán)重投訴 過(guò)失單 96. 不能夠及時(shí)滿(mǎn)足客人的合理需求 30 97. 不能給及時(shí)滿(mǎn)足客人的合理需求造成客人嚴(yán)重投訴 過(guò)失單 98. 沒(méi)有做到對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)不 30 99. 沒(méi)有做到對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)不造成客人嚴(yán)重投訴 100 100. 未經(jīng)許可，私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微 50 101. 未經(jīng)許可，私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重 過(guò)失單 102. 對(duì)客人言行粗魯無(wú)禮、工作態(tài)度惡劣 100 103. 工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時(shí)清理 30 104. 工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時(shí)清理造成客人投訴 50 備注：以上各項(xiàng)違紀(jì)扣 發(fā)獎(jiǎng)金限額只限于主管級(jí) 以下 員工，部門(mén)經(jīng)理級(jí)和助理級(jí)扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 15 違規(guī)種類(lèi) 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 3 工 作 表 現(xiàn) 1. 因不令人滿(mǎn)意的工作表現(xiàn)而產(chǎn)生的低效率 30 2. 因不令人滿(mǎn)意的工作表現(xiàn)而產(chǎn)生的低效率造成客人投訴 50 3. 未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用手機(jī)及其它電子、娛樂(lè)設(shè)備的，如： MP游戲機(jī)、 Ipad 30 4. 未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個(gè)人手機(jī)情節(jié)嚴(yán)重 30 5. 未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶個(gè)人外幣 30 6. 當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食 20 7. 當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食情節(jié)嚴(yán)重 50 8. 在崗期間在崗位飲水不注 意回避客人 20 9. 當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)情節(jié)較輕 50 10. 當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)情節(jié)嚴(yán)重 100 11. 未能及時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)情節(jié)較輕 50 12. 未能及時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)情節(jié)嚴(yán)重 100 13. 未能及時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)情節(jié)較輕 100 14. 未能及時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)情節(jié)嚴(yán)重 200 15. 不能按時(shí)召開(kāi)班前會(huì)情節(jié)較輕 100 16. 不能按時(shí)召開(kāi)班 前會(huì)情節(jié)嚴(yán)重 200 17. 未及時(shí)進(jìn)行工作交接情節(jié)較輕 50 18. 未及時(shí)進(jìn)行工作交接情節(jié)嚴(yán)重 100 19. 未做好本班交接記錄情節(jié)較輕 50 20. 未做好本班交接記錄情節(jié)嚴(yán)重 100 21. 未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)進(jìn)行已安排好的培訓(xùn)課程 100 22. 未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間洗澡 30 23. 無(wú)正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動(dòng)或工作安排情節(jié)較輕 100 24. 無(wú)正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動(dòng)或工作安排情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過(guò)失 25. 利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的情節(jié)較輕 100 26. 利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的情節(jié)嚴(yán)重 200 27. 工作時(shí)間睡覺(jué)情節(jié)較輕 50 28. 工作時(shí)間睡覺(jué)情節(jié)嚴(yán)重 過(guò)失單 29. 工作時(shí)間干私活情節(jié)較輕 50 30. 工作時(shí)間干私活情節(jié)嚴(yán)重 過(guò)失單 31. 工作時(shí)間在崗位看書(shū)報(bào)雜志情節(jié)較輕 30 32. 工作時(shí)間在崗位看書(shū)報(bào)雜志情節(jié)嚴(yán)重 100 33. 工作時(shí)間看電視情節(jié)較輕 30 34. 工作時(shí)間看電視情節(jié)嚴(yán)重 100 35. 工作時(shí)間打牌 50 36. 工作時(shí)間吵架、辱罵同事情節(jié)較輕 100 37. 工作時(shí)間吵架、辱罵同事情節(jié)嚴(yán)重 200 38. 對(duì)上級(jí)、同事或下屬言行粗暴無(wú)禮情節(jié)較輕 100 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 16 違規(guī)種類(lèi) 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 3 工 作 表 現(xiàn) 39. 對(duì)上級(jí)、同事或下屬言行粗暴無(wú)禮情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過(guò)失 40. 對(duì)上級(jí)、同事或下屬辱罵、恐嚇情節(jié)較輕 100 41. 對(duì)上級(jí)、同事或下屬辱罵、恐嚇情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過(guò)失 42. 玩忽職守，因及時(shí)補(bǔ)救未造成嚴(yán)重后果 200 43. 玩忽職守造成嚴(yán)重后果 嚴(yán)重過(guò)失 44. 對(duì)下級(jí)疏于管理，造成多人或多次出現(xiàn)違紀(jì)行為 200 45. 出現(xiàn)問(wèn)題受到批評(píng)時(shí)解釋過(guò)多或強(qiáng)詞奪理 100 46. 工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工情節(jié)較輕 50 47. 工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工情節(jié)嚴(yán)重 100 48. 工作時(shí)間嬉鬧、玩耍情節(jié)較輕 50 49. 工作時(shí)間 嬉鬧、玩耍情節(jié)嚴(yán)重 100 50. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅情節(jié)較輕 50 51. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅情節(jié)嚴(yán)重 100 52. 不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度，給飯店造成不良影響 100 53. 不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度，給飯店造成嚴(yán)重影響 嚴(yán)重過(guò)失 54. 不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果 50 55. 不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成嚴(yán)重后果 100 56. 酒后上班導(dǎo)致影響工作情節(jié)較輕 100 57. 酒后上班導(dǎo)致影響工作情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過(guò)失 58. 收取客人小費(fèi)、禮品、財(cái) 物不按規(guī)定上交情節(jié)較輕 100 59. 收取客人小費(fèi)、禮品、財(cái)物不按規(guī)定上交情節(jié)嚴(yán)重 200 60. 在工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話情節(jié)較輕 30 61. 在工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話情節(jié)嚴(yán)重 50 62. 工作態(tài)度不佳，無(wú)故不服從上級(jí)交付的工作任務(wù)情節(jié)較輕 50 63. 工作態(tài)度不佳，無(wú)故不服從上級(jí)交付的工作任務(wù)情節(jié)嚴(yán)重 100 64. 在試用期未達(dá)到崗位要求 20 65. 未按勞動(dòng)合同規(guī)定提前 30 天提出辭職 30 66. 在技能考核中成績(jī)較差 50 67. 待崗期間不參加培訓(xùn) 50 68. 直接與 客人交談時(shí)，手機(jī)未關(guān)閉或調(diào)到震動(dòng)檔 30 69. 工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間占用電話或接打私人電話 50 70. 未保持“門(mén)前三包”責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情節(jié)較輕 30 71. 未保持“門(mén)前三包”責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情節(jié)嚴(yán)重 50 72. 未及時(shí)完成責(zé)任區(qū)內(nèi)“鏟冰掃雪”任務(wù)或完成不徹底情節(jié)較輕 30 73. 未及時(shí)完成責(zé)任區(qū)內(nèi)“鏟冰掃雪”任務(wù)或完成不徹底情節(jié)嚴(yán)重 50 備注：以上各項(xiàng)違紀(jì)扣發(fā)獎(jiǎng)金限額只限于主管級(jí)以下員工，部門(mén)經(jīng)理級(jí)和助理級(jí)扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 18 違規(guī)種類(lèi) 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 5 行 為 舉 止 1. 不按時(shí)間規(guī)定違反更換夏裝和冬裝規(guī)定 30 2. 違反員工應(yīng)保持頭發(fā)的干凈、無(wú)頭屑、無(wú)散發(fā)、無(wú)異味、梳理整齊并體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象規(guī)定 20 3. 除飯店規(guī)定的崗位外，其他崗位的員工違反員工頭發(fā)應(yīng)保持自然的顏色，不可染成不自然的顏色，不可留各種怪發(fā)型規(guī)定 20 4. 違反員工應(yīng)定期修剪頭發(fā)，前額的頭發(fā)不可蓋住眼睛，使用適量發(fā)膠定型頭發(fā)的規(guī)定 20 5. 男員工違反頭發(fā)長(zhǎng)度不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不及領(lǐng)，不留鬢角的規(guī)定 20 6. 女員工違反發(fā)長(zhǎng)超過(guò)衣領(lǐng)上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡(jiǎn)單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結(jié)整齊盤(pán)于腦后，頭發(fā)不可遮住耳朵、前額及兩 頰的規(guī)定 20 7. 女員工違反頭發(fā)發(fā)飾物應(yīng)當(dāng)式樣簡(jiǎn)單，只能戴大小適中、黑色、棕色及樸素發(fā)夾的規(guī)定 20 8. 男員工違反在工作時(shí)間必須保持面貌清爽，每天上崗前刮胡須的規(guī)定 20 9. 女員工違反上崗應(yīng)化淡妝，化妝后必須呈現(xiàn)干凈、舒爽、自然的面貌，不能看起來(lái)油光泛亮，應(yīng)適量撲灑粉底，以呈現(xiàn)自然的膚色的規(guī)定。 20 13. 違反制服應(yīng)整潔、胸牌佩戴的規(guī)定。 3 精神狀態(tài)良好，站姿符合要求，聽(tīng)會(huì)認(rèn)真、無(wú)交頭接耳。 7 技能培訓(xùn)： A 培訓(xùn)服務(wù)技巧，服務(wù)規(guī)范；促銷(xiāo)意識(shí)及推銷(xiāo)技巧。 9 雙向溝通：給員工提供發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)間，反饋工作中的心 得，提出改進(jìn)工作的建議。 檢查日期： 年 月 日 檢查人簽字： 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 24 員工獎(jiǎng)勵(lì)通知單 No： 00000000 日期 姓名： 員工號(hào)： 部門(mén)： 崗位： 獎(jiǎng)勵(lì)原因： 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容： 批準(zhǔn)人簽字： 受獎(jiǎng)人簽字： 員工獎(jiǎng)勵(lì)通知單 No： 00000000 日期 姓名： 員工號(hào)： 部門(mén)： 崗位： 獎(jiǎng)勵(lì)原因： 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容： 批準(zhǔn)人簽字： 受獎(jiǎng)人簽字： 附表一：?jiǎn)T工獎(jiǎng)勵(lì)通知單 員工聯(lián) 部門(mén)留存聯(lián) 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 25 附表二：減發(fā)浮動(dòng)工資通知書(shū) 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書(shū) _______( )減資 號(hào) 致 ： 部 姓名 職位 工號(hào) 由： 部 姓名 簽發(fā) 年 月 日 減發(fā)原因： 減發(fā)金額： 元 當(dāng)事人簽認(rèn)意見(jiàn)： ____________________________________ 簽名 ____________ ____年 __月 __日 部門(mén)意見(jiàn)： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 人力資源部意見(jiàn) ： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 主管領(lǐng)導(dǎo)意 見(jiàn) ： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 總經(jīng)理批示 ： 簽名 ____________ ____年 __月 __日 備注： 第一聯(lián)財(cái)務(wù)部、第二聯(lián)人力資源部、第三聯(lián)簽發(fā)部門(mén)、第四聯(lián)當(dāng)事人部門(mén) 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 26 附件三：飯店質(zhì)量管理檢查周報(bào) 酒店質(zhì)量委檢查小組檢查 周報(bào) 年 月 日 檢查部門(mén)： 組長(zhǎng)、組員簽字： 獎(jiǎng)勵(lì)總額 扣發(fā)獎(jiǎng)金總額 姓 名 崗 位 員工號(hào) 檢查情況及獎(jiǎng)勵(lì)、扣發(fā)獎(jiǎng)金記錄 本周檢查 情況小結(jié) 領(lǐng)導(dǎo)批示 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行