【正文】 到、早退一年累計(jì)達(dá)到 9 次以上 書面警告 6. 未事先請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而曠工 1 天 違紀(jì)通知書 7. 未事先請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而曠工 2 天 過失單 8. 未事先請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而曠工 3 天以上 書面警 告 9. 未按飯店的規(guī)定程序請(qǐng)假，急診休假未在當(dāng)班之前 2 小時(shí)內(nèi)向部門電話請(qǐng)假 50 10. 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自調(diào)換值班或替班 30 11. 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自調(diào)換值班或替班造成嚴(yán)重后果 100 12. 未事先請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲得批準(zhǔn)而曠工 50 13. 超出權(quán)限給下級(jí)批假 100 14. 沒有提前通知或沒有合理的原因不參加已安排好的培訓(xùn)課情節(jié)較輕 50 15. 沒有提前通知或沒有合理的原因不參加已安排好的培訓(xùn)課情節(jié)嚴(yán)重 100 16. 未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)工作崗位，影響正常營(yíng)業(yè) 50 17. 工作期間擅自離開崗位情節(jié)較輕 30 18. 工作 時(shí)間擅自離開崗位情節(jié)較重 100 19. 未及時(shí)認(rèn)真填寫考勤記錄 30 20. 未將原始考勤記錄保存好 30 備注：以上各項(xiàng)違紀(jì)扣發(fā)獎(jiǎng)金限額只限于主管級(jí)以下員工，部門經(jīng)理級(jí)和助理級(jí)扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 14 違規(guī)種類 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 2 隨 意 使 用 飯 店 及 客 人 設(shè) 施 1. 非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂 20 2. 非工作需要、未經(jīng)許可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留 20 3. 非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯 30 4. 私自使用客人銀行柜員機(jī) 20 5. 私自使用客用設(shè)施，如電話、保險(xiǎn)箱、洗手間、餐廳等 30 6. 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，除提供服 務(wù)外，擅自進(jìn)入客房 50 7. 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，除提供服務(wù)外，擅自進(jìn)入客房情節(jié)嚴(yán)重 過失單 8. 未經(jīng)許可私自在客房過夜 50 9. 未經(jīng)許可私自在客房過夜情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 10. 私自使用客用餐具 20 11. 私自使用客用棉織品 20 12. 未經(jīng)批準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域購(gòu)物、消費(fèi) 30 13. 私自使用客用低值易耗品 30 14. 私自食用為客人提供的食品或水果 50 15. 私自飲用為客人提供的酒水或飲料 50 16. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)較輕微 100 17. 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自 配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 18. 私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)情節(jié)較輕 50 19. 私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)情節(jié)嚴(yán)重 過失單 20. 私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕 50 21. 私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)嚴(yán)重 過失單 備注：以上各項(xiàng)違紀(jì)扣發(fā)獎(jiǎng)金限額只限于主管級(jí)以下員工，部門經(jīng)理級(jí)和助理級(jí)扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。 4）部門檢查人員對(duì)違紀(jì)人員的違紀(jì)行為可酌情給予填寫《 糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書 》 （附表七） 的處理 ,并報(bào)部門主要負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。 ⑥財(cái)務(wù)部將部門送報(bào)的《員工違紀(jì)獎(jiǎng)金扣發(fā)情況月度匯總表》與人力資源部送報(bào)的月工資表中對(duì)違紀(jì)人員扣發(fā)獎(jiǎng)金情況進(jìn)行核對(duì) ,核對(duì)無誤后 ,由財(cái)務(wù)部扣發(fā)獎(jiǎng)金 ,并將扣發(fā)款存入相應(yīng)部門的專項(xiàng)賬戶中。 ④部門將 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》 進(jìn)行月度匯總 ,填寫《員工違紀(jì)獎(jiǎng)金扣發(fā)情況月度匯總表》 （附表四） 并連同填寫過的 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》“人力資源部”聯(lián)一同于次月 2 日前上 報(bào)人力資源部。 4）質(zhì)量委檢查人員對(duì)違紀(jì)人員的違紀(jì)行為可酌情給予填寫《 過失通知單 》（附表六） 的處理 ,并報(bào)質(zhì)量委主任簽字批準(zhǔn)。酒店 質(zhì)量委 發(fā)放特殊獎(jiǎng)勵(lì)如： 微笑使者、服務(wù)標(biāo)兵、標(biāo)兵崗位等獎(jiǎng)金時(shí) ，須 經(jīng) 質(zhì)量委主任（ 分管店領(lǐng)導(dǎo) ） 簽批《支出憑證》 ,并由財(cái)務(wù)總監(jiān)審核后 從飯店質(zhì)量委專款中取回 ,按照?？顚Ｓ玫脑瓌t作為質(zhì)量委獎(jiǎng)勵(lì)用款 ，沖抵獎(jiǎng)勵(lì)賬款時(shí)須附 有質(zhì)量委主任簽批的明細(xì)和獎(jiǎng)勵(lì)通知單 。 ⑥ 力資源部按照送報(bào)的《員工違紀(jì)獎(jiǎng)金扣發(fā)情況月度匯總表》中的記錄 , 在違紀(jì)人員月工資單“質(zhì)量委扣款”中列明扣款金額。 ③檢查人員將 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》 進(jìn)行一周匯總 ,填寫《飯店質(zhì)量委檢查小組檢查周報(bào)》 （附表三） 并連同填寫過的 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》（兩聯(lián)）一同上報(bào) 質(zhì)量委。 違紀(jì)處理的種 類 1） 扣發(fā)獎(jiǎng)金 2） 下發(fā)整改通知單 （附表八） 3） 召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì) 4） 做書面檢查 5） 下崗培訓(xùn) 6） 填寫違紀(jì)單 7） 停業(yè)整頓 8） 其他 九、 獎(jiǎng)勵(lì)及違紀(jì)處理的具體操作 質(zhì)量委員會(huì)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)員工的操作流程 在質(zhì)量管理檢查和監(jiān)控工作中，如受檢人員工作態(tài)度積極向上，工作表現(xiàn)出色，檢查人員可按照本飯店《員工手冊(cè)》的規(guī)定給予員工獎(jiǎng)勵(lì)。 ③ 重度違紀(jì)過失單可以分為：只填重度違紀(jì)過失單和過失單中含 扣發(fā)獎(jiǎng) 金處理。 5）根據(jù)飯店以往實(shí)行違紀(jì)處理的有效做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)違紀(jì)人員的違紀(jì) 處理可采取多種形式并用的做法，以達(dá)到教育、幫助、警示員工的目的。各部門根據(jù)本部門員工成分構(gòu)成不同 和收入水平不同等因素，設(shè)定扣發(fā)獎(jiǎng)金最高限額和最低限額 ，具體 扣發(fā)金額可參照 后附的檢查明細(xì)中扣發(fā)獎(jiǎng)金額度 。除按照《員工手冊(cè)》中規(guī)定的各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)項(xiàng)外，在獎(jiǎng)勵(lì)方式上采取多樣手段。各部門可根據(jù)本部門的實(shí)際情況等因素，設(shè) 定獎(jiǎng)勵(lì)金額的最高限額 為 50 元 和最低限額 20 元 。 檢查組每周組織 不定期檢查 。 2） 酒店 質(zhì)量委通過閉路電視的監(jiān)控： 酒店 質(zhì)量委可以通過觀看企業(yè)閉路電視的方法，對(duì)員工在崗位上的行為是否規(guī)范進(jìn)行監(jiān)控。 2） 酒店 質(zhì)量委按照《運(yùn)營(yíng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行 酒店 層面的突擊檢查和專項(xiàng)檢查。 2）對(duì)暗訪中存在的問題進(jìn)行整改和處置。 質(zhì)量委成員應(yīng)是執(zhí)行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》的模范，并自覺遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。具有一 定的政策水平、執(zhí)法能力和解決問題的 能力。 3）員工行為規(guī)范部分：由 飯店 日常檢查和監(jiān)控。 賓客服務(wù) 賓客服務(wù)是指直接為賓客服務(wù)的崗位人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技巧、和服務(wù)規(guī)范性、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)超前性、服務(wù)靈活性、服務(wù)預(yù)知性的總體服務(wù)水平 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量 運(yùn)營(yíng)質(zhì)量是指飯店各個(gè)運(yùn)營(yíng)崗位和人員的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)的總體狀況；與運(yùn)營(yíng)有關(guān)的各個(gè)后勤部位的工作狀態(tài)、工作規(guī)范、工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)的總體狀況。 根據(jù) 錦江（北方）管理有限公司制定的《質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)實(shí)施細(xì)則》工作要求，為了統(tǒng)一理念、統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一操作方法、統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)及違紀(jì)處理原則，同時(shí)更加清晰、明確質(zhì)量管理體系， 運(yùn)用具體管理工具、通過有效途徑和渠道，監(jiān)督飯店對(duì)客服務(wù)情況，提升飯店對(duì)客服務(wù)水平和 酒店質(zhì)量管理力度，現(xiàn)將 《 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)》 公布如下： 一、 質(zhì)量管理工作內(nèi)容 及主要職責(zé) 由賓客服 務(wù)、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、員工行為規(guī)范三部分構(gòu)成。 2）運(yùn)營(yíng)質(zhì)量部分：由 飯店質(zhì)量委和各個(gè)部門通過自查、 日常檢查、專項(xiàng)檢查、突擊檢查等手段監(jiān)控。 五、 質(zhì)量委成員守則 質(zhì)量委員會(huì)成員應(yīng)品行端正，熱愛質(zhì)量管理工作。 質(zhì)量委成員在執(zhí)法中，要貫徹“象軍隊(duì)、象學(xué)校、象家庭”的宗旨，既要嚴(yán)肅執(zhí)法，又要耐心解釋，有效溝通，做到以理服人。 六、 質(zhì)量管理工作的操作方法 賓客服務(wù)管理和監(jiān)控 方法 1）賓客服務(wù)的監(jiān)控：接受 錦江（北方）管理有限 公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中心對(duì)賓客意見書和賓 客滿意度調(diào)查工作的指導(dǎo)。每周質(zhì)量檢查小組可進(jìn)行若干部位的檢查。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 4 員工行為規(guī)范（準(zhǔn)則）檢查監(jiān)控操作方法 1） 酒店 質(zhì)量委的日常監(jiān)控：每周組織檢查和巡視，對(duì)于不規(guī)范的行為及時(shí)進(jìn)行糾正；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重和明知故犯的行為，按照《員工手冊(cè)》中的違紀(jì)規(guī)定給予紀(jì)律處分。 檢查和獎(jiǎng)罰必須體現(xiàn)力度（設(shè)定適度的扣發(fā)獎(jiǎng)金額度）。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 5 2） 獎(jiǎng)勵(lì)金額不設(shè)限額。 5） 根據(jù)飯店以往實(shí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)的有效做法和經(jīng)驗(yàn)，員工獎(jiǎng)勵(lì)可采取多種形式并用的做法，以更加積極主動(dòng)的完成好本職工作。 2）違紀(jì)扣發(fā)獎(jiǎng)金要設(shè)限額。 4）違紀(jì)填單和扣發(fā)獎(jiǎng)金必須經(jīng)由財(cái)務(wù)和人力資源部按照財(cái)務(wù)處理 程序和員工工作檔案存檔程序辦理。如有扣發(fā)獎(jiǎng)金，按照“違紀(jì)處理原則 4）操作。 ⑤ 督導(dǎo)人員或質(zhì)檢人員在檢查中發(fā)現(xiàn)違 紀(jì)人員的行為在《 員工手 冊(cè)》和 《質(zhì)量管理工作操作手冊(cè)》檢查細(xì)則中未明確寫明，但確實(shí) 屬于違紀(jì)行為 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 7 的，檢查人員可比照相關(guān)條款對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處理。 （附表二） ②違紀(jì)人員簽字并留存“員工”聯(lián) ,檢查人員留存“人力資源部”及“部門”聯(lián)，部門存留“當(dāng)事人部門聯(lián)”。 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》 “部門”聯(lián)由質(zhì)量委留存。由酒店質(zhì)量委 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 9 對(duì)酒店員工進(jìn)行特殊獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)一發(fā)放。 3）離店人員在辦理離店手續(xù)時(shí)須到飯店質(zhì)量委核對(duì)是否有已發(fā)生應(yīng)予扣發(fā)獎(jiǎng)金而尚未落實(shí)扣發(fā)獎(jiǎng)金的違紀(jì)行為 ,如有未落實(shí)扣發(fā)獎(jiǎng)金的 ,質(zhì)量委應(yīng)即與人力資源部聯(lián)系落實(shí) ,落實(shí)后經(jīng)質(zhì)量委簽字確認(rèn)方可辦理離店手續(xù)。 ③檢查人員將 《 減發(fā)浮動(dòng)工資通知書 》 進(jìn)行一周匯總 ,填寫《部門質(zhì)量管 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 10 理檢查周報(bào)》 （附表五） 上報(bào)質(zhì)量委 。 ⑤人力資源部按照送報(bào)的《員工違紀(jì)獎(jiǎng)金扣發(fā)情況月度匯總表》中的記錄 ,在違紀(jì)人員月工資單“部門扣款”中列明扣款金額。 3）離店人員在辦理離店手續(xù)時(shí)須到部門核對(duì)是否有已發(fā)生應(yīng)予扣發(fā)獎(jiǎng)金而尚未落實(shí)扣發(fā)獎(jiǎng)金的違紀(jì)行為 ,如有未落實(shí)扣發(fā)獎(jiǎng)金的 ,部門應(yīng)即與人力資源部聯(lián)系落實(shí) ,落實(shí)后經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)方可辦理離店手續(xù)。超出限額須 報(bào)質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。超出限額須報(bào)質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。 20 10. 違反員工都應(yīng)保持身體和口腔清潔、無異味，可噴灑少量的香水或古龍水，但避免過量噴灑香水的規(guī)定。 20 14. 違反未經(jīng)許可不得著便裝到工作區(qū)域的規(guī)定 30 15. 違反站姿、坐姿、行走、起立、讓路的規(guī)定 30 16. 違反《員工待客行為基本準(zhǔn)則》中的各項(xiàng)規(guī)定 30 17. 違反在公共區(qū)域內(nèi)大喊大叫、言語粗魯?shù)刃袨橐?guī)范 50 18. 沒有主動(dòng)維護(hù)飯店環(huán)境衛(wèi)生，衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔，辦公區(qū)域物品擺放雜亂的規(guī)定 30 19. 私自利用飯店電腦下載試聽節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天 30 20. 浪費(fèi)紙張和辦公物品 20 21. 在飯店與員工有 越軌行為或不道德及不合法的關(guān)系，舉止不端 50 22. 在工作崗位存放私人物品、食品，工作期間未經(jīng)許可私自會(huì)客 30 23. 違反員工宿舍管理規(guī)定 30 24. 違反更衣室管理規(guī)定 30 25. 違反員工餐廳用餐管理規(guī)定 30 26. 違反 員工表現(xiàn)組織嚴(yán)密， 沒有 團(tuán)隊(duì) 合作 精神 30 27. 員工和賓客對(duì)話時(shí) 為按要求 保持目光交流 30 28. 一線員工 不能 熟練掌握崗位英語和專業(yè)用語 30 29. 員工和其他同事交流時(shí) 為及時(shí) 關(guān)注到賓客的存在 50 30. 員工 為按要求 隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)賓客合理需求 30 備注：以上各項(xiàng)違紀(jì)扣發(fā)獎(jiǎng)金 限額只限于主管級(jí)以下員工，部門經(jīng)理級(jí)和助理級(jí)扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。 4 會(huì)議主持人有親和力，能夠調(diào)動(dòng)聽眾的積極性。 B 外語小培訓(xùn)。 其他 10 部門（管區(qū)）有交接班本，有對(duì)班前會(huì)內(nèi)容的記錄。 由檢查組組長(zhǎng)根據(jù)一線員工日常對(duì)客服務(wù)微笑情況，提名“微笑使者”人選；報(bào)質(zhì)量委主任審批。 藍(lán)、紅牌必須有不同比例的獎(jiǎng)勵(lì)。親切的微笑，無聲中傳遞著對(duì)客的熱情、友好和真誠(chéng)，使賓客從心理上愿意接受和購(gòu)買飯店的產(chǎn)品，微笑可以起到促銷的作用。北大博雅國(guó)際酒店 質(zhì)量委員根據(jù)本飯店具體情況制定“微笑使者”評(píng)比及管理規(guī)則如下： 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 34 一、 評(píng)選數(shù)量 微笑使者的評(píng)選原則上以一線面客崗位 員工為主 ，包含在崗實(shí)習(xí)生參選人數(shù)為，藍(lán)牌獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)為 40 人 (獎(jiǎng)勵(lì)范圍 )；紅牌獎(jiǎng)勵(lì)為 20 人 。 ，由提名組長(zhǎng)填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知單》報(bào)飯店質(zhì)量委主任審批。 四、 撤銷辦法 提供微笑服務(wù)，由飯店質(zhì)量檢查組填寫《 糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書 》，取消 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 35 其本人的微笑使者稱號(hào)并停發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。 ，微笑使者必須做到對(duì)客服務(wù)時(shí)提供微笑服務(wù)，僅關(guān)注質(zhì)量檢查人員、僅為質(zhì)量檢查人員提供微笑服務(wù)的員工不授予微笑使者稱號(hào)。 附件二：服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比規(guī)定 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 36 北大博雅 服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比規(guī)定 一、 每個(gè)季度由質(zhì)量委三個(gè)檢查組根據(jù)平日的檢查情況評(píng)比一次服務(wù)標(biāo)兵，重點(diǎn)為一線員工。 2. 本季度服務(wù)規(guī)范表現(xiàn)突出并受