【正文】 備、設(shè)施、消防工具情節(jié)較輕 100 53. 擅自使用或動用消防設(shè)備、設(shè)施、消防工具情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 54. 堵塞消防通道和出口 50 55. 在消防設(shè)備的安全范圍內(nèi)堆放雜物 50 56. 不會使用消防器材或不會進(jìn)行消防報警 50 57. 動火期間不配合安全設(shè)施和看火人情節(jié)較輕 200 58. 動火期間不配合安全設(shè)施和看火人情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 /500 59. 損壞安全標(biāo)志情節(jié)較輕 100 60. 損壞安全標(biāo)志情節(jié)嚴(yán)重 200 61. 不認(rèn)真保管、影響安全設(shè)施設(shè)備使用情節(jié)較輕 50 62. 不認(rèn)真保管、影響安全設(shè)施設(shè)備使用情節(jié)嚴(yán)重 200 63. 對本崗位消防知識不能熟練掌握 30 64. 在緊急情況時不能沉著冷靜疏散客人和同事 30 65. 未經(jīng)許可進(jìn)入飯店要害部位、機(jī)房、客房情節(jié)較輕 50 66. 未經(jīng)許可進(jìn)入飯店要害部位、機(jī)房、客房情節(jié)嚴(yán)重 200 67. 未安排接待任務(wù)，進(jìn)入接待區(qū)域情節(jié)較輕 50 68. 未安排接待任務(wù)，進(jìn)入接待區(qū)域情節(jié)嚴(yán)重 200 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 22 違規(guī)種類 編號 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎金 （元） 8 不 道 德 行 為 1. 拾遺不報據(jù)為己有情節(jié)較輕 50 2. 拾遺不報據(jù)為己有情節(jié)嚴(yán)重 200 3. 在更衣柜中違規(guī)藏匿飯店或客人物品情節(jié)較輕 50 4. 在更衣柜中違規(guī)藏匿飯店或客人物品情節(jié)嚴(yán)重 200 5. 私留賓客貴重遺物及淫穢遺物、傳閱、復(fù)制淫穢刊物和聲像制品情節(jié)較輕 200 6. 私留賓客貴重遺物及淫穢遺物、傳閱、復(fù)制淫穢刊物和聲像制品情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 7. 將飯店財務(wù)私自帶出飯店情節(jié) 較輕 100 8. 將飯店財務(wù)私自帶出飯店情節(jié)嚴(yán)重 解除合同 9. 私分飯店財務(wù)情節(jié)較輕 200 10. 私分飯店財務(wù)情節(jié)嚴(yán)重 解除合同 11. 私藏飯店或客人財務(wù)情節(jié)較輕 200 12. 私藏飯店或客人財務(wù)情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 13. 損壞消費(fèi)設(shè)備、設(shè)施、消防工具情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 14. 私拿、私分飯店或客人財務(wù)情節(jié)較輕 200 15. 私拿、私分飯店或客人財務(wù)情節(jié)嚴(yán)重 解除合同 16. 私吃飯店或客人食品、飲料情節(jié)較輕 100 17. 私吃飯店或客人食品、飲料情節(jié)嚴(yán)重 過失單 18. 私自將飯店或客人財務(wù)送與他人情節(jié)較輕 200 19. 私自將飯店或客人財務(wù)送與他人情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 20. 在飯店內(nèi)（包括員工活動區(qū)域）鼓動及參與任何形式的賭博情節(jié)較輕 200 21. 在飯店內(nèi)（包括員工活動區(qū)域）鼓動及參與任何形式的賭博情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 22. 蓄意做假證，知情不報、掩蓋事實真相以逃避責(zé)任或庇護(hù)他人情節(jié)較輕 200 23. 蓄意做假證，知情不報、掩蓋事實真相以逃避責(zé)任或庇護(hù)他人情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 24. 私自翻動、擅自挪用客人、飯店或員工的財務(wù)情節(jié)較輕 200 25. 私自翻動、擅自挪用客人、飯店或員工的財務(wù)情節(jié)嚴(yán)重 解除合同 26. 故意損壞客人、飯店或員工的財產(chǎn)情節(jié)較輕 200 27. 故意損壞客人、飯店或員工的財產(chǎn)情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 28. 私自挪用備用金及現(xiàn)金收入，或發(fā)生賬目不清及其它違章行為情節(jié)較輕 200 29. 私自挪用備用金及現(xiàn)金收入，或發(fā)生賬目不清及其它違章行為情節(jié)嚴(yán)重 解除合同 30. 行賄或受賄以換取升職或工作環(huán)境的變更情節(jié)較輕 200 31. 行賄或受賄以換取升職或工作環(huán)境的變更情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 32. 故意損壞飯店的電腦系統(tǒng)、資料庫及檔案情節(jié)較輕 200 33. 故意損壞飯店的電腦系統(tǒng)、資料庫及檔案情節(jié)嚴(yán)重 解除合同 34. 偽造、涂改、虛報有關(guān)憑證謀取利益的情節(jié)較輕 200 35. 偽造、涂改、虛報有關(guān)憑證謀取利益的情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 36. 對違紀(jì)行為包庇或知情不報情節(jié)較輕 100 37. 對違紀(jì)行為包庇或知情不報情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過失 以上解除合同 的相關(guān)列項操作流程參照《員工手冊》執(zhí)行 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 23 十一、班前會檢查表 運(yùn)營質(zhì)量檢查表 企業(yè)： 部門 /班組 受檢區(qū)域 /項目：班前會 內(nèi)容 項目 序號 檢 查 內(nèi) 容 是否達(dá)標(biāo) 備注 例 行檢查及紀(jì)律 1 當(dāng)班全體人員參加（無遲到人員、缺席人員請假） 2 檢查儀容儀表：發(fā)型、指甲復(fù)核要求，工服、鞋襪整齊無 破損，有檢查、有批評。超出限額須報質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。（具體操作流程按照《 糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書 》的操作規(guī)定執(zhí)行） 5）部門檢查人員對違紀(jì)人員的違紀(jì)行為處理，如需填寫《過失通知書》（附表七）須上報部門級經(jīng)理，由部門經(jīng)理簽發(fā)《過失通知書》，操作流 程參照《員工手冊》中獎罰流程。同時附送財務(wù)部一份《匯總表》。 2）質(zhì)量委對承包單位人員的違紀(jì)行為及扣發(fā)獎金情況單獨(dú)匯總 ,每月 5 日前送分管部門。 ④質(zhì)量委將 《 減發(fā)浮動工資通知書 》 進(jìn)行月度匯總 ,填寫《員工違紀(jì)獎金扣發(fā)情況月度匯總表》 （附表四） 并連同填寫過的 《 減發(fā)浮動工資通知書 》“人力資源部”聯(lián)一同于次月 2 日前上報人力資源部。如有扣發(fā)獎金，按照“違紀(jì)處理原則 4）操作。 違紀(jì) 情節(jié)嚴(yán)重并 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 6 給酒店或客人的財務(wù) 和聲譽(yù) 直接帶來經(jīng)濟(jì)損失的違紀(jì)行為處理，可 上報酒店總經(jīng)理給予 最終 處罰。 3） 員工獎勵采取現(xiàn)場獎勵的方式，應(yīng)及時兌現(xiàn)。 七、 質(zhì)量管理檢查工作的原則和方法 原則 —— 獎優(yōu)罰劣 不搞下不為例 方法 ： 質(zhì)量委各檢查組劃分檢查區(qū)域，檢查區(qū)域包括一線、二線各崗位，組長應(yīng) 回避檢查本部門。 3）根據(jù) 酒店 日常質(zhì)量管理控制的情況和暗訪結(jié)果，調(diào)整標(biāo)兵崗位和黃牌警告崗位，并上報 錦江（北方）管理有限 公司質(zhì)量委員會。 質(zhì)量委組長應(yīng)由企業(yè)部門級干部并在群眾中較有威望的 人員擔(dān)任。 員工行為規(guī)范 員工行為規(guī)范是指崗上員工的“儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔”是否符 合《員工待客基本行為準(zhǔn)則 》 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 2 的要求。 二、 質(zhì)量管理工作的監(jiān)控手段 1） 賓客服務(wù)部分：由公司制定的《賓客意見書》、《賓客滿意度調(diào)查》和暗訪制定進(jìn)行監(jiān)控。 質(zhì)量委成員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心，能夠秉承執(zhí)法、敢于管理、不主任 廖韞 A 組 組長：閆 飛 組員：潘秀慧 趙 亮 田 帥 B 組 組長：崔海燕 組員：王 濤 胡增杰 文 超 C 組 組長：王燕軍 組員：尹 菲 楚賀穎 甘廣意 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 3 徇私情、遵循公平、公正原則處理問題。 運(yùn)營質(zhì)量的操作方法 1） 酒店 質(zhì)量委按照《運(yùn)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行日常的檢查和監(jiān)控。 各檢查組檢查區(qū)域?qū)嵭忻考径容啌Q。 4） 員工獎勵手續(xù)必須嚴(yán)格按照有關(guān)財務(wù)制度執(zhí)行，并做好存檔記錄。 3）對違紀(jì)人員的處理不采取現(xiàn)場罰款的方式，以在月工資 單中扣 除月度獎金的方式處理。 ④ 對違紀(jì)人員進(jìn)行處理時，可以在填違紀(jì)過失單的同時并處下崗 培訓(xùn)或 臨時調(diào)整工作崗位等處理辦法。同時附送財務(wù)部一份《員工違紀(jì)獎金扣發(fā)情況月度匯總表》。分管部門每月 10 日前將扣發(fā)獎金收齊后送交飯店 財務(wù)部存入獎勵用款 ,并由 財務(wù)部 開具收據(jù)。 《 減發(fā)浮動工資通知書 》 “部門”聯(lián)由部門留存。 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 11 十、 質(zhì)量管理檢查細(xì)則 違規(guī)種類 編號 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎金 （元） 1 造 成 客 人 不 滿 1. 服務(wù)時在已知客人姓名的情況下未稱號客人姓名 20 2. 服務(wù)時沒有點(diǎn)頭微笑 20 3. 服務(wù)時未目視客人讓客人感覺沒有受到應(yīng)有的尊重造成客人投訴 30 4. 服務(wù)時沒有使用問候語和服務(wù)敬語 20 5. 服務(wù)時沒有使用服務(wù)規(guī)范用語 20 6. 服務(wù)時沒有使用服務(wù)規(guī)范用語造成客人嚴(yán)重投訴 100 7. 服務(wù)時沒有使用正確的推銷語言 20 8. 服務(wù)時態(tài)度冰冷生硬讓客人感覺不舒服 30 9. 服務(wù)時服務(wù)速度沒有達(dá)到服務(wù)時限要求造成客人投訴 30 10. 服務(wù)時服務(wù)速度沒有達(dá)到服務(wù)時限要求造成客人嚴(yán)重投訴 50 11. 服務(wù)時過度推銷致使客人反感 20 12. 服務(wù)時沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制 30 13. 服務(wù)時與其他部門或崗位相互推諉造成客人投訴 30 14. 服務(wù)時與其他部門或崗位相互推諉造成客人嚴(yán)重投訴 100 15. 服務(wù)時不能夠正確的理解客人的要求造成客人投訴 30 16. 服務(wù)時使用服務(wù)忌語或禁語，如：“不、不行、不可以”等造成客人投訴 30 17. 服務(wù)時使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言造成客人投訴 30 18. 需要 客人等候時未向客人說明和致歉 20 19. 為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語，如：“您走好，會見”等 20 20. 服務(wù)時使用不恰當(dāng)?shù)姆?wù)手勢 20 21. 服務(wù)時服務(wù)行為引起客人誤會 20 22. 服務(wù)時服務(wù)行為引起客人誤會造成客人嚴(yán)重投訴 100 23. 服務(wù)時沒有滿足客人的合理要求 20 24. 服務(wù)時沒有滿足客人的合理要求造成客人嚴(yán)重投訴 100 25. 服務(wù)時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務(wù) 30 26. 服務(wù)時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務(wù)造成客人投訴 50 27. 服務(wù)時 沒有及時 為 客人服務(wù)造成客人投訴 30 28. 接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語 20 29. 接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語造成客人投訴 30 30. 因工作效率低，不能在規(guī)定時間內(nèi)完成對客服務(wù)或引起客人不滿 50 31. 當(dāng)本崗位 無法 解決客人的正常服務(wù)需要時，未主動協(xié)助客聯(lián)系相關(guān)崗位解決 30 32. 聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實 20 33. 接聽電話時玲響超過三聲 ，超過三聲要先向客人致歉 20 34. 接聽電話時未主動報清崗位名稱 20 35. 接聽電話時聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良 影響引起客人投訴 30 質(zhì)量管理 操作手冊（試行版） 12 違規(guī)種類 編號 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎金 （元） 1 造 成 客 人 不 滿 36. 接聽電話時聲音過小客人聽不清造成客人投訴 30 37. 接聽電話時聲音懶散，不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù) 20 38. 接聽電話需請客人稍等時未遮掩話筒 20 39. 接聽電話時遇客人前來沒有理睬客人 50 40. 接聽電話時未按規(guī)定做好留言記錄造成客人投訴 50 41. 接聽電話后未將留言記錄及時轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員造成客人投訴 50 42. 接聽電話時未按首問負(fù)責(zé)制的要求及時處理客人的需求造成客人投訴 50 43. 接聽電話后未及時處理客人需求 30 44. 轉(zhuǎn)接電話未提前告知對方并向轉(zhuǎn)接方說明情況 30 45. 接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話 30 46. 接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話造成客嚴(yán)重投訴 100 47. 掛斷電話時動作粗魯 30 48. 服務(wù)時旁邊的電話鈴聲響起不理不睬 20 49. 兩部電話同時響起，只接聽一部電話，對另一部電話不理不睬 20 50. 在對客服務(wù)時由于過失造成客人投訴 30 51. 在對客服務(wù)時由于過失造成客人文字投訴 100 52. 前臺接待員在辦理入住手續(xù)后未?？腿司油Ｓ淇? 20 53. 前臺接待員在辦理入住手續(xù)后未向客人指明電梯方向 20 54. 前臺接待員在辦理結(jié)賬手續(xù)后未祝客人一路平安 20 55. 在對客服務(wù)時由于過失造成客人不滿 30 56. 在客人投訴時未使用道歉語 30 57. 在客人投訴時未及時安撫客人 30 58. 在客人投訴時未及時向上級反映情況 30 59. 在客人投訴時沒有按處理投訴程序處理，引起客人不滿 30 60. 在客人投訴時解釋過多，引起客人不滿 50 61. 在客人投訴時與客人發(fā)生爭執(zhí) 100 62. 在服務(wù)時隨意打斷客人的談話 20 63. 在服務(wù)時隨意打斷客人 的談話造成客人投訴 30 64. 與賓客相遇或服務(wù)時沒有微笑和問候 20 65. 問候客人時聲音過大或過小或含糊不清 20 66. 問候客人時態(tài)度生硬 30 67. 問候客人時態(tài)度生硬造成客人投訴 50 68. 與賓客相逢相遇時沒有止步側(cè)身禮讓 20 69.