【正文】 門批準(zhǔn)后方可休假。通知各小部門主管每星期申請領(lǐng)取辦公用品。根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。了解市場變化和酒店經(jīng)營動(dòng)態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計(jì)劃，不畏工作重任。自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用。確保檢查過的每個(gè)區(qū)域沒有問題。根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。4． 保管和存放各類文件和工作報(bào)表。文化程度：大本以上學(xué)歷。完成成本控制工作，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。1完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求，合格率 95%以上。督導(dǎo)前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示，發(fā)揚(yáng)成績、糾正缺點(diǎn)。管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。最大限度地提高客房收入，參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報(bào)。對崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元，第二名100元，并將作為以 2 后工作中升級加薪的依據(jù)。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。1 ，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。考勤制度 ，按要求打卡，做到不遲到，不早退。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時(shí)視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理；四、衛(wèi)生管理；個(gè)人衛(wèi)生管理： a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味； c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味； d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；環(huán)境衛(wèi)生管理 a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處； b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時(shí)時(shí)清潔。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、打鬧、追逐、嬉戲。（例提包、外套)食品等一切私人物品。說明實(shí)際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。預(yù)防疾病傳染。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，成立由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的衛(wèi)生檢查小組。認(rèn)真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯(cuò)。嚴(yán)格遵守“機(jī)房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機(jī)房內(nèi)會(huì)客。2）工作時(shí)，集中思想，不看書、報(bào)、雜志。大堂副理1）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，必須保持崗位有人。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項(xiàng)代辦等工作并有記錄。文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時(shí)，應(yīng)做好記錄退回郵局。儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負(fù)。三、商務(wù)中心規(guī)章制度自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無差錯(cuò)。加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。1保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。合理按月份完成酒店下達(dá)的年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則，一級對一級負(fù)責(zé)，一級考核一級。根據(jù)每一員工的工作實(shí)績，考核評比發(fā)放每月獎(jiǎng)金，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工積極性。二、前臺接待規(guī)章制度保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。1客房鑰匙收發(fā)嚴(yán)格按驗(yàn)證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。上班不打私人電話，不看小說，不私自會(huì)客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。服裝必須保持挺刮整潔。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。航空、鐵路時(shí)刻表。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時(shí)必須作好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。商務(wù)中心1）見客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問好，主動(dòng)招呼。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。持證上崗率達(dá)到100%。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。并做好檢查記錄。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。托人帶假。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。點(diǎn)菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。被評為優(yōu)秀員工者，每月獎(jiǎng)勵(lì)100元。惡意破壞餐廳公共財(cái)物的，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金并處罰。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。前臺部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對客銷售和對客服務(wù)這一目的。換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。第二節(jié)：部門考核制度為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到高星級酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法。每人基礎(chǔ)分100分。負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人 的住宿和迎送；1負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工；1定期對員工進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。全年工作優(yōu)秀者，當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者，實(shí)施等級獎(jiǎng)勵(lì)。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。布置任務(wù)聽取匯報(bào)。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)。、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合： 1)提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。做好安全管理。文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。讓客人相信其投訴或要求已得到重視。在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。文化程度：大學(xué)文化程度。2．打印報(bào)告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理。參加每日的前廳會(huì)議并做記錄。第二篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。、請假。，干與工作無關(guān)的事情。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目。不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。1工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。d、被投訴人的姓名。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲椤y評和考核。，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。、國內(nèi)常用電話代碼。工號牌要佩戴在左胸處。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職員處理。，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同意。，更不得將客人享用之設(shè)施、飲食品給予他人享用。服裝必須保持挺刮整潔。：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。P 及SOP進(jìn)行操作。加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。自覺遵守員工手冊，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。1工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯(cuò)。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時(shí)，做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。5）確保客人通訊安全，嚴(yán)禁竊聽他人電話。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計(jì)劃，并督促檢查落實(shí)情況。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。并做好檢查