【正文】 住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元1000元處罰)(在宿舍)。二、處罰：凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎金。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。保質(zhì)保量完成各項工作。,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時大家要積極統(tǒng)一。站、立、行姿勢要端正、得體。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。3）收到電傳、傳真等及時通知客人。隨時解答客人的查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。皮鞋保持光亮。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。認(rèn)真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。電話總機(jī)（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標(biāo)志。把衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核檢查和獎懲制度緊密掛鉤。9）辦公室、前臺、問訊、預(yù)訂、商務(wù)中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。在廳中逗留。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。態(tài)度決定一切。事假1天扣當(dāng)天工資。篇三：酒店前臺管理制度前 臺 管 理 制 度 為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。⑦制作客人賬單。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。（按照酒店具體要求執(zhí)行）勞動紀(jì)律 。、打鬧、追逐、嬉戲。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)?？己朔绞剑豪碚摷訉嵅倏己宿k法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績。最后三方面按比例累計得分得出最后成績。負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。每周將工作情況匯總，在部門例會上匯報。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。二、工作責(zé)任區(qū)團(tuán)隊預(yù)訂接待；散客接待；外賓接待；貴賓接待。制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、辦公室（一）房務(wù)總監(jiān) 直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責(zé)： 、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。2． 處理有關(guān)信函、電傳及電話。文化程度：大本以上學(xué)歷。1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。、確保大廳井然有序，門前交通暢通。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)度 優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。3．對vip的接待工作予以關(guān)注。每日巡視酒店兩次。事故報告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。打印會議紀(jì)要，張貼在布告牌上。5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應(yīng)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵。1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。2即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉。2事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，絕不加入個人觀點。、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。，報廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。，不準(zhǔn)亂拋，不準(zhǔn)亂踢，行李不拖地，不能坐行李?！秵T工守則》之任何一條。，有事離開需經(jīng)當(dāng)班主管批準(zhǔn)。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明。：頭發(fā)必須梳理整齊。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。前廳部領(lǐng)班必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。姿態(tài)：前廳須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時、無誤。保證通訊工作正常進(jìn)行。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。9）辦公室、前臺、等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。預(yù)防疾病傳染。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標(biāo)志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時須作好記錄。航空、鐵路時刻表。3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。服裝必須保持挺刮整潔。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。，否則給予嚴(yán)懲。，情節(jié)嚴(yán)重者從嚴(yán)處理。，仔細(xì)閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。，未與前臺同事確認(rèn)房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。，集中思想，不看書、報、雜志、電視。，必須保持崗位有人。，保持良好的儀表、儀容。，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。，做到班班有交接，每班有記錄。，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。2前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在LOG BOOK上。2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時間、日期。認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、打鬧、追逐、嬉戲。（例提包、外套）。，說明原因，經(jīng)部