【正文】 客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 盡快處理客戶的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 3. 對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。 投訴規(guī)避 1. 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。 4] 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 3] 辦理動(dòng)火證，配備滅火器。 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 2. 二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證） 3. 無(wú)違章施工 4. 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5. 施工垃圾做到隨時(shí)清理 6. 嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 7. 無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為 8. 無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 二次裝修管 理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下： 1. 客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請(qǐng) 1] 客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請(qǐng)表。 3] 協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。 客戶應(yīng) 出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件，并加蓋公章。 3] 填寫設(shè)備移交表 (客戶簽名 )。 2. 工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于 200 平方米，需通過(guò)市消防局的消防審批。 6] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《二裝問(wèn)答》。 7. 管理部通知工程部送電 客戶開(kāi)業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個(gè)部門意見(jiàn)書(shū)，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 3. 針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 4. 對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 工作流程 1. 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修 要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。 工作表格： 1. 工程報(bào)修單（ QMSPM3501） 2. 工程報(bào)修登記表（ QMSPM3502） 3. 報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表（ QMSPM3503） 4. 工程報(bào)修 [免費(fèi) ]統(tǒng)計(jì)表（ QMSPM3504） 拜訪客戶制度 制度內(nèi)容 定期收集客戶對(duì)管理工作的意見(jiàn)、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的日常工作。 2. 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 6] 清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。 3] 每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。 4] 清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。 2] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 7] 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 5] 地庫(kù)每周清掃 2 次。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 7] 指示牌上無(wú)灰塵。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。