【正文】 客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 3. 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。 投訴規(guī)避 1. 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 2. 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 3] 辦理動火證，配備滅火器。 管理標(biāo)準(zhǔn) 1. 施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 2. 二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證） 3. 無違章施工 4. 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 5. 施工垃圾做到隨時清理 6. 嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具 7. 無打架斗毆事件及其它不文明行為 8. 無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 二次裝修管 理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下： 1. 客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請 1] 客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請表。 3] 協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。 客戶應(yīng) 出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。 3] 填寫設(shè)備移交表 (客戶簽名 )。 2. 工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于 200 平方米，需通過市消防局的消防審批。 6] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《二裝問答》。 7. 管理部通知工程部送電 客戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。 3. 針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。 4. 對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 工作流程 1. 大廈客服部人員接到客戶報修 要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。 工作表格： 1. 工程報修單（ QMSPM3501） 2. 工程報修登記表（ QMSPM3502） 3. 報修情況跟進記錄表（ QMSPM3503） 4. 工程報修 [免費 ]統(tǒng)計表（ QMSPM3504） 拜訪客戶制度 制度內(nèi)容 定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對客服務(wù)的日常工作。 2. 按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 6] 清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。 3] 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 4] 清潔玻璃，使之光亮、無手印。 2] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 7] 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 5] 地庫每周清掃 2 次。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 7] 指示牌上無灰塵。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。