【正文】 計(jì)算，以表謝意。對(duì)于銷售中心的物業(yè)管理服務(wù)人員，可將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。這無(wú)疑對(duì)項(xiàng)目的整體形象起了負(fù)面的效果。我們建議在 香格里拉針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在 香格里拉麗舍創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利、幽雅的人居環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)人居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，讓 香格里拉麗舍項(xiàng)目銷售的建議 香格里拉 四、 業(yè)主入伙后的工作計(jì)劃 進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開(kāi)展以下工作（但不限于）： ? 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； ? 設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修； ? 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ? 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)； ? 消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理 ； ? 安全管理；加強(qiáng)安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； ? 車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； ? 產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符； ? 財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理； ? 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的糾紛。 ? 在和開(kāi)發(fā)商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的 所有書(shū)面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和 荊州市房管局《荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理移交辦法》）。 ? 內(nèi)部管理制度 人事管理制度 /福利管理制度 /考勤管理制度 /財(cái)務(wù)管理制度 /預(yù)算管理制度 /獎(jiǎng)懲管理制度 /投訴管理制度 /文件管理制度 /員工基本規(guī)范 /通訊設(shè)備管理制度 /管理體系及重大事項(xiàng)決策管理制度 /培訓(xùn)管理制度。 ? 在交付前先作驗(yàn)收，并向發(fā)展商匯報(bào)一切承接商在安裝工程上所未達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)格及要求事項(xiàng)。 ? 信報(bào)箱設(shè)立方便使用和管理 。 ? 小區(qū)人、車分流。 ? 針對(duì)智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可 以促進(jìn)銷售宣傳， 又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。 ? 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問(wèn)。 ? 在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標(biāo)。 ? 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái)，直接下級(jí)是收費(fèi)兼前臺(tái)接待員及客戶助理（小區(qū)管理員）。 ? 香格里拉 ? 正式接管一年內(nèi)通過(guò)“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評(píng)； ? 正式接管兩年內(nèi)通過(guò)“湖北省物業(yè) 管理示范小區(qū)”的考評(píng)； ? 正式接管三年內(nèi)通過(guò)“全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評(píng)。 十、 管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變 ，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們 將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使 用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 第二章 管理目標(biāo)－構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園” 根據(jù)我們對(duì) 香格里拉?麗舍項(xiàng)目 的預(yù)測(cè)分析結(jié)果 顯示，本項(xiàng)目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，由于項(xiàng)目案名與設(shè)計(jì)理念所勾起的 Shangrila 情結(jié)，將引領(lǐng) 他們?cè)谛撵`上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國(guó)”。 ? 小區(qū)住宅共有 7 棟，其中 11層 4棟、 15 層 3 棟。 ? 利嘉物業(yè)引進(jìn)國(guó)際知名物業(yè)管理顧問(wèn)戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理模式、最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。 特此申明！ 荊州市利嘉 物業(yè) 管理有限公司 二零零六年八月八日 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的 物業(yè)管理服務(wù)商 ，注冊(cè)成立于 2020年11月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 我們根據(jù)與金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)就 香格里拉 致 送 函 尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！ 誠(chéng)摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會(huì)。品質(zhì)成就未來(lái)”的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務(wù)宗旨， 倡導(dǎo) “ 管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化 ” ，最終 形成以 “ 高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費(fèi)取向 ” 為核心的 利嘉物業(yè) 管理品牌風(fēng)格。 ? 若本方案 書(shū)未被貴公司采納，則我方將予以收回。 ? 利嘉物業(yè)在行業(yè)中己 樹(shù)立的良好口碑與聲譽(yù)，能夠給所有的客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價(jià)值和潛質(zhì)。 ? 小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。物 業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計(jì)適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？ ...... 對(duì)于以上主要的難點(diǎn)重點(diǎn)問(wèn)題，是 香格里拉?麗舍的 物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起 來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 我們將結(jié)合我們?cè)谝淹淖≌?xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境 保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 香格里拉?麗舍 創(chuàng)建為“精神家園”。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的 提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 六、 倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。 七、 提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。 八、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 合同階段 ? 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。麗舍管理處組織架構(gòu)描述 ? 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé) 制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。 ? 項(xiàng)目助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)管理處辦 公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 利嘉物業(yè)用高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。麗舍管理處 在業(yè)務(wù)上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。主要工作包括： ? 對(duì)物業(yè)的建筑遺留事項(xiàng)提出意見(jiàn)和建議 ? 對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見(jiàn)和建議 ? 對(duì)物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見(jiàn)和建議 ? 參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 ? 跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過(guò)程 ? 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 ? 編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算 ? 向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工 ? 制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 ? 按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì) 各部員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 安排部分外包項(xiàng)目招投標(biāo) ? 挑選和定制員工制服 ? 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開(kāi)始形象崗運(yùn)作 ? 協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物業(yè)銷售 ? 運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，加強(qiáng)購(gòu)房者對(duì)售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹(shù)立品牌形象，同時(shí)我們還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動(dòng)，如： ? 建議在售樓現(xiàn)場(chǎng)派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著利嘉物業(yè)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。利嘉物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)的工程人員定期參加前期項(xiàng)目工程例會(huì)，對(duì)香格里拉?麗舍環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見(jiàn)和建議，如： ? 制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。為改變這一狀況，我們將從物業(yè)管理者的角度，對(duì)物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計(jì)中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： ? 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計(jì)。 ? 設(shè)置必要的公共洗手間。 ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。訂立規(guī)章制度包括但不限于： ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 /業(yè)主委員會(huì)章程 /客戶服務(wù)指南或住戶手冊(cè) /精神文明公約 / 住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 /治安管理 須知 /車輛進(jìn)出停放管理 須知 /消防管理 須知 /環(huán)境衛(wèi)生管理 須知 /招牌廣告及公共場(chǎng)地、墻壁、屋面管理 須知 /營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理 須知 /文娛場(chǎng)所管理 須知 /裝飾裝修管理 須知 等。 二、 業(yè)主 入伙前的工作計(jì)劃 ? 我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn) 收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。管理處除安全護(hù)衛(wèi)外，客戶接待、管理 處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。 第三部分 促進(jìn)銷售的建議 和配合銷售的措施、承諾 第一章 對(duì)香格里拉麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來(lái)”的核心理念，我們將著力在香格里拉究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。 五、 重視客戶關(guān)系管理 目前本地房地產(chǎn)市場(chǎng)無(wú)疑已經(jīng)是買方市場(chǎng)，銷售壓力客觀存在，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶關(guān)系管理體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。而業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問(wèn)題，常常無(wú)法找到合適的投訴和解決的渠道。 三、 提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 香格里拉?麗舍 正式開(kāi)盤(pán)后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房著對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由發(fā)展商支付。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門 之間工作； ? 負(fù)責(zé)面對(duì)客戶的公關(guān)、經(jīng)營(yíng)、物業(yè)宣傳和廣告工作； ? 負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、管理、經(jīng)營(yíng)各類配套物業(yè)項(xiàng)目，包括會(huì)所管理與服務(wù)； ? 管理儲(chǔ)備物資，定期盤(pán)點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用； ? 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。 1人 2 經(jīng)理助理 大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理 1 年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，持建設(shè)部上崗證。 1人 4 保潔員 40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利。 我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： ? 結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)