【正文】 所以，我們始終高度重視入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā) —— 培訓(xùn)。 2人 6 收費(fèi)員 （兼前臺(tái)接待） 高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 在前期物業(yè)管理階段還承擔(dān)房屋裝修監(jiān)察的任務(wù)。管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺(tái)、三個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。 六、 開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展 2～ 3 次業(yè)主意見(jiàn)征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。建議在項(xiàng)目銷(xiāo)售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)主推戶型，分別提供精裝修的樣 板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務(wù)”的核心價(jià)值觀念。建議銷(xiāo)售部加強(qiáng)銷(xiāo)售員在此方面的管理。 四、 建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 根據(jù)我們對(duì)過(guò)往管理過(guò)的項(xiàng)目客戶糾紛原由的調(diào)查，銷(xiāo)售過(guò)程中的不當(dāng)承諾成為重大糾紛的關(guān)鍵原因。我公司非常樂(lè)意為促進(jìn)香格里拉麗舍和金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司的熱愛(ài)和誠(chéng)摯善意，以下我們的一些小貼士?jī)H供參考： 一、 景觀提前投入開(kāi)放 根據(jù)本地麗景、順馳、新城國(guó)際等項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，我們建議金賓士地產(chǎn)在項(xiàng)目開(kāi) 盤(pán)銷(xiāo)售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實(shí)景，提前投入開(kāi)放。 一、 物質(zhì)裝備計(jì)劃 序號(hào) 物質(zhì)裝備 項(xiàng)目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場(chǎng)所 名 稱(chēng) 客戶 服務(wù) 中心 經(jīng)理 辦公 室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉(cāng)庫(kù) 員工食堂 員工宿舍 合 計(jì) 面積 M2 20 20 20 15 10 15 20 40 160 2 行政辦公用品 見(jiàn)本章二 38680 3 人力資源開(kāi)辦 用于項(xiàng)目人員招聘、培訓(xùn)等，詳見(jiàn)本章三。另一方面，做好小區(qū)的開(kāi)荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；安全護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 ? 為各級(jí)員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。 ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試 和驗(yàn)收。 ? 愛(ài)心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 ? 公共照照開(kāi)關(guān)設(shè)置及半開(kāi)、全開(kāi)和長(zhǎng)明形式開(kāi)閉。 ? 根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用利嘉物業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價(jià)格尋找提供服務(wù)的承接商。 ? 對(duì)管理服務(wù)承諾實(shí)施計(jì)劃安排，增加買(mǎi)家信心。麗舍管理處 荊 州 市 利嘉物業(yè)管理有限公司 香格里拉麗舍 業(yè)主委員會(huì)成立之前，金賓士地產(chǎn)公司通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 經(jīng) 理 香格里拉麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少述職 后臺(tái) 前臺(tái) 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 業(yè) 主 核心服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理處經(jīng)理 部門(mén)主管 作業(yè)人 員 利嘉物業(yè)公司 香格里拉 第二部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、 管理模式 利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對(duì) 香格里拉經(jīng)過(guò)在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作， 365 24 小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為香格里 拉?麗舍的業(yè)主提供 “一站式無(wú)憂” 物業(yè)管理服務(wù)。為此，在香格里拉?麗舍的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。 我們通過(guò)按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督，對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。香格里拉?麗舍與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì) 量、成本雙否決”機(jī)制。 第三章 香格里拉 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿 足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)O(shè)計(jì)的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的 積極性。 二、香格里拉?麗舍項(xiàng) 目特點(diǎn)與管理難點(diǎn)、重點(diǎn)分析 ? 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目 7 棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全， Shangrila世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求相對(duì)比較高。麗舍 項(xiàng)目概況與分析 一、香格里拉?麗舍項(xiàng)目概況 香格里拉?麗舍 由廈門(mén)金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司投資，荊州市金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)，是金賓士公司走出福建面向全國(guó)尋求發(fā)展的一個(gè)新的嘗試。 我們的優(yōu)勢(shì) ? 利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過(guò)程逐步鍛煉、成長(zhǎng)，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的 自豪感和使命感來(lái)規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。 順頌祺祥！ 荊州市利嘉 物業(yè) 管理有限公司 二零零六年八月八日 鄭重申明 本方案書(shū)內(nèi)容為我公司商業(yè)機(jī)密，僅對(duì)有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司公開(kāi)。麗舍 ”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤(pán)品質(zhì)，確保香格里拉麗舍安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格里拉本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書(shū)時(shí)做出以下承諾： ? 本方案書(shū)僅供金賓士地產(chǎn)公司高層人士在決策項(xiàng)目前期物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。 ? 利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深?lèi)?ài)物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐 510 年， 在投資廣場(chǎng)、順馳等知名企業(yè)工作多年， 有專(zhuān)業(yè)深度積累 、 正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的 物業(yè)管理 團(tuán)隊(duì)。 本項(xiàng)目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對(duì)北湖路，對(duì)面為長(zhǎng)江大學(xué)輕工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過(guò) 6萬(wàn)㎡ ,共 15個(gè)單元，是目前荊州市商品房項(xiàng)目中唯一的一個(gè)純小高層住宅小區(qū)。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，讓物 業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合？ ? 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目是目前荊州第一個(gè)全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對(duì)較大，由此引發(fā)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等問(wèn)題多而復(fù)雜。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù) 我們對(duì) 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目的定位分析，我們確立 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目 的管理模式是： ? 緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 ， 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ； ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心” 客戶服務(wù)前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價(jià)值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等 互動(dòng)”的服務(wù)文化。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的 迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱(chēng)與共享、VOD、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理 的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入 3～ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。 九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng) 工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。麗舍 的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項(xiàng)目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 經(jīng)營(yíng)管理模式。麗舍物業(yè)管理處運(yùn)作原理模型圖 管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。麗舍管理處 安全主管 環(huán)境主管 服務(wù)中心辦公室 工程部 安全部 環(huán)境部 工程 主管 經(jīng)理助理 綜合部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 公司 核心隊(duì) 伍 天緣居 管理處 各分部 管理 隊(duì)伍 家政服務(wù) 中心 利嘉物業(yè) 觀邸 管理處 注： 香格里拉?麗舍 管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。 ? 如利嘉物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立 香格里拉麗舍 業(yè) 主 金賓士 地產(chǎn)公司 房管局 物業(yè)科 供 電 供 水 燃 氣 通 信 工 商 市 政 稅 務(wù) 勞 動(dòng) 交 通 公 安 環(huán) 保 物 價(jià) 街道辦 居委會(huì) 相互協(xié)調(diào) 相互協(xié)調(diào) 第二章 工作計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開(kāi)發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。 ? 對(duì)樓盤(pán)入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見(jiàn)，并安排好管理措施。 ? 從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計(jì)缺陷。 ? 建立合適的管理用房。 ? 智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。 ? 提供成品保護(hù)措施。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容： ? 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務(wù)商、管理商基本情況 ? 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)員工的期望 ? 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí) ? 相關(guān)法律法規(guī) ? 物業(yè) 管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念 ? 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn) ? 禮儀培訓(xùn) ? 必要的軍事培訓(xùn) ? 于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實(shí)地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展，為業(yè)戶及時(shí)提供高水準(zhǔn)服務(wù)。 三、 業(yè)主 入伙工作計(jì)劃 ? 業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄。 9060 4 客服中心裝備 用于客戶服務(wù)中心物資裝備，詳見(jiàn)本章四 31200 5 保安裝備 詳見(jiàn)本章五 2250 6 保潔工具 見(jiàn)本 章六 5680 7 工程維修工具 見(jiàn)本章七 5880 8 服裝配備 見(jiàn)本章八 32180 9 總計(jì)費(fèi)用 124830 二、 行政辦公用品 序號(hào) 項(xiàng)目 計(jì)算式 合計(jì) 備注 1 辦公室裝修 0 辦公室裝修等由開(kāi)發(fā)商提供 2 客服中心軟裝修 2000 僅包括物業(yè) CI及前期宣傳物品 3 形象接待臺(tái) 1套 1500元 1500 4 辦公桌 /椅 6套 380元 2280 5 客戶接待臺(tái) /椅 1套 1500元 1500 6 電話（開(kāi)戶） 2部 免費(fèi) 7 傳真