【正文】 所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 培訓(xùn)。 2人 6 收費員 （兼前臺接待） 高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認真負責。 在前期物業(yè)管理階段還承擔房屋裝修監(jiān)察的任務(wù)。管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。 六、 開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2～ 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。建議在項目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對主推戶型，分別提供精裝修的樣 板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務(wù)”的核心價值觀念。建議銷售部加強銷售員在此方面的管理。 四、 建立團隊激勵體系 根據(jù)我們對過往管理過的項目客戶糾紛原由的調(diào)查，銷售過程中的不當承諾成為重大糾紛的關(guān)鍵原因。我公司非常樂意為促進香格里拉麗舍和金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的熱愛和誠摯善意，以下我們的一些小貼士僅供參考： 一、 景觀提前投入開放 根據(jù)本地麗景、順馳、新城國際等項目的成功經(jīng)驗，我們建議金賓士地產(chǎn)在項目開 盤銷售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實景，提前投入開放。 一、 物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì)裝備 項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場所 名 稱 客戶 服務(wù) 中心 經(jīng)理 辦公 室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 合 計 面積 M2 20 20 20 15 10 15 20 40 160 2 行政辦公用品 見本章二 38680 3 人力資源開辦 用于項目人員招聘、培訓(xùn)等，詳見本章三。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；安全護衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 ? 為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認識本身應(yīng)負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試 和驗收。 ? 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 ? 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 ? 根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用利嘉物業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價格尋找提供服務(wù)的承接商。 ? 對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。麗舍管理處 荊 州 市 利嘉物業(yè)管理有限公司 香格里拉麗舍 業(yè)主委員會成立之前，金賓士地產(chǎn)公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 經(jīng) 理 香格里拉麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少述職 后臺 前臺 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 業(yè) 主 核心服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理處經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人 員 利嘉物業(yè)公司 香格里拉 第二部分 管理模式、工作計劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、 管理模式 利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對 香格里拉經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。通過服務(wù)中心的有效運作， 365 24 小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為香格里 拉?麗舍的業(yè)主提供 “一站式無憂” 物業(yè)管理服務(wù)。為此，在香格里拉?麗舍的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。 我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。香格里拉?麗舍與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì) 量、成本雙否決”機制。 第三章 香格里拉 建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿 足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗，我們設(shè)計的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的 積極性。 二、香格里拉?麗舍項 目特點與管理難點、重點分析 ? 香格里拉?麗舍 項目 7 棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全， Shangrila世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。麗舍 項目概況與分析 一、香格里拉?麗舍項目概況 香格里拉?麗舍 由廈門金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資，荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)，是金賓士公司走出福建面向全國尋求發(fā)展的一個新的嘗試。 我們的優(yōu)勢 ? 利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的 自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。 順頌祺祥！ 荊州市利嘉 物業(yè) 管理有限公司 二零零六年八月八日 鄭重申明 本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司公開。麗舍 ”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保香格里拉麗舍安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格里拉本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書時做出以下承諾： ? 本方案書僅供金賓士地產(chǎn)公司高層人士在決策項目前期物業(yè)管理合作單位時使用。 ? 利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐 510 年， 在投資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年， 有專業(yè)深度積累 、 正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的 物業(yè)管理 團隊。 本項目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對北湖路，對面為長江大學(xué)輕工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過 6萬㎡ ,共 15個單元，是目前荊州市商品房項目中唯一的一個純小高層住宅小區(qū)。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項目規(guī)劃設(shè)計理念，讓物 業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合？ ? 香格里拉?麗舍 項目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù) 我們對 香格里拉?麗舍 項目的定位分析，我們確立 香格里拉?麗舍 項目 的管理模式是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 ， 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ； ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心” 客戶服務(wù)前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等 互動”的服務(wù)文化。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的 迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理 的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們擬通過公開招標的方式引入 3～ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。 九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進 高層住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項 工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。麗舍 的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 經(jīng)營管理模式。麗舍物業(yè)管理處運作原理模型圖 管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。麗舍管理處 安全主管 環(huán)境主管 服務(wù)中心辦公室 工程部 安全部 環(huán)境部 工程 主管 經(jīng)理助理 綜合部 財務(wù)部 總經(jīng)理 公司 核心隊 伍 天緣居 管理處 各分部 管理 隊伍 家政服務(wù) 中心 利嘉物業(yè) 觀邸 管理處 注： 香格里拉?麗舍 管理處的人員配置見第四部分。 ? 如利嘉物業(yè)管理公司中標，我們將設(shè)立 香格里拉麗舍 業(yè) 主 金賓士 地產(chǎn)公司 房管局 物業(yè)科 供 電 供 水 燃 氣 通 信 工 商 市 政 稅 務(wù) 勞 動 交 通 公 安 環(huán) 保 物 價 街道辦 居委會 相互協(xié)調(diào) 相互協(xié)調(diào) 第二章 工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。 ? 對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施。 ? 從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計缺陷。 ? 建立合適的管理用房。 ? 智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。 ? 提供成品保護措施。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容： ? 項目開發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務(wù)商、管理商基本情況 ? 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望 ? 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識 ? 相關(guān)法律法規(guī) ? 物業(yè) 管理工作基本知識和物業(yè)理念 ? 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn) ? 禮儀培訓(xùn) ? 必要的軍事培訓(xùn) ? 于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)作實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準服務(wù)。 三、 業(yè)主 入伙工作計劃 ? 業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。 9060 4 客服中心裝備 用于客戶服務(wù)中心物資裝備，詳見本章四 31200 5 保安裝備 詳見本章五 2250 6 保潔工具 見本 章六 5680 7 工程維修工具 見本章七 5880 8 服裝配備 見本章八 32180 9 總計費用 124830 二、 行政辦公用品 序號 項目 計算式 合計 備注 1 辦公室裝修 0 辦公室裝修等由開發(fā)商提供 2 客服中心軟裝修 2000 僅包括物業(yè) CI及前期宣傳物品 3 形象接待臺 1套 1500元 1500 4 辦公桌 /椅 6套 380元 2280 5 客戶接待臺 /椅 1套 1500元 1500 6 電話（開戶） 2部 免費 7 傳真