【正文】 目概況與分析 一、香格里拉?麗舍項目概況 香格里拉?麗舍 由廈門金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資，荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)，是金賓士公司走出福建面向全國尋求發(fā)展的一個新的嘗試。 ? 小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。 二、香格里拉?麗舍項 目特點與管理難點、重點分析 ? 香格里拉?麗舍 項目 7 棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全， Shangrila世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。物 業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？ ...... 對于以上主要的難點重點問題，是 香格里拉?麗舍的 物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗，我們設(shè)計的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的 積極性。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起 來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿 足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 我們將結(jié)合我們在已往的住宅項目管理服務(wù)經(jīng)驗，圍繞“愛國主義、環(huán)境 保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 香格里拉?麗舍 創(chuàng)建為“精神家園”。 第三章 香格里拉質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì) 量、成本雙否決”機制。 三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的 提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。香格里拉?麗舍與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。 六、 倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。 我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。 七、 提供個性化的裝修套餐服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。為此，在香格里拉?麗舍的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。 八、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過服務(wù)中心的有效運作， 365 24 小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為香格里 拉?麗舍的業(yè)主提供 “一站式無憂” 物業(yè)管理服務(wù)。 在香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。 合同階段 ? 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。 第二部分 管理模式、工作計劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、 管理模式 利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對 香格里拉麗舍管理處組織架構(gòu)描述 ? 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負責 制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少述職 后臺 前臺 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 業(yè) 主 核心服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理處經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人 員 利嘉物業(yè)公司 香格里拉 ? 項目助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負責管理處辦 公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 經(jīng) 理 香格里拉 利嘉物業(yè)用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。麗舍 業(yè)主委員會成立之前，金賓士地產(chǎn)公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。麗舍管理處 在業(yè)務(wù)上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。麗舍管理處 荊 州 市 利嘉物業(yè)管理有限公司 香格里拉主要工作包括： ? 對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議 ? 對物業(yè)的機電設(shè)施運行提出意見和建議 ? 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 ? 參與各項工程招標工作 ? 跟進物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程 ? 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 ? 編制物業(yè)管理啟動預(yù)算 ? 向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標準 ? 建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工 ? 制定及完善各項物業(yè)管理制度 ? 按照培訓(xùn)計劃定期對 各部員工進行培訓(xùn) ? 安排部分外包項目招投標 ? 挑選和定制員工制服 ? 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開始形象崗運作 ? 協(xié)助物業(yè)推廣，促進物業(yè)銷售 ? 運用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，加強購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時我們還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動，如： ? 建議在售樓現(xiàn)場派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著利嘉物業(yè)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 ? 對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。利嘉物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對香格里拉?麗舍環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如： ? 制訂物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。 ? 根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用利嘉物業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價格尋找提供服務(wù)的承接商。為改變這一狀況，我們將從物業(yè)管理者的角度，對物業(yè)及設(shè)施進行審視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： ? 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計。 ? 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 ? 設(shè)置必要的公共洗手間。 ? 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。 ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試 和驗收。訂立規(guī)章制度包括但不限于： ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 /業(yè)主委員會章程 /客戶服務(wù)指南或住戶手冊 /精神文明公約 / 住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 /治安管理 須知 /車輛進出停放管理 須知 /消防管理 須知 /環(huán)境衛(wèi)生管理 須知 /招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理 須知 /營業(yè)場所管理 須知 /文娛場所管理 須知 /裝飾裝修管理 須知 等。 ? 為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認識本身應(yīng)負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 二、 業(yè)主 入伙前的工作計劃 ? 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗 收所需要準備的資料及其他相關(guān)工作。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；安全護衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。管理處除安全護衛(wèi)外，客戶接待、管理 處經(jīng)理都應(yīng)當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應(yīng)當應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認。 一、 物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì)裝備 項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場所 名 稱 客戶 服務(wù) 中心 經(jīng)理 辦公 室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 合 計 面積 M2 20 20 20 15 10 15 20 40 160 2 行政辦公用品 見本章二 38680 3 人力資源開辦 用于項目人員招聘、培訓(xùn)等，詳見本章三。 第三部分 促進銷售的建議 和配合銷售的措施、承諾 第一章 對香格里拉麗舍和金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的熱愛和誠摯善意，以下我們的一些小貼士僅供參考： 一、 景觀提前投入開放 根據(jù)本地麗景、順馳、新城國際等項目的成功經(jīng)驗，我們建議金賓士地產(chǎn)在項目開 盤銷售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實景，提前投入開放。麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的核心理念，我們將著力在香格里拉我公司非常樂意為促進香格里拉究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。 四、 建立團隊激勵體系 根據(jù)我們對過往管理過的項目客戶糾紛原由的調(diào)查，銷售過程中的不當承諾成為重大糾紛的關(guān)鍵原因。 五、 重視客戶關(guān)系管理 目前本地房地產(chǎn)市場無疑已經(jīng)是買方市場，銷售壓力客觀存在，構(gòu)建強大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶關(guān)系管理體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。建議銷售部加強銷售員在此方面的管理。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。建議在項目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對主推戶型，分別提供精裝修的樣 板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務(wù)”的核心價值觀念。 三、 提供護衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 香格里拉?麗舍 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。 六、 開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2～ 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用由發(fā)展商支付。管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門 之間工作； ? 負責面對客戶的公關(guān)、經(jīng)營、物業(yè)宣傳和廣告工作； ? 負責開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項目，包括會所管理與服務(wù)； ? 管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用； ? 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。 在前期物業(yè)管理階段還承擔房屋裝修監(jiān)察的任務(wù)。 1人 2 經(jīng)理助理 大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理 1 年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，持建設(shè)部上崗證。 2人 6 收費員 （兼前臺接待） 高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認真負責。 1人 4 保潔員 40歲以下，五官端正，動作麻利。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā) —— 培訓(xùn)。 我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： ? 結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)