【正文】 機 暫不購 8 考勤卡鐘 1套 400 9 留言板 2張 200 元 400 10 員工更衣柜 40組 50元 2000 11 電風扇 3臺 200元 600 12 取暖器 8臺 50元 400 13 文件柜 4組 700元 2800 14 電腦 2臺 5000元 10000 15 復印機 暫不購 0 16 物業(yè)管理軟件 暫不購 0 17 對講機 10部 800元 8000 客服 3部、安全 5部、維修 2部 18 備勤宿舍熱水器 1套 1500元 1500 19 備勤宿舍鋼架床 10架 180元 1800 20 宿舍其他配套等 1000 21 總倉貨架 2組 500元 1000 22 其他用品 估算 工號牌、辦公用品采購等 總計 38680 三、 人力資源開辦 四、 客戶服務中心裝備 序號 項 目 計算公式 合計 空調(diào) /柜機 根據(jù)實際情況配置 /估算 3500 空調(diào) /掛機 根據(jù)實際情況配置 /估算 1800 激光打印機 1臺 1400元 1400 復膜機 1臺 600 元 600 報紙書刊展示架 2組 200 元 400 點鈔機 1臺 1200元 1200 保險柜 1個 1000 元 1000 資料文本印刷 入住及日常管理文本表格等 12000 業(yè)主檔案用具 800組 10元 8000 業(yè)主服務耗品 紙杯等 500 1 平板車 入口處供業(yè)主搬運大件物品使用 800 合計 31200 五、 保 安裝備 序號 項 目 計算公式 合計 備注 招聘廣告費 培訓場地費用 教室一間、操場一塊、男生宿舍 5間、女生宿舍 3間 學員培訓服裝費 20人 員工體檢費用 20人 學員餐費 三餐 9元標準 7天 20 人 教員聘請費用 軍訓、保潔、物業(yè)知識、服務禮儀 不計 其他不可預見費用 合計 9060 序號 項目 計算式 合計 備注 1 警棍 10根 30元 300 2 充電手電筒 5把 120元 600 3 巡邏自行車 1輛 350元 350 4 保安其他器械 車錐等 1000 總計 2250 六、 保潔裝備 七、 工程維修工具 八、 管理與服務人員的服裝 序號 項目 計算式 合計 備注 1 垃圾清運三輪車 1輛 600元 600 2 吸塵器 1臺 3000元 3000 3 塵推 3套 60 元 180 4 玻璃套裝工具 2套 300 元 600 5 人字梯（ 2m） 1把 200元 200 6 人字梯（ 3m） 1把 300元 300 7 垃圾桶 開發(fā)商配置 0 8 其他用品采購 拖把掃箸、垃圾鏟等工具 800 總計 序號 項目 計算式 合計 備注 1 電鉆 1臺 200 元 500 2 管鉗 一套 180 3 萬用表 1只 2 00元 200 4 疏通機 1臺 600 元 400 5 電錘 1把 800 元 800 6 扳手 一套 600 7 電焊機 1套 800 8 臺鉗 1臺 200 元 200 9 人字梯（ 6m） 1把 900 元 900 10 工具 /備件柜 1組 700 元 100 11 小型工具及材料 500 12 移動電源盤 2套 350 元 700 總計 序號 項目 計算式 合計 備 注 1 維修人員 3人 280 元 840 2 安全護衛(wèi)人員 16人 1250 元 20000 3 保潔綠化人員 7人 620 元 4340 4 管理及客服人員 7人 1000 元 7000 5 其它人員 服裝自備 總計 32180 附： 物業(yè)管理 人員服裝配置標準明細表 單位：人民幣（元） 序號 項目 單位 數(shù)量 單價 合計 折舊年限 月均費用 一、 維修人員 該崗位配置需要 280 元 /人 夏裝 套 1 120 120 3 年 秋裝 套 1 160 160 3 年 二、 安全護衛(wèi)人員 該崗位配置需要 1250 元 /人 夏裝 180 元 (1) 帽子 頂 1 30 30 3 年 (2) 短袖 件 2 30 60 2 年 (3) 褲子 件 2 50 100 2 年 秋裝 290 元 (1) 帽子 頂 1 30 30 3 年 (2) 外套 件 2 100 200 3 年 (3) 襯衣 件 2 30 60 2 年 冬裝 400 元 (1) 呢大衣 件 1 300 300 5 年 5 (2) 棉大衣 件 1 100 100 5 年 訓練服 190 元 (1) 迷彩服 套 1 100 100 3 年 (2) 迷彩短袖衣 件 2 20 40 2 年 (3) 迷彩鞋 雙 1 30 30 1 年 (4) 迷彩帽 頂 1 20 20 3 年 配件 135 元 (1) 領(lǐng)帶 根 2 10 20 3 年 (2) 肩章 副 2 15 30 1 年 (3) 臂章 個 2 15 30 1 年 (4) 領(lǐng)夾 個 2 10 20 1 年 (5) 皮帶 根 1 20 20 1 年 (6) 胸號牌 個 1 15 15 1 年 其它 55 元 (1) 雨衣 套 1 40 40 2 年 (2) 水鞋 雙 1 15 15 2 年 三、 保潔綠化人員 該崗位配置需要 620 元 /人 夏裝 套 2 120 240 3 年 秋裝 套 2 160 320 3 年 其它 60 元 5 (1) 雨衣 套 1 40 40 1 年 (2) 水鞋 雙 1 15 15 1 年 (3) 發(fā)夾 個 1 5 5 1 年 四、 管理及客戶服務人員 該崗位配置需要 1000 元 /人 夏裝 套 2 200 400 2 年 秋裝 套 2 300 600 2 年 25 九、 關(guān)于開辦費用及其他 按 慣例 開發(fā)商需承擔前期物業(yè)管理所需開辦物資裝備采購所需費用，除上述需配備物資外，還需配置各崗位工服等。精心規(guī)劃設(shè)計和用心建造的優(yōu)美小區(qū)景觀無疑是 香格里拉麗舍項目銷售效勞?，F(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。 第二章 配合銷售的措施 在我公司已有的物業(yè)管理項目的服務中與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。 七、 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務 ? 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便 購房者不時之需。 1. 客戶服務中心（辦公室 ） 客戶 服務中心（管理處辦公室）同時兼顧管理處內(nèi)務管理與對客服務工作，是管理處的重要中樞。（其中對于電梯的維護保養(yǎng)和檢修均外包給專業(yè)電梯公司負責）。具有本市常住戶口擔保人擔保。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì) 服務的戰(zhàn)略高度來對待。 第二章 管理服務人員的培訓 一、 培訓工作的指導思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。 1人 5 客戶助理 （小區(qū)管理員） 中專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。 4. 工程維修部 工程部是保證香格里拉?麗舍設(shè)備設(shè)施 正常運行的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的 運行、維修、保養(yǎng)等 管理 工作 。 第四部分 管理人員的配備、培訓、管理 第一章 管理服務人員的配備 一、 物業(yè)管理處部門設(shè)置與職責說明 如我公司接管香格里拉?麗舍項目，將專門成立香格里拉?麗舍管理處（對外稱利嘉物業(yè)管理公司香格里拉?麗舍客戶服務中心）。 五、 協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。 八、 提供毛坯樣板房 發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。 六、 實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過 程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴和糾 紛的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到 的示范作用。 優(yōu)良的物業(yè)管理服務也是業(yè)主置業(yè)的必選條件，建議開發(fā)商在售樓現(xiàn)場、樣板房、銷售活動等現(xiàn)場安排物業(yè)管理服務形象展示，在銷售過程中對于客戶對涉及物業(yè)管理問題的回答亦可交由物業(yè)管理公司專職人員辦理，在購房的同時與客戶簽定物業(yè)管理服務協(xié)議，讓客戶對物業(yè)管理服務到底會做到哪些心中有數(shù)。本著對香格里拉麗舍 管理處的物資裝備（單位均為人民幣元）。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《客戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代 辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。 ? 工作 手冊 各級崗位職責工作手冊 /社區(qū)文化工作手冊 /公共場地工作手冊 /營業(yè)文娛場所工作手冊 /房屋整改工作手冊 /空房管理工作手冊 /住戶入住工作手冊 /裝修管理工作手冊 /投訴的接待和處理工作手冊 /住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊 /住戶檔案管理工作手冊 /便民服務實施工作手冊 /費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊 /環(huán)衛(wèi)工作手冊 /綠化工作手冊 /報修工作手冊 /供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊 /給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊 /電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊 /庫房工作手冊 /突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 /勤務工作手冊 /安全工作手冊 /門衛(wèi) 工作手冊 /巡邏工作手冊 /ISO9001： 2000 認證規(guī)劃 /爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 ? 質(zhì)量記錄： 因數(shù)量達幾百份，此處省略 ? 前期員工培訓 ? 在 香格里拉?麗舍 物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。 ? 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。 ? 預留家用空調(diào)穿墻孔和室外機位置。 ? 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 ? 根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。 ? 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉麗舍物業(yè)管理外部溝通導向圖 外部溝通導向圖說明： ? 在 香格里拉 ? 設(shè)備主管的職責是負責小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。 ? 香格里拉 二、 經(jīng)營指標承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務費標準不調(diào)整，按本方案承諾價格標準執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費用按照 100%標準收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補貼。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產(chǎn)品。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而 管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物