【正文】 機(jī) 暫不購(gòu) 8 考勤卡鐘 1套 400 9 留言板 2張 200 元 400 10 員工更衣柜 40組 50元 2000 11 電風(fēng)扇 3臺(tái) 200元 600 12 取暖器 8臺(tái) 50元 400 13 文件柜 4組 700元 2800 14 電腦 2臺(tái) 5000元 10000 15 復(fù)印機(jī) 暫不購(gòu) 0 16 物業(yè)管理軟件 暫不購(gòu) 0 17 對(duì)講機(jī) 10部 800元 8000 客服 3部、安全 5部、維修 2部 18 備勤宿舍熱水器 1套 1500元 1500 19 備勤宿舍鋼架床 10架 180元 1800 20 宿舍其他配套等 1000 21 總倉(cāng)貨架 2組 500元 1000 22 其他用品 估算 工號(hào)牌、辦公用品采購(gòu)等 總計(jì) 38680 三、 人力資源開(kāi)辦 四、 客戶服務(wù)中心裝備 序號(hào) 項(xiàng) 目 計(jì)算公式 合計(jì) 空調(diào) /柜機(jī) 根據(jù)實(shí)際情況配置 /估算 3500 空調(diào) /掛機(jī) 根據(jù)實(shí)際情況配置 /估算 1800 激光打印機(jī) 1臺(tái) 1400元 1400 復(fù)膜機(jī) 1臺(tái) 600 元 600 報(bào)紙書(shū)刊展示架 2組 200 元 400 點(diǎn)鈔機(jī) 1臺(tái) 1200元 1200 保險(xiǎn)柜 1個(gè) 1000 元 1000 資料文本印刷 入住及日常管理文本表格等 12000 業(yè)主檔案用具 800組 10元 8000 業(yè)主服務(wù)耗品 紙杯等 500 1 平板車 入口處供業(yè)主搬運(yùn)大件物品使用 800 合計(jì) 31200 五、 保 安裝備 序號(hào) 項(xiàng) 目 計(jì)算公式 合計(jì) 備注 招聘廣告費(fèi) 培訓(xùn)場(chǎng)地費(fèi)用 教室一間、操場(chǎng)一塊、男生宿舍 5間、女生宿舍 3間 學(xué)員培訓(xùn)服裝費(fèi) 20人 員工體檢費(fèi)用 20人 學(xué)員餐費(fèi) 三餐 9元標(biāo)準(zhǔn) 7天 20 人 教員聘請(qǐng)費(fèi)用 軍訓(xùn)、保潔、物業(yè)知識(shí)、服務(wù)禮儀 不計(jì) 其他不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用 合計(jì) 9060 序號(hào) 項(xiàng)目 計(jì)算式 合計(jì) 備注 1 警棍 10根 30元 300 2 充電手電筒 5把 120元 600 3 巡邏自行車 1輛 350元 350 4 保安其他器械 車錐等 1000 總計(jì) 2250 六、 保潔裝備 七、 工程維修工具 八、 管理與服務(wù)人員的服裝 序號(hào) 項(xiàng)目 計(jì)算式 合計(jì) 備注 1 垃圾清運(yùn)三輪車 1輛 600元 600 2 吸塵器 1臺(tái) 3000元 3000 3 塵推 3套 60 元 180 4 玻璃套裝工具 2套 300 元 600 5 人字梯（ 2m） 1把 200元 200 6 人字梯（ 3m） 1把 300元 300 7 垃圾桶 開(kāi)發(fā)商配置 0 8 其他用品采購(gòu) 拖把掃箸、垃圾鏟等工具 800 總計(jì) 序號(hào) 項(xiàng)目 計(jì)算式 合計(jì) 備注 1 電鉆 1臺(tái) 200 元 500 2 管鉗 一套 180 3 萬(wàn)用表 1只 2 00元 200 4 疏通機(jī) 1臺(tái) 600 元 400 5 電錘 1把 800 元 800 6 扳手 一套 600 7 電焊機(jī) 1套 800 8 臺(tái)鉗 1臺(tái) 200 元 200 9 人字梯（ 6m） 1把 900 元 900 10 工具 /備件柜 1組 700 元 100 11 小型工具及材料 500 12 移動(dòng)電源盤(pán) 2套 350 元 700 總計(jì) 序號(hào) 項(xiàng)目 計(jì)算式 合計(jì) 備 注 1 維修人員 3人 280 元 840 2 安全護(hù)衛(wèi)人員 16人 1250 元 20000 3 保潔綠化人員 7人 620 元 4340 4 管理及客服人員 7人 1000 元 7000 5 其它人員 服裝自備 總計(jì) 32180 附： 物業(yè)管理 人員服裝配置標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表 單位：人民幣（元） 序號(hào) 項(xiàng)目 單位 數(shù)量 單價(jià) 合計(jì) 折舊年限 月均費(fèi)用 一、 維修人員 該崗位配置需要 280 元 /人 夏裝 套 1 120 120 3 年 秋裝 套 1 160 160 3 年 二、 安全護(hù)衛(wèi)人員 該崗位配置需要 1250 元 /人 夏裝 180 元 (1) 帽子 頂 1 30 30 3 年 (2) 短袖 件 2 30 60 2 年 (3) 褲子 件 2 50 100 2 年 秋裝 290 元 (1) 帽子 頂 1 30 30 3 年 (2) 外套 件 2 100 200 3 年 (3) 襯衣 件 2 30 60 2 年 冬裝 400 元 (1) 呢大衣 件 1 300 300 5 年 5 (2) 棉大衣 件 1 100 100 5 年 訓(xùn)練服 190 元 (1) 迷彩服 套 1 100 100 3 年 (2) 迷彩短袖衣 件 2 20 40 2 年 (3) 迷彩鞋 雙 1 30 30 1 年 (4) 迷彩帽 頂 1 20 20 3 年 配件 135 元 (1) 領(lǐng)帶 根 2 10 20 3 年 (2) 肩章 副 2 15 30 1 年 (3) 臂章 個(gè) 2 15 30 1 年 (4) 領(lǐng)夾 個(gè) 2 10 20 1 年 (5) 皮帶 根 1 20 20 1 年 (6) 胸號(hào)牌 個(gè) 1 15 15 1 年 其它 55 元 (1) 雨衣 套 1 40 40 2 年 (2) 水鞋 雙 1 15 15 2 年 三、 保潔綠化人員 該崗位配置需要 620 元 /人 夏裝 套 2 120 240 3 年 秋裝 套 2 160 320 3 年 其它 60 元 5 (1) 雨衣 套 1 40 40 1 年 (2) 水鞋 雙 1 15 15 1 年 (3) 發(fā)夾 個(gè) 1 5 5 1 年 四、 管理及客戶服務(wù)人員 該崗位配置需要 1000 元 /人 夏裝 套 2 200 400 2 年 秋裝 套 2 300 600 2 年 25 九、 關(guān)于開(kāi)辦費(fèi)用及其他 按 慣例 開(kāi)發(fā)商需承擔(dān)前期物業(yè)管理所需開(kāi)辦物資裝備采購(gòu)所需費(fèi)用，除上述需配備物資外，還需配置各崗位工服等。精心規(guī)劃設(shè)計(jì)和用心建造的優(yōu)美小區(qū)景觀無(wú)疑是 香格里拉麗舍項(xiàng)目銷售效勞?，F(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。具體做法是：所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門(mén)、銷售部門(mén)及物業(yè)管理部門(mén)三方審核并形成書(shū)面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶的一致口徑。 第二章 配合銷售的措施 在我公司已有的物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)中與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。 七、 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ? 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便 購(gòu)房者不時(shí)之需。 1. 客戶服務(wù)中心（辦公室 ） 客戶 服務(wù)中心（管理處辦公室）同時(shí)兼顧管理處內(nèi)務(wù)管理與對(duì)客服務(wù)工作，是管理處的重要中樞。（其中對(duì)于電梯的維護(hù)保養(yǎng)和檢修均外包給專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)）。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 一、 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。 1人 5 客戶助理 （小區(qū)管理員） 中專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。 4. 工程維修部 工程部是保證香格里拉?麗舍設(shè)備設(shè)施 正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門(mén)，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的 運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等 管理 工作 。 第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 第一章 管理服務(wù)人員的配備 一、 物業(yè)管理處部門(mén)設(shè)置與職責(zé)說(shuō)明 如我公司接管香格里拉?麗舍項(xiàng)目，將專門(mén)成立香格里拉?麗舍管理處（對(duì)外稱利嘉物業(yè)管理公司香格里拉?麗舍客戶服務(wù)中心）。 五、 協(xié)助舉辦展銷活動(dòng) 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動(dòng)。 八、 提供毛坯樣板房 發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過(guò)程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見(jiàn)諸報(bào)道。 六、 實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過(guò) 程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴和糾 紛的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來(lái)很大的隱患。更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來(lái)意想不到 的示范作用。 優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)也是業(yè)主置業(yè)的必選條件，建議開(kāi)發(fā)商在售樓現(xiàn)場(chǎng)、樣板房、銷售活動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)安排物業(yè)管理服務(wù)形象展示，在銷售過(guò)程中對(duì)于客戶對(duì)涉及物業(yè)管理問(wèn)題的回答亦可交由物業(yè)管理公司專職人員辦理，在購(gòu)房的同時(shí)與客戶簽定物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，讓客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)到底會(huì)做到哪些心中有數(shù)。本著對(duì)香格里拉麗舍 管理處的物資裝備（單位均為人民幣元）。同時(shí)協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書(shū)》、《客戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書(shū)》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代 辦服務(wù)委托書(shū)》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》等書(shū)面資料。 ? 工作 手冊(cè) 各級(jí)崗位職責(zé)工作手冊(cè) /社區(qū)文化工作手冊(cè) /公共場(chǎng)地工作手冊(cè) /營(yíng)業(yè)文娛場(chǎng)所工作手冊(cè) /房屋整改工作手冊(cè) /空房管理工作手冊(cè) /住戶入住工作手冊(cè) /裝修管理工作手冊(cè) /投訴的接待和處理工作手冊(cè) /住戶意見(jiàn)的征求、評(píng)議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊(cè) /住戶檔案管理工作手冊(cè) /便民服務(wù)實(shí)施工作手冊(cè) /費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、收取和追收欠款工作手冊(cè) /環(huán)衛(wèi)工作手冊(cè) /綠化工作手冊(cè) /報(bào)修工作手冊(cè) /供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) /給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) /電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊(cè) /庫(kù)房工作手冊(cè) /突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊(cè) /勤務(wù)工作手冊(cè) /安全工作手冊(cè) /門(mén)衛(wèi) 工作手冊(cè) /巡邏工作手冊(cè) /ISO9001： 2000 認(rèn)證規(guī)劃 /爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 ? 質(zhì)量記錄： 因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略 ? 前期員工培訓(xùn) ? 在 香格里拉?麗舍 物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時(shí)間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。 ? 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。 ? 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)位置。 ? 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 ? 根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目之建議，以節(jié)省工程費(fèi)用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 ? 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務(wù) 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉麗舍物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明： ? 在 香格里拉 ? 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報(bào)修工作。 ? 香格里拉 二、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案承諾價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費(fèi)用按照 100%標(biāo)準(zhǔn)收取外，不需要開(kāi)發(fā)商給予其他任何補(bǔ)貼。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而 管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物