【正文】 溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷人員日常工作中的問題，就是要整理好客戶信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。除了以上所屬兩點(diǎn)重要?jiǎng)訖C(jī)之外，還有一個(gè)輔助但是客戶會(huì)比較關(guān)心的方式，如安全感問題，體現(xiàn)在客戶對(duì)我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權(quán)威性等方面的考慮。熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定返回來(lái)說我們電話營(yíng)銷的目標(biāo)的確定問題： 一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。（問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說）特征4電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）...6四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練...6（一）開場(chǎng)白...6（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物對(duì)待秘書...8（三）有效詢問...9（四）重新整理客戶之回答...9（五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)...9（六）嘗試成交...9（七）正式成交...10（八）異議處理...10（九）有效結(jié)束電話...11（十）后續(xù)追蹤電話...11五、利用銷售工具...11六、電話營(yíng)銷的事后工作...12七、問題...12 問題1：電話營(yíng)銷中的其他注意事項(xiàng)...12 問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說的事情感興趣？...13 問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說...13 問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？...13 問題5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說明分析...13 問題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析...13 問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的...13 問題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料...14 問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)...14一、電話營(yíng)銷的特性（4個(gè)）特征1電話營(yíng)銷過程是靠聲音傳遞信息銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到銷售員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說什么，后說什么？前面的第2個(gè)問題是要考慮說什么，而本個(gè)問題是要考慮順序問題）二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定銷售員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間?；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多）下面我們討論以下那些是主要目標(biāo)，那些是次要目標(biāo)。 訂下未來(lái)再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）（一）了解目標(biāo)客戶的真正需求每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。還有一些涉及到銷售員本身的問題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng)：如，在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。； 下面我們就各個(gè)步驟進(jìn)行一些分析和示例：（一）開場(chǎng)白我們前面講電話營(yíng)銷的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對(duì)開場(chǎng)白的要求。平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：？？ ？ 好，我們舉一個(gè)比較正確的示例： ：“喂，陳先生嗎？我是******市場(chǎng)部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產(chǎn)品，有***和***（產(chǎn)品形式），今天我打電話過來(lái)的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多***）（同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠?yàn)樗麄兲峁┠壳白罡咝У?**服務(wù)，而且我們還給他們帶來(lái)很多***（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下您目前否有購(gòu)買其他產(chǎn)品和服務(wù)？”重點(diǎn)技巧：提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請(qǐng)您了解一下，請(qǐng)問您目前是否在用其他的***產(chǎn)品？孤兒客戶法。（七）正式成交確定后，告知購(gòu)買流程，辦理相關(guān)手續(xù)。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。銷售員：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，我們不管什么免費(fèi)贈(zèng)送，100元還是1000元，從產(chǎn)品上看你會(huì)考慮選擇們產(chǎn)品試試的對(duì)嗎？客戶：那當(dāng)然。“汪先生，謝謝您對(duì)我們的支持，讓我們有機(jī)會(huì)為貴公司提供服務(wù)”。*對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有需求。如：尊敬的王**先生您好：我是**公司的***，我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的**提供****服務(wù)，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時(shí)間和費(fèi)用，得到他們的認(rèn)可。每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音。理性：產(chǎn)品價(jià)格，內(nèi)容、功能等感性：價(jià)格便宜省錢，內(nèi)容滿足需求彌補(bǔ)其他產(chǎn)品不足，功能快捷—效率高，附加服務(wù)。問題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料 問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)第三篇：營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)總結(jié)故事的積累： 是賣櫻桃樹 和自己租房的選擇是一樣的房東賣的是一個(gè)位置賣點(diǎn)的提煉： 客服來(lái)自總部培訓(xùn)和藍(lán)計(jì)劃 方便 簡(jiǎn)單 健康 美麗（“化妝品”賣的是一種“美麗”“年輕”“青春” 藥“”賣的是一種“健康”） 是一種愉快感覺 聊天氣氛很好很融洽 客戶就沖這種難得的愉快心情，下訂單了行業(yè)人士說：買“奔馳”就是買一種“高貴”的感覺 買“寶馬” 是買一種“時(shí)尚”的感覺 買“沃爾沃”是買一種“安全”的感覺異議處理（拒接處理）。因?yàn)檫@世界上沒有永恒的東西 您說對(duì)嗎？。領(lǐng)導(dǎo)很忙，我們合作的事情還沒有批下來(lái)，等批準(zhǔn)下來(lái)我再和你聯(lián)系。在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。如果不事先準(zhǔn)備名單，你大部分銷售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。，就要避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。大多數(shù)銷售都是在第5次電話之后才成交的，然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話之后就停