【正文】 18電話營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)資料一、電話營銷的特性（4個）...2 特征1電話營銷過程是靠聲音傳遞信息...2 特征2營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起客戶的興趣...2 特征3電話營銷是一種你來我往的過程...2 特征4電話營銷是感性而非全然理性的銷售...2二、電話營銷的目標(biāo)確定...3 ...3 ...3 ...4三、電話營銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備...4（一）了解目標(biāo)客戶的真正需求...4（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件...5（三）準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征...5（四）其他準(zhǔn)備事項。那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對客戶說（證券公司經(jīng)理人，在說服客戶在他所在的營業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情，或者說在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購買的提案常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 所以其中就涉及如下一個問題：（問題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的，提示: 購買方便：將客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購買）（問題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日報）（四）其他準(zhǔn)備事項。為我今天的講解就相當(dāng)于上課時候，老師告訴我們?nèi)绾涡揶o，如何組織語言，但是了解了，還有吸收掌握的過程，這個過程就需要銷售員在真正的電話溝通中去摸索。在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。）直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進(jìn)行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。我能請問您現(xiàn)在是否在用一些****產(chǎn)品/服務(wù)？緣故推薦法。（六）嘗試性成交試探性詢問客戶購買什么類型，何時購買等信息。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）價格太高的問題。而且我們后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，一定會讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會員期間我們能夠提供服務(wù)的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品。不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的客戶?！巴跸壬?，我會在這個周三把你要的資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，周五我會再打電話過來和你討論今天的價格和方式問題，不曉得周五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？”五、利用銷售工具電話溝通后可能需要給客戶提供一些報價或者資料等，會涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。祝您萬事如意！***公司市場部 ****經(jīng)理 ***敬上六、電話營銷的事后工作 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。是否在用？價格優(yōu)勢突出宣傳？數(shù)量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說客戶詢價，對內(nèi)容細(xì)節(jié)感興趣，抱怨不足，鼓勵繼續(xù)介紹。 購買方便：將客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購買流程簡化，開發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購買）； 肯定早買了。多次通話后，對方常以：領(lǐng)導(dǎo)還沒同意為由 進(jìn)行推脫，多數(shù)情況下，可以判斷出對方?jīng)]有實際或者最終決策權(quán)。銷售總可以被推遲，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。銷售電話應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己、你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時間和你交談。推銷也不例外。很可能他們在每周一的10點(diǎn)鐘都要參加會議。你的目標(biāo)是要獲得會面的機(jī)會，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個目標(biāo)而設(shè)計。經(jīng)過這短短一個多月的實習(xí)，我覺得自己成長了很多，也深刻地感到理論與實踐的差距，這次實習(xí)也為自己以后的正確學(xué)習(xí)理論知識，打下了良好的基礎(chǔ)。本文人于2009年6月23日到2009年8月11日在江蘇省常州深圳匯?？萍加邢薰境Ｖ莘止咀錾虅?wù)代表，經(jīng)過短短一個多月的實習(xí)，無論是在個人素質(zhì)，還是業(yè)務(wù)技能上，本人都得到了很大的提高，現(xiàn)將這一個多月的實習(xí)情況總結(jié)如下：自身能力：通過這次實習(xí)后，發(fā)現(xiàn)自己所存在的很多不足之處，而這些不足之處是你沒去實習(xí)就無法發(fā)現(xiàn)的，自身的整體能力不足，比如說溝通能力、一些銷售技巧、與同事與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧，因為公司就是公司，不是學(xué)校，在學(xué)校里，同學(xué)與同學(xué)之間同學(xué)與老師之間都是很好相處的，但是在外面的話就不一定了，你必須懂得一些相處的技巧，實習(xí)總結(jié)《電話營銷實習(xí)總結(jié)范本》。您所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地紀(jì)錄需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年后才跟進(jìn)還是明天就要跟進(jìn)。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來推銷。因此，在手頭要隨時準(zhǔn)備可供一個月使用的人員名單。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么每一個電話都將是高質(zhì)量的，因為你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。由于這個事情比較緊急，您看明天能給我一個答復(fù)嗎？領(lǐng)導(dǎo)還沒同意呢！這段時間真是太辛苦您了，您看我為你做點(diǎn)什么嗎？如果方便的話我可以直接跟你們領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系一下，您覺得如何呢？。您看這樣行不行，您把您心中的顧慮說出來，看看我們能不能幫忙解決？。?（增加單批成交量二線三線品牌常用的方法）?延長交貨時間。產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物），切忌貿(mào)然猜測對方姓名與頭銜問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?030秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長。拿好筆、紙、客戶記錄單隨時記錄 目前市場上有各種提供***，相信您有時真的無法決定該購買那家的比較好。*有權(quán)做購買決定，或者能夠傳達(dá)決定信息?？隙◤?qiáng)化客戶的決定。（九）有效結(jié)束電話當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。（詢問客戶還需要那些必要資料）害怕被騙。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。針對老客戶的開場話術(shù)。告知對方可能產(chǎn)生什么好處。不要問客戶是否有空，直接要時間。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因為你在電話拿起來的時候可能不能預(yù)料到這次電話會溝通多長時間。同時在進(jìn)行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應(yīng)的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準(zhǔn)備好前面和客戶溝通的詳細(xì)記錄，標(biāo)準(zhǔn)樣式的報價單，購買流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進(jìn)行合作和代理的客戶，代理協(xié)議樣本，合作模式建議書等等要準(zhǔn)備好樣稿，在需要的時候可以幾十提供給客戶參考和查閱。（問題6：對于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析）一般情況下客戶購買任何產(chǎn)品的時候，都是有動機(jī)的：總結(jié)下來無非使如下兩種：一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息對于一些批量溝通或者重點(diǎn)溝通（如光盤贈送中批量對客戶信息的和一項的確認(rèn)；對重點(diǎn)客戶的溝通），要進(jìn)行溝通前的準(zhǔn)備工作，在電話溝通前，擬定一份目標(biāo)表，將主要目標(biāo)和次要目標(biāo)列出，以便能夠在和客戶溝通中理順?biāo)悸?，并且可以在電話溝通后確定那些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)，那些沒有實現(xiàn)，根據(jù)目標(biāo)的實現(xiàn)情況整理出，下次溝通時間，溝通人物，溝通方式，和溝通的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶比如，我們在溝通中，只是和已經(jīng)購買的會員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票