【正文】 據(jù)以上情況確定我公司 ２０１ 6年 客戶滿意度 的年度目標(biāo)如下： （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 2023年ＳＱＳ調(diào)查內(nèi)容包括銷售 服務(wù)整體滿意度、銷售顧問的服務(wù)、展廳 環(huán)境、將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的可能性 等。 （三） .客戶關(guān)系部在公司的作用關(guān)系 （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu) （二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程（三） .客戶關(guān)系部在公司的作用關(guān)系 （四） .公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標(biāo)與使命 ? 全面客戶滿意度是建立在客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、售后部維系的無(wú)縫連接。陽(yáng)泉東風(fēng)南方專營(yíng)店 2023年客戶關(guān)系部工作計(jì)劃 客戶關(guān)系部 2023年 1月 1日 目錄 一、客戶關(guān)系部背景 二、客戶關(guān)系部成立目的 三、客戶關(guān)系部工作思路 四、人員配置 五、營(yíng)銷計(jì)劃 六、 KPI考核標(biāo)準(zhǔn) 七、預(yù)算 客戶關(guān)系部 客戶關(guān)系部 是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 （一） .客戶關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（二） .客戶關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程 （三） .客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系 （四） .公司銷售部、售后部的關(guān)系、目標(biāo)與使命 ※ 客戶關(guān)系部并不替代銷售部、售后部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作； ※ 客戶關(guān)系部從短期來(lái)看不能帶來(lái)直接 的經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)期來(lái)看缺帶來(lái)非常 可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、 轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)、增購(gòu)等體現(xiàn)出來(lái)。 ? 通過多元化思路蒙，加之對(duì)本身制度的合理化完善， ? 使得資源合理配置，流程合理簡(jiǎn)化，提升客戶滿意度， ? 突破瓶頸提升回報(bào)能力。 （三） .公司客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) １、 ＳＱＳ /C S S重點(diǎn)措施 具體措施如下： （ 6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人） . ※ 設(shè)立滿意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù) SQS評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分為不達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為 0. ※ 對(duì)于服務(wù)顧問的滿意度考核方面除了專項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至服務(wù)顧問薪資考核方案之中。 ※ 車輛關(guān)系提醒 在客戶購(gòu)車后分時(shí)段對(duì)客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)提醒，如每隔半年或五千公里保養(yǎng)提醒、易損件實(shí)時(shí)更換提醒、溫度變化駕駛車輛注意事項(xiàng)提醒。 （二） .車主愛車講堂 目標(biāo)客戶： ※ 購(gòu)車三個(gè)月內(nèi)的新客戶 特點(diǎn)：對(duì)東風(fēng)南方（日產(chǎn) /啟辰）的服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足，易于接受養(yǎng)護(hù)知識(shí) 目的：引導(dǎo)客戶正確養(yǎng)護(hù)車輛 ※ 購(gòu)車一年半的老客戶 特點(diǎn)：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大 目的：提高滿意度和忠誠(chéng)度 ※ 潛在客戶 特點(diǎn)：計(jì)劃首次購(gòu)車、置換、再購(gòu)車輛的客戶 目的：車型介紹、灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌形象 （二） .車主愛車講堂 開展契機(jī)： ※ 購(gòu)車三個(gè)月內(nèi)的新客戶數(shù)量達(dá)到 50人以上 篩選新客戶發(fā)送邀請(qǐng) ※ 購(gòu)車一年半的老客戶數(shù)量累計(jì)到 60人以上 篩選無(wú)嚴(yán)重投訴記錄的客戶發(fā)送課堂邀請(qǐng) ※ 新車上市前 針對(duì)計(jì)劃首次購(gòu)車、置換車輛的潛在客戶（ 如 A及及以上客戶）發(fā)送課堂邀請(qǐng) （二） .車主愛車講堂 無(wú)論是銷售 SQS還是售后 CSS的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。也就是說(shuō) 我們的標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變，我們需要根據(jù)我們的現(xiàn)實(shí)情況，分類進(jìn)行提升，針 對(duì)不同時(shí)期發(fā)生的問題，進(jìn)行重點(diǎn)整改，對(duì)于整改的成效進(jìn)行不間斷的跟蹤監(jiān) 控，通過我們的監(jiān)控使得其形成