【正文】 1．確定市場(chǎng)調(diào)研的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。 無(wú)訪問(wèn)者偏見(jiàn)影響；l 比個(gè)人訪問(wèn)快捷，且成本較低；l 其缺點(diǎn)則是：l 派專人訪問(wèn)和興趣小組是定性市場(chǎng)調(diào)研最常用的方法。 每種方法都要采取某種形式的“取樣”，這種做法允許調(diào)研者在不必向每個(gè)人調(diào)查的情況下，得出有一定精確度的人口統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 有兩種市場(chǎng)調(diào)研的類型：第一手調(diào)研和第二手調(diào)研。在上文的例子中，如果你的產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)是年齡在3555歲之間的婦女的話，那你就是在朝著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方面進(jìn)步。假設(shè)某個(gè)設(shè)在城市主要道路上的零售店生意很興隆，而你經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲知為緩解城區(qū)交通擁擠情況，有關(guān)部門正準(zhǔn)備開(kāi)辟新的道路，繞過(guò)這條主要道路。 所謂市場(chǎng)調(diào)研，就是以深入了解你的潛在市場(chǎng)為目的，對(duì)你的目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)情況和（或環(huán)境）所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集與分析工作，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，可以指導(dǎo)你的企業(yè)決策，市場(chǎng)調(diào)研不是一種只作一次就完成的活動(dòng)，而是一項(xiàng)幫助你建設(shè)一個(gè)成功企業(yè)的持續(xù)性活動(dòng)?！　∥濉⒗眯藕_(kāi)拓客戶的注意事項(xiàng)：若能在信中告訴客戶你將打電話過(guò)去，那就能增大信函銷售的效果，此時(shí)客戶不得不詳細(xì)閱讀你的來(lái)信，并在腦海中記憶一番。同時(shí)，信函的顏色也要能引起客戶的注意，圖畫的內(nèi)容要能激發(fā)客戶的興趣，要給客戶以美感和美的享受，讓見(jiàn)多識(shí)廣的高端客戶也能過(guò)目不忘?！　∪⑿藕仨氃陂_(kāi)始的幾秒鐘內(nèi)就抓住客戶的注意力。但是這些大客戶又是我們營(yíng)銷員展業(yè)的最佳目標(biāo)，他們的工作能力強(qiáng)，收入高，而且因?yàn)殚L(zhǎng)期在外操勞，風(fēng)險(xiǎn)極大，而他們對(duì)家庭的關(guān)心也都不夠，是最需要保障的一群人。盡量通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)提供相應(yīng)的服務(wù)，以節(jié)約自己的時(shí)間；一般只向這類客戶提供營(yíng)業(yè)部的大眾化信息服務(wù)；也可提供一定的情感服務(wù)。 客戶交流與領(lǐng)取獎(jiǎng)品、開(kāi)戶：客戶經(jīng)理結(jié)束后與客戶溝通交流、協(xié)助領(lǐng)取獎(jiǎng)品、開(kāi)戶營(yíng)銷“五招” 反對(duì)意見(jiàn)18：對(duì)市場(chǎng)不看好解決意見(jiàn)1：目前的市場(chǎng)已經(jīng)不是以前的市場(chǎng)，從非理性開(kāi)始轉(zhuǎn)為理性，比如去年下半年藍(lán)籌股的價(jià)值回歸，這表明您現(xiàn)在要做的是選擇好的行業(yè)進(jìn)行中長(zhǎng)期的投資，而不能過(guò)分看重短期效益。5‰的傭金，你們能不能做到？解決意見(jiàn)1：國(guó)信證券是杭州營(yíng)業(yè)部的一個(gè)技術(shù)服務(wù)站，雖然他們的傭金比較低，但是他們?cè)诩闻d沒(méi)有營(yíng)業(yè)部，如果您在交易時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題，他們是無(wú)法及時(shí)趕來(lái)為您解決的，維修人員從杭州趕來(lái)必將影響您的交易，一旦有損失就是告狀也需要趕到杭州去，那不是很麻煩嗎？解決意見(jiàn)2：國(guó)信證券在深圳，他在這兒放一個(gè)銀證通，其后臺(tái)服務(wù)就跟不上了，您在家里，國(guó)信的人會(huì)不會(huì)通知您配股？對(duì)于該不該配股是否有人您建議嗎？我們這里就行，你不認(rèn)為轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)就能給您提供增值服務(wù)嗎？解決意見(jiàn)3：的確他們的傭金水平比我們低，但是您要知道，目前有好多券商是以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)行的，我們有怎么樣的服務(wù)措施......而國(guó)信有沒(méi)有這樣的服務(wù)措施呢？所以投資理財(cái)還得象我們***這種有信譽(yù)、服務(wù)好、有實(shí)力的綜合類券商。反對(duì)意見(jiàn)12：沒(méi)有錢。并從資訊方面去解決，給他展望前景。反對(duì)意見(jiàn)９：我跟那邊的員工很熟，轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)比較難為情。而且某些老股民都知道，證券公司的風(fēng)險(xiǎn)基本與銀行相當(dāng)，所以，您根本不需考慮***證券會(huì)卷款而逃的情況。解決辦法3：可以推薦客戶做非現(xiàn)場(chǎng)交易，如客戶有電腦及上網(wǎng)，可以推薦網(wǎng)上交易，強(qiáng)調(diào)交易系統(tǒng)可上門安裝。反對(duì)意見(jiàn)處理反對(duì)意見(jiàn)1：有股民提出，做生不如做熟。轉(zhuǎn)戶中您常遇到的問(wèn)題及對(duì)策（1）客戶是上帝，我們知道您在轉(zhuǎn)戶過(guò)程中會(huì)遇到很多困難，我們很理解，但是您投資賺錢是最最重要的。我們也可以提供這些產(chǎn)品的優(yōu)先購(gòu)買機(jī)會(huì)，并且有些產(chǎn)品還可以提供一定的優(yōu)惠。而我們營(yíng)業(yè)部的分析師就是在這樣的基礎(chǔ)上，再對(duì)這些報(bào)告進(jìn)行市場(chǎng)化的分解，然后結(jié)合市場(chǎng)的演變，很明確的給出操作組合。另外其他證券公司也沒(méi)有足夠多的客戶經(jīng)理，給廣大投資者提供一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)?？梢詮南率鰩讉€(gè)步驟著手：（1）個(gè)性化的私人投資秘書服務(wù)例如：A、王先生，我們***的服務(wù)首先是我們投資顧問(wèn)提供的服務(wù)，我們我能提供你以下幾個(gè)功能：作為你的眼睛，幫你看盤；作為你的耳朵，幫你打聽(tīng)多方位的信息；做你的大腦，對(duì)你的資金進(jìn)行科學(xué)化的風(fēng)險(xiǎn)控制管理和資產(chǎn)投向建議的管理；我可做你的手，幫你操作買賣指令。 一年后團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的激勵(lì)與考核項(xiàng)目參照《蘇州營(yíng)業(yè)部直銷團(tuán)隊(duì)薪酬激勵(lì)制度》執(zhí)行：電話營(yíng)銷模式所針對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)前面的分析我們認(rèn)定主要是針對(duì)中小散戶市場(chǎng)。 —— 按下轄客戶經(jīng)理數(shù)客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進(jìn)指標(biāo)90%為考核指標(biāo) 312月 下轄客戶經(jīng)理數(shù)客戶經(jīng)理月開(kāi)戶數(shù)50% 下轄客戶經(jīng)理數(shù)客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進(jìn)指標(biāo)90% 1—2月 指標(biāo) 項(xiàng)目時(shí)間 注：資產(chǎn)引進(jìn)前3個(gè)月均按引入值計(jì)算，不考慮因市場(chǎng)因素導(dǎo)致的變化。 — — 新增客戶資產(chǎn)量50萬(wàn)元 按比例領(lǐng)取浮動(dòng)底薪400元，30萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)14元 按比例領(lǐng)取浮動(dòng)底薪200元，10戶以上每新增1戶獎(jiǎng)勵(lì)10元 1月 考核項(xiàng)目及要求 三、客戶經(jīng)理的考核 培養(yǎng)期期間的考核項(xiàng)目與要求（1）考核項(xiàng)目與要求工作期限 0 50萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)10元 3—6月 500 200（資金戶10戶） 引入資金戶 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的方式積極發(fā)展新客戶，努力完成公司規(guī)定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。 30人/天 20人/天 15人/天 10人/天 回訪數(shù) 《嘉興營(yíng)業(yè)部薪酬制度》潛在客戶收集及客戶回訪和約見(jiàn)要求：標(biāo)　　準(zhǔn) 營(yíng)銷技巧培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工掌握證券營(yíng)銷的要領(lǐng)。（二）在綜合管理員處領(lǐng)用辦公用品并做好登記。 （三）整理應(yīng)試資料，并根據(jù)招聘會(huì)上的了解及對(duì)應(yīng)試資料的分析，確定并通知初試人員，填寫《初試人員登記表》。 學(xué)歷中專以上l 試入 具備培訓(xùn)技能l 營(yíng)銷客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)：招聘、培訓(xùn)、設(shè)定薪酬制度等這與大部分券商的客戶管理策略和中小散戶的特性有關(guān)。20但有一點(diǎn)必須指出，對(duì)于電話營(yíng)銷這種模式而言，所針對(duì)的目標(biāo)客戶基本集中在中小散戶區(qū)域。 確定管理人員：確定團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、分析師人選 具備一定的分析能力l 試上崗安排復(fù) 證券行業(yè)從業(yè)人員l 有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)且對(duì)電話營(yíng)銷模式認(rèn)同者優(yōu)先選擇l （二）收集應(yīng)試資料，包括：應(yīng)聘表、個(gè)人簡(jiǎn)歷、應(yīng)試問(wèn)題等。 作5分鐘自我介紹；l 對(duì)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷模式的看法；l 四、辦理入職手續(xù)（一）錄用的員工，填寫《客戶經(jīng)理申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件四），報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后簽屬《臨時(shí)聘用合同》（見(jiàn)附件五）。培訓(xùn)大綱：股票、債券、基金、期貨知識(shí)介紹培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部分析師。 浮動(dòng)薪資（按完成比例核發(fā)） 培養(yǎng)期期間客戶經(jīng)理資產(chǎn)量達(dá)到300萬(wàn)以上的可以申請(qǐng)結(jié)束培養(yǎng)期，營(yíng)業(yè)部批準(zhǔn)后薪資參照《蘇州營(yíng)業(yè)部直銷團(tuán)隊(duì)薪酬激勵(lì)制度》執(zhí)行福利待遇客戶經(jīng)理資產(chǎn)量達(dá)到300萬(wàn)以上，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為其交納社會(huì)保險(xiǎn)(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn))和住房公積金；并享有公司規(guī)定的各項(xiàng)福利。 8名潛在客戶/日15次回訪電話/日 一年內(nèi)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的激勵(lì)與考核項(xiàng)目A、 電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成立一年內(nèi)，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)每月激勵(lì)基金500元、按下表規(guī)定核發(fā)客戶面談可以通過(guò)兩種方式：客戶的日常面訪；投資報(bào)告會(huì)根據(jù)COLDCALL電話的拜訪，利用發(fā)放獎(jiǎng)品或分析師一對(duì)一咨詢輔導(dǎo)的理由約見(jiàn)客戶至營(yíng)業(yè)部面談，在客戶面談過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l 客戶指定交易II. 三級(jí)服務(wù)體系介紹三級(jí)服務(wù)體系介紹重點(diǎn)一方面是三級(jí)服務(wù)體系的介紹，另一方面是我們的三級(jí)服務(wù)體系與其他券商的對(duì)比。B、一般的分析師在推薦股票的時(shí)候只是簡(jiǎn)單的告訴你股票好不好，沒(méi)有給出實(shí)際的操作意見(jiàn)，讓客戶們無(wú)從獲得實(shí)際收益。我們都很實(shí)際，我們總部的推薦股票在中國(guó)證券報(bào)上的排名一直都是前三名。您肯定不是把所有的資產(chǎn)都拿來(lái)投資股票，可能還在做國(guó)債、基金方面的投資。而且今后我們今后會(huì)擴(kuò)大我們的合作范圍，使您享受到更多、更好的服務(wù)。老券商尤其要警惕?。?）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會(huì)對(duì)我們營(yíng)業(yè)部進(jìn)行誹謗，這是職業(yè)道德問(wèn)題，證監(jiān)會(huì)每年都會(huì)對(duì)合法營(yíng)業(yè)部進(jìn)行公示，事實(shí)剩于雄辯。解決辦法1：如果對(duì)方營(yíng)業(yè)部傭金高于我方，可以對(duì)股民說(shuō)，您如果一個(gè)月成交5筆，傭金的差價(jià)您就可以買一輛自行車了，這樣您既鍛煉了身體，又得到了輛自行車，何樂(lè)而不為呢？解決辦法2：您如果在就近的營(yíng)業(yè)部操作的不理想，那么近又有什么用呢？去某證券營(yíng)業(yè)部的路程近，您覺(jué)得方便，但您是否覺(jué)得其服務(wù)也方便呢？嘉興城市不大，8家營(yíng)業(yè)部騎一下自行車20分鐘也就到了，路近的營(yíng)業(yè)部無(wú)法享受某些特色服務(wù)。某些證券公司營(yíng)業(yè)部出問(wèn)題，是總部失控造成的，營(yíng)業(yè)部很多事是背著總部做的，風(fēng)險(xiǎn)很大，而我們***證券是大集中的模式，是總部可以監(jiān)控營(yíng)業(yè)部，從根本上避免了風(fēng)險(xiǎn)。相反證券市場(chǎng)在經(jīng)過(guò)這十幾年的發(fā)展后，已經(jīng)逐步成熟起來(lái)，投資品種也非常齊全，股票、基金、債券、信托、期貨，能滿足您的多種需求，同時(shí)具有良好的變現(xiàn)能力。解決問(wèn)題1：給客戶以以投資股票的理念，組合投資、分散投資。如對(duì)方期望很高，要對(duì)其說(shuō)，您要調(diào)整您的收益預(yù)期，收益越高，風(fēng)險(xiǎn)越大，然后婉轉(zhuǎn)的否定他的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通過(guò)分析給他投資建議。反對(duì)意見(jiàn)14：我在國(guó)信證券做，他們的銀證通給我們只有1。解決意見(jiàn)2：您家人為什么不同意？是不是由于投資有風(fēng)險(xiǎn)，或者對(duì)證券不熟悉的原因？那么我們從您的家庭收入，財(cái)產(chǎn)來(lái)做幾個(gè)投資建議，您與家人商量后覺(jué)得合適再投資。投資報(bào)告會(huì)的操作流程如下：：通過(guò)上述電話開(kāi)拓話術(shù)約訪客戶參加投資報(bào)告會(huì)，活動(dòng)開(kāi)展初期為了避免活動(dòng)冷場(chǎng)可以邀請(qǐng)一些營(yíng)業(yè)部老客戶參加：場(chǎng)地（適合客戶人數(shù)的場(chǎng)地）、設(shè)備（電腦、投影儀）、分析師l 對(duì)沉淀客戶的服務(wù)關(guān)鍵詞應(yīng)該是放任。企業(yè)的領(lǐng)軍人物經(jīng)常不在家、不在辦公室，他們總是在外出差，或是像我們一樣在找尋他們自己的客戶，甚至還要去世界各地進(jìn)行商業(yè)談判。因此一封標(biāo)準(zhǔn)的推銷信函必須能立即吸引住客戶，讓客戶產(chǎn)生于你推薦的保險(xiǎn)品種感興趣，讓客戶產(chǎn)生和你見(jiàn)面的愿望，渴望能從你這兒得到更多的保險(xiǎn)信息，并讓準(zhǔn)客戶期望接到你的電話?！　。常蜗蠡麄鳎翰灰研藕斫獬晌淖中麄?，如果在我們的推銷信函中加上卡通宣傳畫和圖表，讓客戶可以從形象上更生動(dòng)地了解保險(xiǎn)的“未雨綢繆”的功能，那么就能達(dá)到事半功倍的效果。因?yàn)樵谖覀儬I(yíng)業(yè)部已經(jīng)發(fā)生多次因使用保險(xiǎn)公司的專用信封而被客戶的傳達(dá)室滯留的現(xiàn)象，如果讓傳達(dá)室人員誤以為這是一封普通的保險(xiǎn)推銷信，就容易耽擱你的宣傳工作了?！诙质袌?chǎng)調(diào)研比第一手市場(chǎng)調(diào)研的費(fèi)用要低，一般也比較容易完成，小企業(yè)需要做的可能僅限于第二手調(diào)研。一、什么是市場(chǎng)調(diào)研●發(fā)現(xiàn)和識(shí)別潛在的問(wèn)題。市場(chǎng)調(diào)研收集到的信息能幫助你判斷是否實(shí)現(xiàn)了你的目標(biāo)。要回答的問(wèn)題包括：現(xiàn)在和將來(lái)的人口發(fā)展趨勢(shì)是什么？現(xiàn)在和將來(lái)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)是什么？經(jīng)濟(jì)和政治政策對(duì)我的目標(biāo)市場(chǎng)和行業(yè)有何影響？我的市場(chǎng)及增長(zhǎng)前景如何？有什么外部因素會(huì)影響本行業(yè)的狀況？該市場(chǎng)及整個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)如何？該行業(yè)是處于增長(zhǎng)期、穩(wěn)定期還是衰落期？四、市場(chǎng)調(diào)研的類型、方法和技術(shù)可向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手索向公司宣傳小冊(cè)子、產(chǎn)品或服務(wù)目錄等。第一手調(diào)研活動(dòng)包括通過(guò)調(diào)研建立市場(chǎng)信息，或利用其他調(diào)研工具例如調(diào)查問(wèn)卷、興趣小組和專訪等進(jìn)行調(diào)研。確定目標(biāo)市場(chǎng)的態(tài)度、意見(jiàn)和行為；l 把風(fēng)險(xiǎn)降到最小或者為判斷趨勢(shì)而獲取可靠的樣本。訪問(wèn)者可觀察反映，進(jìn)一步探究和澄清答案；l 其缺點(diǎn)則為：l 其缺點(diǎn)則有：l 調(diào)查問(wèn)題不夠及時(shí)；l 你的目標(biāo)可以是揭示問(wèn)題的性質(zhì)，以便進(jìn)一步確認(rèn)它；也可以是確定某種產(chǎn)品在按某種方式包裝并以某種價(jià)格推向市場(chǎng)后會(huì)有多少人購(gòu)買。要為完成市場(chǎng)調(diào)研的全部步驟確定一個(gè)詳細(xì)合理的時(shí)間表。其次，開(kāi)始先調(diào)查一般性的問(wèn)題，然后再過(guò)渡到更加專門的問(wèn)題。 被訪者用自己的語(yǔ)言來(lái)答題。數(shù)據(jù)收集上來(lái)之后，還需要進(jìn)行“清理”。一致性分析。在對(duì)有關(guān)你的目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)情況和環(huán)境因素的等營(yíng)銷信息進(jìn)行了收集和分析之后，除非你是在從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)，都要把結(jié)果以一種有組織的方式提供給和你一起從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的每一個(gè)人。它向你提供了達(dá)成計(jì)劃所需的技巧、建立團(tuán)隊(duì)成員間的信任、激發(fā)團(tuán)隊(duì)最大的潛能等方面的知識(shí)，為你能專業(yè)化地管理好你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了有利條件。 團(tuán)隊(duì)要達(dá)到應(yīng)有的效率，唯一的條件是每個(gè)成員都要學(xué)會(huì)集中力量。 她的熱情不是那種被強(qiáng)迫出來(lái)的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來(lái)的熱情，一開(kāi)始給我們印象就不錯(cuò)。她很認(rèn)真地記下了藍(lán)院長(zhǎng)的名字，然后，不經(jīng)意中她逐個(gè)要走了我們其他人的名片。 　　一、 從客戶的角度出發(fā)，為客戶設(shè)計(jì)增值的解決方案，哪怕這種方法表面上會(huì)損失自己一定的既得利益。銀行是純粹的服務(wù)業(yè)，它所面臨的挑戰(zhàn)是各銀行之間的產(chǎn)品差異性很小，而利率等關(guān)鍵要素都是由人民銀行掌控的，因此，銀行開(kāi)拓客戶和維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，更主要是靠服務(wù)和一套流程。 　　從全球趨勢(shì)來(lái)看，制造業(yè)已經(jīng)開(kāi)始越來(lái)越多地穿上服務(wù)業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年歷史的制造業(yè)巨擎，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)收入的比重也已經(jīng)超過(guò)75％，國(guó)內(nèi)如聯(lián)想集團(tuán)的轉(zhuǎn)型也是奔著軟件和服務(wù)去的。選正確的事→正確的做事→跟隨成功者做事→高效的做事→才能成大事！ 營(yíng)銷與推銷的區(qū)別 與“官方”詞典的解釋相比，銷售業(yè)應(yīng)該看起來(lái)是這樣的： 160