【正文】 20 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)操作手冊(cè)一個(gè)證券營(yíng)銷(xiāo)的操作方法。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)稱(chēng)之為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)并不是一個(gè)精確的命名，稱(chēng)之為電話(huà)銷(xiāo)售可能更為確切。因?yàn)殡娫?huà)雖然在這種營(yíng)銷(xiāo)模式的各個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮作用，但主要的作用在于發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)群和與客戶(hù)建立成交前的溝通和交流。通過(guò)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的剖析我們可以清楚地了解這種模式是如何使用并發(fā)揮效力的。目前證券投資者的消費(fèi)者我們可以劃分為（散戶(hù)）中小個(gè)人投資者、大戶(hù)（實(shí)力雄厚的個(gè)人投資者）和機(jī)構(gòu)戶(hù)（機(jī)構(gòu)投資者）。對(duì)于三者的特征大家應(yīng)該非常清楚，我們沒(méi)有必要在這里贅述。但有一點(diǎn)必須指出，對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這種模式而言，所針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)基本集中在中小散戶(hù)區(qū)域。這與大部分券商的客戶(hù)管理策略和中小散戶(hù)的特性有關(guān)。大部分券商在目前的市場(chǎng)中都把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)集中在大戶(hù)和機(jī)構(gòu)戶(hù)群體，對(duì)中小散戶(hù)往往是缺乏服務(wù)或沒(méi)有服務(wù)的。在這種狀況下，中小散戶(hù)是非常易于被電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式中的服務(wù)所吸引的。而且中小散戶(hù)在選擇營(yíng)業(yè)部的過(guò)程中會(huì)攙雜一定的個(gè)人情感因素，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式中所強(qiáng)調(diào)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、持續(xù)性營(yíng)銷(xiāo)、感情營(yíng)銷(xiāo)也成為吸引中小散戶(hù)的重要因素。就開(kāi)拓能力進(jìn)行分析，開(kāi)發(fā)大戶(hù)或機(jī)構(gòu)戶(hù)對(duì)能力的要求較高，而且相當(dāng)程度上這類(lèi)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)取決于一些非常規(guī)因素。所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式并不適用于上述客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，其主要針對(duì)的是中小散戶(hù)市場(chǎng)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作流程如下：第一步：準(zhǔn)備工作 確定管理人員：確定團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、分析師人選 營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)：招聘、培訓(xùn)、設(shè)定薪酬制度等 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇：區(qū)域的選擇、區(qū)域分析、電話(huà)號(hào)碼段的選擇與分配 支援工作：工作場(chǎng)所、設(shè)備（辦公家具、電腦、電話(huà)）、工作工具（資料、表格）第二步：陌CALL電話(huà)第三步：面見(jiàn)客戶(hù)與投資報(bào)告會(huì) 日?？蛻?hù)面見(jiàn) 投資報(bào)告會(huì)的組織第四步：客戶(hù)追蹤服務(wù)與轉(zhuǎn)戶(hù)第五步：客戶(hù)維護(hù)第一步：準(zhǔn)備工作確定管理人員按電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模確定，一般一名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)下轄58名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員為宜；每個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)配備一名兼職分析師：團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)建議由現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)人員中選拔，建議重點(diǎn)考量以下幾點(diǎn)l 營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)：從事證券營(yíng)銷(xiāo)工作二年以上為宜，個(gè)人具備營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓能力l 團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)：具備團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)或具備團(tuán)隊(duì)管理的潛質(zhì)l 認(rèn)同電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式l 具備培訓(xùn)技能l 外向性性格，溝通能力和表現(xiàn)能力較為出色：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)分析師可由營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有分析師擔(dān)任，但須衡量分析師工作能力和工作量，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)規(guī)模超過(guò)10人建議設(shè)兩名分析師，分析師要求：l 具備較強(qiáng)的溝通能力和一定的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，重點(diǎn)考慮此點(diǎn)l 具備一定的分析能力l 對(duì)券商產(chǎn)品線(xiàn)有豐富和深刻的認(rèn)識(shí)，因此在確定團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)后對(duì)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)提出要求并進(jìn)行考核。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)招 聘初 試上崗安排復(fù) 試入 職崗前培訓(xùn)招聘渠道可以考慮l 證券行業(yè)從業(yè)人員l 人才市場(chǎng)招聘：建議團(tuán)隊(duì)建設(shè)前期采用此方式l 網(wǎng)上招聘：可以考慮免費(fèi)網(wǎng)站長(zhǎng)期投放招聘廣告l 年齡2025歲l 建議團(tuán)隊(duì)中男性30%，女性70%l 學(xué)歷中專(zhuān)以上l 外向型性格、溝通能力強(qiáng)、承受壓力能力強(qiáng)l 有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先l 有證券從業(yè)經(jīng)驗(yàn)且對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式認(rèn)同者優(yōu)先選擇l 普通話(huà)流利，通曉當(dāng)?shù)胤窖哉邽榧眩ㄒ唬?zhǔn)備工作由綜合管理員每周一向人才交流中心申報(bào)招聘申請(qǐng)，并確認(rèn)招聘攤位。（盡力爭(zhēng)取人流量較大的攤位）招聘工作人員的確認(rèn)，由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人安排并與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)協(xié)調(diào)配合，確定面談人員、助手、引導(dǎo)人員、補(bǔ)位人員。招聘資料的準(zhǔn)備：應(yīng)聘表格、招聘海報(bào)、公司宣傳資料、營(yíng)業(yè)部宣傳資料和職位宣傳資料等。（二）收集應(yīng)試資料，包括：應(yīng)聘表、個(gè)人簡(jiǎn)歷、應(yīng)試問(wèn)題等。（三）整理應(yīng)試資料，并根據(jù)招聘會(huì)上的了解及對(duì)應(yīng)試資料的分析，確定并通知初試人員，填寫(xiě)《初試人員登記表》。（見(jiàn)附件一）（一）目的對(duì)應(yīng)試人員作更深的了解，對(duì)其綜合能力作一個(gè)摸底，挑選出有能力勝任經(jīng)紀(jì)人工作的人員。（二）內(nèi)容l 作5分鐘自我介紹；l 對(duì)試前培訓(xùn)的感受；l 提問(wèn)問(wèn)題，對(duì)應(yīng)試人員以前的工作狀況作一個(gè)了解。（三）初試小組討論選擇復(fù)試人員，填制《復(fù)試人員情況分析表》（見(jiàn)附件二），上報(bào)總經(jīng)理并通知復(fù)試。（四）初試小組由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人組成。三、復(fù)試（一）目的全面了解應(yīng)試人員，掌握應(yīng)試人員對(duì)營(yíng)業(yè)部運(yùn)作模式、薪酬制度等的認(rèn)同程度，由營(yíng)業(yè)部和應(yīng)試人員做雙向選擇，從而錄用我們需要的員工。（二）內(nèi)容l 談?wù)剬?duì)復(fù)試前培訓(xùn)的感受；l 對(duì)營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)模式的看法；l 對(duì)營(yíng)業(yè)部薪酬制度的看法。（三）復(fù)試小組討論考慮錄用名單，填制《準(zhǔn)客戶(hù)經(jīng)理人員情況表》（見(jiàn)附件三），報(bào)總經(jīng)理指示。（四）復(fù)試小組由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人等組成。四、辦理入職手續(xù)（一）錄用的員工，填寫(xiě)《客戶(hù)經(jīng)理申請(qǐng)表》（見(jiàn)附件四），報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后簽屬《臨時(shí)聘用合同》（見(jiàn)附件五）。（二）在綜合管理員處領(lǐng)用辦公用品并做好登記。五、培訓(xùn)（一）初試前的培訓(xùn)主題：證券營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)大綱：行業(yè)介紹、公司介紹、成功人士業(yè)績(jī)介紹、個(gè)人前景展望；培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理（二）復(fù)試前的培訓(xùn)主題：***證券營(yíng)銷(xiāo)人培訓(xùn)大綱：營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)體系\\營(yíng)業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、營(yíng)業(yè)部薪酬制度、職業(yè)生涯規(guī)劃；培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)師。（三）入職培訓(xùn)產(chǎn)品體系培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工了解將要從事的行業(yè)具體是做什么的。培訓(xùn)大綱：各產(chǎn)品的說(shuō)明、操作流程培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)師。營(yíng)銷(xiāo)模式培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工了解將要供職的工作崗位是如何來(lái)發(fā)展壯大的。培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)師。配合產(chǎn)品體系進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工掌握證券的基礎(chǔ)知識(shí)，為營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)。培訓(xùn)大綱：股票、債券、基金、期貨知識(shí)介紹培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部分析師。營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工掌握證券營(yíng)銷(xiāo)的要領(lǐng)。培訓(xùn)大綱：培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)師。開(kāi)戶(hù)流程培訓(xùn)培訓(xùn)目的：使新員工掌握營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，推動(dòng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)。培訓(xùn)大綱：開(kāi)戶(hù)流程、資金存取流程、綜合業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)材料：另見(jiàn)附件：培訓(xùn)材料培訓(xùn)時(shí)間：視招聘時(shí)間而定；培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室；主講人：營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)師。后續(xù)銜接及在崗培訓(xùn)：見(jiàn)團(tuán)隊(duì)管理部分六、上崗安排營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人安排具體分工并進(jìn)行考核。：薪酬制度的可以考慮采用兩種模式，一種模式為試用期考核標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)確定，試用期過(guò)后并入直屬營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)考核激勵(lì)辦法（例如嘉興制度）；另一種考慮電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)人員的特殊性和工作的特殊性，制定特定的薪酬制度（例如蘇州營(yíng)業(yè)部薪酬制度）。F 薪酬制度范例參考：n 《嘉興營(yíng)業(yè)部薪酬制度》潛在客戶(hù)收集及客戶(hù)回訪和約見(jiàn)要求：標(biāo)　　準(zhǔn) 要　　　求 潛在客戶(hù)收集量 收集有效電話(huà)量 回訪數(shù) 約見(jiàn)客戶(hù)數(shù) 100個(gè)以下 20個(gè)/天 10人/天 1人/天 100－200個(gè) 8個(gè)/天 15人/天 2人/天 200－300個(gè) 5個(gè)/天 20人/天 3人/天 300個(gè)以上 3個(gè)/天 30人/天 5人/天 客戶(hù)經(jīng)理三個(gè)月試用期內(nèi)工資構(gòu)成為500元基本底薪+500元考核工資客戶(hù)經(jīng)理試用考核工資標(biāo)準(zhǔn)及要求第一個(gè)月：200元（10個(gè)戶(hù)）+300元（資產(chǎn)20萬(wàn)）第二個(gè)月：100元（10個(gè)戶(hù)）+400元（資產(chǎn)30萬(wàn)）第三個(gè)月：0（無(wú)客戶(hù)考核）+600元（資產(chǎn)50萬(wàn)）三個(gè)月試用期后按客戶(hù)經(jīng)理實(shí)際完成資產(chǎn)量進(jìn)入《直屬客戶(hù)經(jīng)理薪酬及考核制度》評(píng)定相應(yīng)職級(jí)和薪資。n 《***證券有限責(zé)任公司蘇州營(yíng)業(yè)部直屬客戶(hù)經(jīng)理薪酬及考核制度》營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展是***證券公司愿景實(shí)現(xiàn)的重要途徑，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是***證券最重要的資產(chǎn)之一。為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的持續(xù)健康發(fā)展，保證營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)發(fā)展，在***證券實(shí)現(xiàn)公司與營(yíng)銷(xiāo)人員的共生共贏關(guān)系。特制定本制度，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員的薪酬和考核均參照本制度執(zhí)行。一、 客戶(hù)經(jīng)理的工作職責(zé)本辦法中的客戶(hù)經(jīng)理指通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)拓和維護(hù)的直屬客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成員?？蛻?hù)經(jīng)理的主要工作職責(zé)如下：在公司的指導(dǎo)和支持下，為客戶(hù)提供一般的基礎(chǔ)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)性的投資咨詢(xún)服務(wù)；保持與客戶(hù)的溝通，將公司的產(chǎn)品和服務(wù)有效傳遞給客戶(hù)，同時(shí)及時(shí)收集市場(chǎng)與客戶(hù)的信息并反饋給公司。 個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的方式積極發(fā)展新客戶(hù)，努力完成公司規(guī)定的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。 高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，積極參與公司的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。二、客戶(hù)經(jīng)理的薪資與福利客戶(hù)經(jīng)理薪資確定的原則：（1）公司在致力于為客戶(hù)經(jīng)理提供富于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪資（2）堅(jiān)持按勞取酬的原則（3）充分考慮客戶(hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)階段與實(shí)際能力客戶(hù)經(jīng)理薪資（1）培養(yǎng)期期間薪資對(duì)新引入的客戶(hù)經(jīng)理，公司給予一年的培養(yǎng)期，培養(yǎng)期期間薪資標(biāo)準(zhǔn)如下：工作期限 固定薪資 浮動(dòng)薪資（按完成比例核發(fā)） 超額獎(jiǎng)勵(lì) 引入資金戶(hù) 引入資產(chǎn) 1月 500 200（資金戶(hù)10戶(hù)） 300（20萬(wàn)資產(chǎn)量） 10戶(hù)以上每新增1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)10元；20萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)15元 2月 500 100（資金戶(hù)10戶(hù)） 400（30萬(wàn)資產(chǎn)量） 30萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)14元 3—6月 500 0 500（50萬(wàn)資產(chǎn)量） 50萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)10元 7—12月 1000 0 0 每新增30萬(wàn)資產(chǎn)底薪增加100元 注：資產(chǎn)引進(jìn)前3個(gè)月均按引入值計(jì)算，不考慮因市場(chǎng)因素導(dǎo)致的變化。（2）培養(yǎng)期后薪資A. 培養(yǎng)期結(jié)束后薪資參照《蘇州營(yíng)業(yè)部直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)薪酬激勵(lì)制度》執(zhí)行B. 培養(yǎng)期期間客戶(hù)經(jīng)理資產(chǎn)量達(dá)到300萬(wàn)以上的可以申請(qǐng)結(jié)束培養(yǎng)期，營(yíng)業(yè)部批準(zhǔn)后薪資參照《蘇州營(yíng)業(yè)部直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)薪酬激勵(lì)制度》執(zhí)行福利待遇客戶(hù)經(jīng)理資產(chǎn)量達(dá)到300萬(wàn)以上，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為其交納社會(huì)保險(xiǎn)(養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn))和住房公積金；并享有公司規(guī)定的各項(xiàng)福利。三、客戶(hù)經(jīng)理的考核 培養(yǎng)期期間的考核項(xiàng)目與要求（1）考核項(xiàng)目與要求工作期限 工作量考核 績(jī)效考核 考核項(xiàng)目及要求 獎(jiǎng)懲 考核項(xiàng)目及要求 獎(jiǎng)懲 1月 20名潛在客戶(hù)/日 未達(dá)標(biāo)者予以辭退 資金戶(hù)10戶(hù) 按比例領(lǐng)取浮動(dòng)底薪200元，10戶(hù)以上每新增1戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)10元 新增客戶(hù)資產(chǎn)量20萬(wàn)元 按比例領(lǐng)取浮動(dòng)底薪300元，20萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)15元 2月 8名潛在客戶(hù)/日15次回訪電話(huà)/日 未達(dá)標(biāo)者予以辭退 資金戶(hù)10戶(hù) 按比例領(lǐng)取浮動(dòng)底薪100元 新增客戶(hù)資產(chǎn)量30萬(wàn)元 按比例領(lǐng)取浮動(dòng)底薪400元，30萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)14元 3月 3名潛在客戶(hù)/日20次回訪電話(huà)/日 未達(dá)標(biāo)者予以辭退 新增客戶(hù)資產(chǎn)量50萬(wàn)元 50萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)10元 4—6月 — — 新增客戶(hù)資產(chǎn)量50萬(wàn)元 50萬(wàn)資產(chǎn)以上每新增1萬(wàn)元資產(chǎn)10元 7—12月