【正文】 — — 保持客戶資產(chǎn)凈增長 每新增30萬資產(chǎn)底薪增加100元 注：資產(chǎn)引進前3個月均按引入值計算，不考慮因市場因素導(dǎo)致的變化。（2）客戶經(jīng)理試用期為自簽定《臨時聘用協(xié)議》之日起滿三個月止，試用期滿客戶資產(chǎn)量100萬以上正式與公司簽定勞動合同。培養(yǎng)期后的考核項目與要求培養(yǎng)期結(jié)束后考核項目與要求參照《蘇州營業(yè)部直銷團隊薪酬激勵制度》執(zhí)行。特殊情況說明（1）培養(yǎng)期期間客戶經(jīng)理資產(chǎn)量達到300萬以上的可以申請結(jié)束培養(yǎng)期，營業(yè)部批準后考核參照《 x x營業(yè)部直銷團隊薪酬激勵制度》執(zhí)行。（2）其他產(chǎn)品銷售客戶經(jīng)理的其他金融產(chǎn)品銷售業(yè)績計入考核，其中：A. 基金：股票型基金按1：1折算為有效資產(chǎn)，貨幣基金按10：1折算為有效資產(chǎn)，債券基金按4：1折算為有效資產(chǎn)B、國債以及其它金融衍生產(chǎn)品及不活躍機構(gòu)分盤資產(chǎn)，按公司具體產(chǎn)品銷售細則執(zhí)行四、電話營銷團隊團隊長的考核與激勵 團隊長的工作職責（1）電話營銷團隊的建設(shè)A、客戶經(jīng)理的招聘B、客戶經(jīng)理的培訓(xùn)（2）電話營銷團隊的管理A、客戶經(jīng)理的日常管理B、客戶經(jīng)理的工作輔導(dǎo)C、客戶經(jīng)理的激勵活動D、電話營銷團隊的后勤支援以上工作項目均按營業(yè)部相關(guān)工作規(guī)定執(zhí)行。團隊長的激勵與考核（1） 一年內(nèi)團隊長的激勵與考核項目A、 電話營銷團隊成立一年內(nèi)，團隊長每月激勵基金500元、按下表規(guī)定核發(fā) 項目時間 戶數(shù) 資產(chǎn)量 指標 考核 指標 考核 1—2月 激勵 下轄客戶經(jīng)理數(shù)客戶經(jīng)理月開戶數(shù)90% 100元按完成比例核發(fā) 下轄客戶經(jīng)理數(shù)客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進指標90% 400元按完成比例核發(fā) 處罰 下轄客戶經(jīng)理數(shù)客戶經(jīng)理月開戶數(shù)50% 未達成本指標者取消此獎金 下轄客戶經(jīng)理數(shù)客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進指標40% 未達成本指標者取消此獎金 312月 激勵 —— —— 按下轄客戶經(jīng)理數(shù)客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進指標90%為考核指標 500元按完成比例核發(fā) 處罰 —— —— 下轄客戶經(jīng)理數(shù)客戶經(jīng)理月資產(chǎn)引進指標50% 未達成本指標者取消此獎金 B、電話營銷團隊成立一年內(nèi)，團隊當月產(chǎn)生利潤，利潤的10%作為團隊長的獎金核發(fā)，10%作為分析師的獎金核發(fā)（2） 一年后團隊長的激勵與考核項目參照《蘇州營業(yè)部直銷團隊薪酬激勵制度》執(zhí)行：電話營銷模式所針對的目標市場經(jīng)過前面的分析我們認定主要是針對中小散戶市場。本節(jié)所談的目標市場選擇主要是區(qū)域的選擇。A、區(qū)域的選擇營業(yè)部所在地第三步：客戶面談與投資報告會 電話溝通并不能有效解決客戶轉(zhuǎn)化過程中的關(guān)鍵問題：客戶對公司、客戶經(jīng)理和服務(wù)水平的認知。因此無法有效完成客戶轉(zhuǎn)化的工作。電話營銷活動的客戶轉(zhuǎn)化工作必須通過客戶面談的方式完成?？蛻裘嬲効梢酝ㄟ^兩種方式：客戶的日常面訪；投資報告會根據(jù)COLDCALL電話的拜訪，利用發(fā)放獎品或分析師一對一咨詢輔導(dǎo)的理由約見客戶至營業(yè)部面談，在客戶面談過程中應(yīng)注意以下幾點：l 面談是客戶經(jīng)理的重點工作之一，在工作前期客戶經(jīng)理面談技能不純熟的情況下，可由團隊長協(xié)助其進行面談工作，每次面談客戶經(jīng)理必須旁聽。團隊長進行評估客戶經(jīng)理掌握基本技能后應(yīng)交由客戶經(jīng)理執(zhí)行，客戶經(jīng)理獨立操作的前幾次團隊長應(yīng)陪同觀察、協(xié)助并予以事后指導(dǎo)。l 面談工作中的幾個目標I. 客戶指定交易II. 客戶開立資金帳戶，相關(guān)資料見《客戶來訪登記表》l 客戶面談的工作流程寒暄、問候了解基本情況三級服務(wù)體系介紹領(lǐng)取獎品（填寫客戶來訪登記表）征詢開立資金戶或轉(zhuǎn)托管的意向l 客戶面談使用的工具：《三級服務(wù)體系介紹》、《營業(yè)部產(chǎn)品說明》、《客戶來訪登記表》 引導(dǎo)例：王先生，您現(xiàn)在在哪家公司做股票啊？您覺得他們的服務(wù)怎么樣？他們有沒有為您提供什么服務(wù)呢？您對證券公司的服務(wù)有哪些要求??？您一般是如何選股的？您一般通過什么渠道獲得一些證券方面的信息？.........見面初次，可以通過提問的方式將客戶的關(guān)注點引向服務(wù)方面的話題，與我們下面的三級服務(wù)體系相契合，為服務(wù)體系的介紹做好鋪墊?？蛻艚?jīng)理可以根據(jù)客戶的不同情況選擇不同的導(dǎo)入方式，但要注意以下幾點：（1）連續(xù)性：導(dǎo)入的話題應(yīng)該與下面的服務(wù)體系介紹有聯(lián)系，導(dǎo)入的目的是為下面的服務(wù)體系介紹做好鋪墊。（2）簡潔性：不要在導(dǎo)入過程花費太多的時間，引起客戶的厭倦。三級服務(wù)體系介紹三級服務(wù)體系介紹重點一方面是三級服務(wù)體系的介紹，另一方面是我們的三級服務(wù)體系與其他券商的對比。可以從下述幾個步驟著手：（1）個性化的私人投資秘書服務(wù)例如：A、王先生，我們***的服務(wù)首先是我們投資顧問提供的服務(wù)，我們我能提供你以下幾個功能：作為你的眼睛，幫你看盤；作為你的耳朵，幫你打聽多方位的信息；做你的大腦，對你的資金進行科學(xué)化的風(fēng)險控制管理和資產(chǎn)投向建議的管理；我可做你的手，幫你操作買賣指令。B、證券行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，我們的工作就是為您提供專業(yè)的、持續(xù)的、貼身的服務(wù)。您在其他證券公司雖然也可以得到研發(fā)報告，但只是貼在公告欄里。而我們會在研發(fā)報告發(fā)布的當天就由我親自提供給您（展示研發(fā)報告）。（2）連續(xù)性的長期貼身服務(wù)例如：A、在出現(xiàn)重大政策市場信息或行情突變時期的時候，我會立即打電話通知您相關(guān)的信息并為您提供相應(yīng)的投資建議。如果您需要持倉股票的公告信息，或者需要分析師對您上午持倉進行分析診斷或提供投資咨詢建議，我可以通過電話每3天為您提供一次這樣的服務(wù)，或者約您進行面對面的溝通。您看這是我為客戶提供服務(wù)的記錄和內(nèi)容（展示《客戶持股分析表》）。B、一般的分析師在推薦股票的時候只是簡單的告訴你股票好不好，沒有給出實際的操作意見，讓客戶們無從獲得實際收益。另外其他證券公司也沒有足夠多的客戶經(jīng)理，給廣大投資者提供一對一的個性服務(wù)。而在我們***公司，我們會給客戶很詳細的股票分析報告，在推薦股票的時候也會給出明確的操作意見，另外我們的客戶服務(wù)團隊非常龐大，對我們的客戶可以作到一對一的指導(dǎo)，而且我們有規(guī)范的內(nèi)部制度，要求我們的客戶服務(wù)人員必須每三天的給我們客戶做電話聯(lián)系或者面談，而且我們的公司有用這樣的考核體系（展示客戶服務(wù)表和客戶持股分析表）（3）咨詢實力、分析師的個性追蹤強調(diào)公司和營業(yè)部專業(yè)的咨詢服務(wù)并與其他券商做詳細對比。突出客戶是需要連續(xù)、個性化的貼身指導(dǎo)的。A、你應(yīng)該了解一些咨詢公司的運作模式，他們都是在電視上拼命推薦股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一個股票漲了，然后拼命的自己再吹，對于那么些沒有漲的股票卻一個都不提了。這樣很不負責任的做法讓很多客戶都上當交錢，又沒有賺到錢。而我們的分析師確是本著非常負責的態(tài)度工作，而且對你這樣的客戶，我們還可以提供分析師專線服務(wù)，我們的分析師會不斷的跟蹤你的股票變化情況，持續(xù)的給你專業(yè)的指導(dǎo)意見。B、 多證券公司都在吹他們的總部研發(fā)多少多少個博士，寫的研發(fā)報告多好多好，但是他們的股民還是照樣虧錢對不對？這里的根本原因就是那些報告都沒有任何的實際操作意義，而我們的股民要的就是實實在在的操作意見，告訴我怎么買，怎么賣？讓客戶賺到錢才是好對不對？而我們***的研究作風(fēng)是很務(wù)實的。我們都很實際，我們總部的推薦股票在中國證券報上的排名一直都是前三名。而我們營業(yè)部的分析師就是在這樣的基礎(chǔ)上，再對這些報告進行市場化的分解，然后結(jié)合市場的演變，很明確的給出操作組合。保障了我們的客戶的收益。（展示資金管理表和客戶持股分析表及客戶資產(chǎn)分析表）（可結(jié)合持續(xù)跟蹤服務(wù)做介紹） C、（展示資金管理表和客戶持股分析表及客戶資產(chǎn)分析表）您看，我們會為每個客戶制定專門的檔案，對客戶的資金和持倉股票做定期的、個性化的分析，您看這是我們的《資金管理表》專門用于對客戶資產(chǎn)的分析和建議，《客戶持倉分析表》專門用語對客戶持倉情況的分析、判斷并由分析師提供操作建議,另外在風(fēng)險控制方面,我們通過《客戶資產(chǎn)分析表》為您提供有效的風(fēng)險控制。（4）金融產(chǎn)品的多樣化可以結(jié)合營業(yè)部目前銷售的基金、信托等產(chǎn)品進行介紹。例如：A、我們還會及時將***證券嘉興營業(yè)部提供的金融產(chǎn)品信息與客戶服務(wù)信息傳遞給客戶。您肯定不是把所有的資產(chǎn)都拿來投資股票，可能還在做國債、基金方面的投資。我們也可以提供這些產(chǎn)品的優(yōu)先購買機會，并且有些產(chǎn)品還可以提供一定的優(yōu)惠。我們這階段正在銷售湘財荷銀基金，您有沒有興趣，我向您介紹一下這個產(chǎn)品（展示營業(yè)部產(chǎn)品）。B、作為我們的客戶，還可以享受我們公司開發(fā)的一些其他產(chǎn)品，例如短信服務(wù)等，購買這些產(chǎn)品可以得到營業(yè)部分析師更為周到細致的服務(wù)，例如全程貼身追蹤服務(wù)、24小時電話咨詢服務(wù)等。如果您有興趣，我向您介紹一下。（展示短信產(chǎn)品、富貴花VIP產(chǎn)品等）（5）營業(yè)部的附加值服務(wù)介紹營業(yè)部可以提供的附加值服務(wù)，免費享受的增值產(chǎn)品。我們營業(yè)部還為客戶提供各種附加值服務(wù)，例如優(yōu)惠購買證券分析軟件、咨詢公司會員資格、電腦、通訊、健身、美容等產(chǎn)品，我們跟這些商家都建立了非常密切的合作關(guān)系。您作為我們的客戶，可以獲得比市場價格更大的優(yōu)惠。而且今后我們今后會擴大我們的合作范圍，使您享受到更多、更好的服務(wù)。轉(zhuǎn)戶中您常遇到的問題及對策（1）客戶是上帝，我們知道您在轉(zhuǎn)戶過程中會遇到很多困難，我們很理解，但是您投資賺錢是最最重要的。既然您已經(jīng)決定，不管別人怎么樣，您只需斬釘截鐵說一句——我就是要轉(zhuǎn)走！（2）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會讓您提供各種復(fù)雜的手續(xù)，按照證監(jiān)會規(guī)定轉(zhuǎn)戶只需提供您的身份證、股東卡原件及復(fù)印件。其他未經(jīng)協(xié)議的東西都是違法的。您可以打電話到證管辦投訴。（3）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會讓樓層經(jīng)理、客戶經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理給您談話、請吃飯，或者突然對您倍加關(guān)心、降傭金等等。試想一下，所有這些都是因為您要走才做的，是不可能長長久久的，服務(wù)觀念的改變是一個公司幾十家營業(yè)部從上到下全體人員努力的結(jié)果。您不需多言，只要堅持轉(zhuǎn)走，營業(yè)部是無權(quán)阻止您的，如果您一再堅持要走還不讓走的話，您就要考慮一下，您的保證金是否被挪用了，他們營業(yè)部或是總部是不是出事了。老券商尤其要警惕?。?）為了不讓您轉(zhuǎn)走他們會對我們營業(yè)部進行誹謗，這是職業(yè)道德問題，證監(jiān)會每年都會對合法營業(yè)部進行公示，事實剩于雄辯。反對意見處理反對意見1：有股民提出，做生不如做熟。解決辦法1：請問您在那邊做他們有沒有給您提供操作信息及操作建議？我們能提供一對一的服務(wù)，我們的分析師會有針對性給您提供幫助。（針對這個問題主要從我們的服務(wù)上、服務(wù)特色上做文章）。解決辦法2：通過時間來解決，與客戶不熟悉，可以先不提轉(zhuǎn)戶，多接觸，讓他客戶感受關(guān)懷，給客戶咨詢，投資理財?shù)慕ㄗh等，然后再想辦法引入。解決辦法3：把握住客戶的需求，關(guān)鍵在于熟字，要把人家的熟打消，自己從生到熟。對于有些客戶，比如一直沒有享受傭金的優(yōu)惠，如果在我們那兒提出某個傭金后，對方營業(yè)部為了不讓轉(zhuǎn)戶提出表示也能滿足其要求時，就可以和客戶說，你在原來營業(yè)部做了那么多年，應(yīng)該已經(jīng)非常熟悉了，那為什么他們沒有給您這項服務(wù)呢？而只有您提出轉(zhuǎn)戶時才說滿足您的要求呢？這說明他們只是被動服務(wù)，對您的服務(wù)根本不到家，況且您當初到他們那兒時也并不熟悉，做任何事都有一個逐步的過程，如果您到我們那兒，又可以結(jié)識很多新朋友；如果投資者認為與原來營業(yè)部的股民很熟這種情況，我們還可要從中套出一些其經(jīng)常接觸的人的名單，然后通過整體轉(zhuǎn)移的方法來轉(zhuǎn)客戶。反對意見2：路太遠。解決辦法1：如果對方營業(yè)部傭金高于我方，可以對股民說，您如果一個月成交5筆，傭金的差價您就可以買一輛自行車了，這樣您既鍛煉了身體，又得到了輛自行車，何樂而不為呢？解決辦法2：您如果在就近的營業(yè)部操作的不理想，那么近又有什么用呢？去某證券營業(yè)部的路程近，您覺得方便，但您是否覺得其服務(wù)也方便呢？嘉興城市不大，8家營業(yè)部騎一下自行車20分鐘也就到了，路近的營業(yè)部無法享受某些特色服務(wù)。解決辦法3：可以推薦客戶做非現(xiàn)場交易，如客戶有電腦及上網(wǎng)，可以推薦網(wǎng)上交易，強調(diào)交易系統(tǒng)可上門安裝。網(wǎng)上交易贈送郵箱，有關(guān)分析每天發(fā)往郵箱等服務(wù)。反對意見3：能不能提供午餐？解決辦法1：考核其交易量，不管是營銷還是運營引進的客戶，都有投入產(chǎn)出比的測算，如果其交易量達到可以為其支付午餐的標準，就業(yè)可以為其發(fā)送午餐。反對意見4：我很懶，我一年也不會去一趟營業(yè)部。解決辦法1：這不成問題，我們可以為您提供上門服務(wù)，為了讓您以后也不需出門炒股票，您必須先親自去一次原先的營業(yè)部辦一下轉(zhuǎn)戶手續(xù)，以后的事交給我們就可以辦理了。反對意見5：***證券會不會卷款而逃。解決辦法１：新的證券公司成立，大家不了解，我們公司是去年６月份成立的，總部設(shè)在北京，由于公司成立后沒有經(jīng)歷漫長的熊市，資產(chǎn)都是優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。某些證券公司營業(yè)部出問題，是總部失控造成的，營業(yè)部很多事是背著總部做的，風(fēng)險很大，而我們***證券是大集中的模式，是總部可以監(jiān)控營業(yè)部，從根本上避免了風(fēng)險。而且某些老股民都知道，證券公司的風(fēng)險基本與銀行相當，所以，您根本不需考慮***證券會卷款而逃的情況。反對意見６：外面?zhèn)髡f你們的交易不暢通，我對在你們這里交易的信息安全問題不放心。解決辦法１：我營業(yè)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)出現(xiàn)中斷及故障出現(xiàn)的概率很低，況且一旦發(fā)生故障，我們有備用系統(tǒng)，能夠保證在１０分鐘內(nèi)恢復(fù)行情。至于跑道的暢通，我們先期在這兒開戶的股民可以做個見證，他們反映這兒的速度明顯比原營業(yè)部快，這是因為信息系統(tǒng)更新?lián)Q代很快，我們營業(yè)部今年２月份才剛剛開業(yè)，所有的設(shè)備都是新的，相比其他營業(yè)部，系統(tǒng)的運行速度也要快得多。反對意見７：你們對我們開戶時的傭金承諾是否會一直兌現(xiàn)，萬一以后你們覺得虧了要提傭金怎么辦？解決辦法１：對于傭金的設(shè)置，營業(yè)部已有成文的規(guī)定，對于開戶時的承諾，一旦承諾了必定會實現(xiàn)，但遇到有關(guān)國家或行業(yè)協(xié)會有硬性規(guī)定的除外，如果發(fā)生了這種情況，您完全可以再轉(zhuǎn)戶，您完全有轉(zhuǎn)戶的權(quán)利。反對意見８：你看，郵票、金幣市場多紅火，現(xiàn)在股票市場不大好，我不想投資股票。解決問題１：郵票、金幣市場漲起來確實很快，但是郵票、金幣市場是一個很小的、不成熟的市場，其流通性、變現(xiàn)性較差，您投資時可能會遇到孌現(xiàn)困難這種情況，還有郵票、金幣市場