【正文】 大堂副理必須由相關(guān)部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場(chǎng)，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料。I’d like to have my overcoat drycleaned, my shirt and pajamas washed and my suit pressed. 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？1）及時(shí)通知領(lǐng)班、保安部和大堂副理；2）由大堂副理在保安部和樓層領(lǐng)班陪同下，將房門反鎖；3）客人回來(lái)后，由大堂副理開啟房門，同時(shí)請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；4）大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放大堂收銀處的免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)。（中文）大堂收銀員通知某房結(jié)帳，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？1）將此情況報(bào)大堂收銀員2）注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房3）注意：即便通知某房結(jié)帳，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。（中文）請(qǐng)舉出三種公共區(qū)域常用的清潔劑說(shuō)明其用途。（二十八）（中文）說(shuō)出中國(guó)最南的古城。I’ll leave a note for him. Please give it to him.客人用了客房?jī)?nèi)的飲料，但他矢口否認(rèn)，怎么辦？1）出示有關(guān)證據(jù)或帳單，要求其付帳。（中文）遇到飯店突然停電，怎么辦？1）立即通知保安部取出應(yīng)急燈，保證前臺(tái)、大堂及主要通道的照明；2）協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)；3）向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；4）檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；5）恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。（二十三）（中文）海南島屬熱帶海島，年平均氣溫是多少？答：2325℃。1）混凝土地面保養(yǎng)要注意經(jīng)常清潔，地面要打蠟，不宜使用無(wú)抑制的酸性清潔劑；2）大理石地面不能使用酸性清潔劑和粉狀清潔劑，不能用粗糙的東西磨擦，地面層封蠟，隨時(shí)保持衛(wèi)生?！?）交接班時(shí)要告知下一班的員工，做好該房病客的服務(wù)工作；5）如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼＃ㄖ形模┌l(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金，怎么辦？1）及時(shí)通知領(lǐng)班、保安部和大堂副理；2）由大堂副理在保安部和樓層領(lǐng)班陪同下，將房門反鎖；3）客人回來(lái)后，由大堂副理開啟房門，同時(shí)請(qǐng)客人清點(diǎn)現(xiàn)金；4）大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放大堂收銀處的免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)。4．中譯英我是服務(wù)員，請(qǐng)讓我看一下您的住房卡好嗎？I’m the attendant , would you please show me your room card?一個(gè)自稱是客人朋友的人來(lái)領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)，怎么辦？1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；3）確認(rèn)委托書和來(lái)人對(duì)失物描述無(wú)誤后，請(qǐng)來(lái)者出示有效身份證件；4）記錄來(lái)者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書。2)交回做好登記；3)工作中保管好；4)注意客人鑰匙；5)丟失報(bào)告登記；4．中譯英當(dāng)您離開房間時(shí)，請(qǐng)把房間鑰匙放在服務(wù)臺(tái)。（中文）客人住店期間適逢生日，怎么辦？1）及時(shí)將此情況報(bào)告給大堂副理2）客房服務(wù)中心準(zhǔn)備一束鮮花送給客人3）餐飲部準(zhǔn)備一份蛋糕送給客人（中文）大堂收銀員通知某房結(jié)帳，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？1）將此情況報(bào)大堂收銀員2）注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房3）注意：即便通知某房結(jié)帳，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方。（中文）如果客人在房?jī)?nèi)長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？1）客房服務(wù)員不能私自掛電話詢問(wèn)客人，掛“請(qǐng)勿打擾”牌超過(guò)下午兩點(diǎn)，由客房服務(wù)員通知領(lǐng)班，然持由領(lǐng)班通知大堂副理；2）大堂副理打電話詢問(wèn)客人何時(shí)可以安排房間整理3）定出時(shí)間后，由客房服務(wù)員按規(guī)定再次征求客人意見(jiàn)后進(jìn)行房間整理。I’m in charge of five rooms, this morning there are two checkout rooms, so I did them first.訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦？1）訪客不樂(lè)意辦理來(lái)訪登記，主要是對(duì)飯店的制度不了解，應(yīng)耐心并有禮貌地解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；2）注意說(shuō)話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù)；3）如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與被訪者的身份、來(lái)訪目的與時(shí)間，酌情處理。I’ll tell the housemaid on night shift to do turndown service earlier for you.當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。I just came to your room after I’ve finished another two.當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，怎么辦？1）客人一般都是比較愛(ài)面子的，特別是身份較高的客人。4．中譯英在您寫字臺(tái)的抽屜里有一張收費(fèi)表。（五）（中文）海南“四大名菜”指的是什么？答：方昌雞、加積鴨、東山羊、和樂(lè)蟹?！?）同時(shí)，在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖；5）換鎖原因及鑰匙號(hào)碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。Dial “6”to call the room service section directly to order your meals.客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當(dāng)客人報(bào)丟失鑰匙時(shí)，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關(guān)部門聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關(guān)索賠事宜；4）報(bào)前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。1）尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維5種；2）保養(yǎng)方法有吸塵、除漬、清洗4．中譯英要挪動(dòng)您的東西，您介意嗎？Do you mind my moving your things? 發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，如：“先生/（小姐），聽說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系。Something seems to be wrong with the television set . It doesn’t give clear pictures. 客人要求換房，怎么辦？1）首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問(wèn)題，除為客人換房外，還須及時(shí)通知工程部檢修；2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房；3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換；4）查看客房是否有客人遺留物品。1）混凝土地面保養(yǎng)要注意經(jīng)常清潔，地面要打蠟，不宜使用無(wú)抑制的酸性清潔劑；2）大理石地面不能使用酸性清潔劑和粉狀清潔劑，不能用粗糙的東西磨擦，地面層封蠟，隨時(shí)保持衛(wèi)生。我收拾完另外兩間房以后就到您這兒來(lái)。我會(huì)告訴晚班服務(wù)員早點(diǎn)為您做晚床。4．中譯英我負(fù)責(zé)5間客房，今天早上有兩間離客房，所以我得先去打掃。（中文）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖?lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。If you have laundry , leave it in the laundry bag , it’ll be collected at 9:00 every morning.客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。（十四）（中文）海南苗族歷史悠久的民族傳統(tǒng)工藝是什么？答：蠟染和針繡。1)領(lǐng)取。下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖；5）換鎖原因及鑰匙號(hào)碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。（十八）（中文）海南國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)有哪幾個(gè)？答：（1）（東方）大田坡鹿自然保護(hù)區(qū)；（2）（昌江）霸王嶺黑冠長(zhǎng)臂猿自然保護(hù)區(qū)；（3）（瓊山）東寨港紅樹林自然保護(hù)區(qū)；（4）（萬(wàn)寧）大洲島海洋自然保護(hù)區(qū)。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；3）離開房間時(shí)要表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)向客人說(shuō)：“如果有事要幫忙的話，請(qǐng)掛電話，我們會(huì)馬上到您房間來(lái)，我們隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)。（中文）飯店應(yīng)怎樣做好混凝土地面和大理石地面的保養(yǎng)工作。It’s my wife’s birthday today, I would like to order a cake.發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。（二十五）（中文）我國(guó)目前開放度最大的國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)是哪個(gè)？答：海南洋浦經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。4．中譯英我留下一些紙條，請(qǐng)轉(zhuǎn)交給他。做好記錄后，請(qǐng)來(lái)者簽名；5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；6）如來(lái)者沒(méi)有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)者。（中文）客人需要服務(wù)但房門上掛“請(qǐng)勿打擾“牌，怎么辦？1）不能敲門；2）打電話征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)此時(shí)是否可以服務(wù)；3）征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)；4）為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。（三十一）（中文）亞龍灣國(guó)家旅游度假區(qū)里的海濱沙灘有多長(zhǎng)？答：約7公里。4．中譯英我的大衣要干洗，襯衫和睡衣要水洗，并燙一套西裝。這件衣服要加急，明天晚上我要穿。（中文）由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時(shí)怎么辦？1）主動(dòng)向客人道歉，爭(zhēng)取客人諒解；2）向上級(jí)匯報(bào)，可視情況適當(dāng)減收房費(fèi)；3）客房使用前應(yīng)進(jìn)行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。（中文）遇客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？1）請(qǐng)客人先描述失物；2）核對(duì)與記錄中的失物是否一致3）如一致，請(qǐng)客人出示有效的證明身份的證件4）做好證件的記錄，并請(qǐng)客人簽名5）失物是否完整，請(qǐng)客人重新加以核對(duì)（中文）晚上開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開夜床；2）不要挪動(dòng)客人床上物品；3）在該床柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請(qǐng)客人需要服務(wù)時(shí)通知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)。（三十八）（中文）請(qǐng)說(shuō)出文昌雞典型食法？答：白切文昌雞蘸蒜蓉桔子甜酸醋送雞油大米飯。你知道從三亞坐車到?？谝嚅L(zhǎng)時(shí)間嗎？Do you know how long it takes to drive to Haikou from Sanya?發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。（中文）客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語(yǔ)？1）語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法，簡(jiǎn)明扼要；2）表情真切，注意客人，面帶微笑；3）口齒清楚，語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)；4）保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)；先去掉這兩件襯衫上的污漬，然后再洗。（四十三）（中文）石碌鐵礦在我們省的什么縣？答：、昌江縣。（中文）客人需要增加客房毛巾，怎么辦？1）首先了解客人增加毛巾的原因；2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕；3）如客人是想用干凈毛巾，則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換；4）注意：如發(fā)現(xiàn)客人增加毛巾是因?yàn)榉块g多住人，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)告訴客人客房毛巾只能更換而不能增加。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；2）遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。（中文）遇到刁難的客人時(shí)怎么辦？1）通過(guò)揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前；2）細(xì)心分析客人刁難的原因；3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；4）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查（中文）客人要求調(diào)房，怎么辦？1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求；2）若是房間設(shè)備問(wèn)題，除為客人調(diào)房外，還需及時(shí)通知工程部檢修；3）若因房間緊張，一時(shí)無(wú)法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；4）調(diào)房時(shí)由行李員到總臺(tái)取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請(qǐng)客人在新的歡迎卡上簽字，將客人行李送到調(diào)整后的客房；5）接待員及時(shí)通知總機(jī)與客房服務(wù)中心并更改電腦資料。（四十九）（中文）海南人主要講幾種語(yǔ)言？答：普通話、黎話、臨高話、苗話、回輝話。”4）交接班時(shí)要告知下一班的員工，做好該房病客