【正文】 2）協(xié)助前廳部將臺風(fēng)通知單送入客房，以提醒客人；3）通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊；4）如臺風(fēng)十分猛烈，則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾；5）夜間，組織抗災(zāi)隊住在飯店，及時處理客房中突發(fā)事件。（中文）客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？1）婉言謝絕；2）婉拒不掉，可暫時收下；3）事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。（中文）在清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時怎么辦？1）通知有關(guān)部門前來修理；2）做好時間記錄；3）一時難以修好的要及時更換；4）如一時難以修好時，要考慮幫客人調(diào)換房間。（中文）女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；3）額前頭發(fā)不可過長擋住視線4）餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。Anyone who stays in our hotel can ask for the service.客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；3）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付；4）如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。記入該客的客史，一旦該客重新入住，通知客房部和有關(guān)人員加以防范；2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但須明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因；3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。先生，這是電燈開關(guān)，那是溫度調(diào)節(jié)器。4）將此情況及時做好記錄。（中文）發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？1）三星以上飯店的客房內(nèi)都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務(wù)；2）告訴客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；3）客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按飯店規(guī)定要求客人索賠。4．中譯英您要新開水嗎？Would you like fresh hot water in the thermos now?客人用了客房內(nèi)的飲料，但他矢口否認(rèn)，怎么辦？1）出示有關(guān)證據(jù)或帳單，要求其付帳?！?）同時，在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。（二十一）1． 知識問答（中文）海南的“四大南藥”是什么？答：檳榔、益智、砂仁、馬戟。（中文）客人要求和你合影留念怎么辦？1）首先致謝并婉言謝絕2）難以推辭時應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃?）不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（中文）整理住客房間時發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱內(nèi)，怎么辦？1）首先不要補(bǔ)這兩條面巾；2）將此情況報告給大堂副理；3）由大堂副理與客人交涉，服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。（中文）男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么？1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味；2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤；3）頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。（中文）如果掛“請勿打擾”牌，但房內(nèi)無人接聽電話，怎么辦？1）由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi)2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾“牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留言告訴客人。如果確實找不到的話，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；2）如果是重大的失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。（中文）客人要求我們代辦事情時怎么辦？1）做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時；2）填寫委托代辦事項通知單，送總臺辦理。（中文）客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當(dāng)客人報丟失鑰匙時，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關(guān)部門聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關(guān)索賠事宜；4）報前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。（中文）服務(wù)員用濃度為0。個別的客人因事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此，先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方。I felt a bit cold when I slept , please get me a blanket.住客喝醉酒，怎么辦？1）立即上樓與樓層服務(wù)員共同處理此事，必要的話，還須通知客人的領(lǐng)隊或者接待單位、家屬；2）將客人扶進(jìn)客房，讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息；3）如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。（中文）發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？1）保持該區(qū)域原狀2）通知大堂副理到現(xiàn)場查看3）由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜4）索賠后由客房服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)衛(wèi)生間的香皂用完了，請給我再添一塊新的好嗎？The soap in the toilet is used up. Can you give me a new one? 一個自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦？1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對；3）確認(rèn)委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。（三十九）（中文）海南出產(chǎn)哪些茶葉制品？（答出5種即算對）答：紅茶、綠茶、五指山野茶、鷓鴣茶、香蘭茶、檳榔果茶、苦丁茶、白沙姜茶。（四十一）（中文）我國首次省級立法機(jī)關(guān)頒布地方旅游法規(guī)是哪部？答：《海南省旅游管理條例》。如果客人外出，必須將現(xiàn)場保留至索賠結(jié)束；4）如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價格按權(quán)限酌情減免。如果確實找不到的話，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；2）如果是重大的失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。（中文）發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？1）三星以上飯店的客房內(nèi)都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務(wù)；2）告訴客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼；3）客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按飯店規(guī)定要求客人索賠。4．中譯英順便問一句，我吃完飯后盤子怎么處理呢？By the way , what should I do with the dishes when we finish eating?發(fā)現(xiàn)住店客人一夜未歸，怎么辦？1）檢查房間有無行李；檢查總臺有無鑰匙，客人費用是否轉(zhuǎn)帳；2）如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動；3）如無行李，又是費用轉(zhuǎn)帳，鑰匙在總臺，有可能客人不辭而別，或是結(jié)帳后電腦資料未做更改，造成與房態(tài)不符；4）確認(rèn)客人還回頭，應(yīng)將房門雙鎖，待客人回來后開啟；5）如客人不回頭，應(yīng)及時作結(jié)帳處理，更改電腦資料。（中文）晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。如果客人服中藥，應(yīng)主動與“客房送餐“聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時送藥給客人，還要主動征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。（中文）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。Sir ,the flush is not working , I’ll send someone to fix it.客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？1）馬上進(jìn)行表面清理；2）了解客人是生病還是醉酒；3）如生病，按病客服務(wù)程序執(zhí)行；4）如醉酒，按醉酒服務(wù)程序執(zhí)行；5）及時安排地毯清洗，以免留下污跡。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。這件真絲睡袍一定要用冷水手洗。（中文）客人要求和你合影留念怎么辦？1）首先致謝并婉言謝絕2）難以推辭時應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃?）不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（四十二）（中文）七仙嶺溫泉度假區(qū)在哪個縣？答：保亭。（中文）如果掛“請勿打擾”牌，但房內(nèi)無人接聽電話，怎么辦？1）由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi)2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾“牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留言告訴客人。（中文）客房地板打蠟有幾個步驟，請分別說明。4．中譯英你能給我一些信封和信紙？Would you please give me some envelopes and writingpaper? 客人要求調(diào)房，怎么辦？1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求；2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時通知工程部檢修；3）若因房間緊張，一時無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；4）調(diào)房時由行李員到總臺取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請客人在新的歡迎卡上簽字，將客人行李送到調(diào)整后的客房；5）接待員及時通知總機(jī)與客房服務(wù)中心并更改電腦資料。The light has gone out , please change a new one.發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？1）保持該區(qū)域原狀；2）通知大堂副理到現(xiàn)場查看；3）由大堂副理與客人協(xié)商索賠事宜；4）索賠后由客房服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。如果客人外出，必須將現(xiàn)場保留至索賠結(jié)束；4）如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價格按權(quán)限酌情減免。（三十三）（中文）海南第一山東山嶺盛傳八大美景、請用八字訣概括。（中文）在飯店服務(wù)中，為什么說客人永遠(yuǎn)是對的？1）飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)的，非不得已不應(yīng)說客人不對，和客人爭吵，失去客源；2）客人即使有不對的地方，也不能直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感；3）要盡量設(shè)法將“對”讓給賓客。1）常用清潔劑主要有蠟水—保護(hù)地面；2）擦銅水—專門去銅銹3）空氣清新劑—使局部范圍內(nèi)的空氣保持清新香味水龍頭漏水，吵得我無法放睡。答：崖州城。記入該客的客史，一旦該客重新入住，通知客房部和有關(guān)人員加以防范；2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但須明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因；3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。（中文）客人要求我們代辦事情時怎么辦？1）做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時；2）填寫委托代辦事項通知單，送總臺辦理。（中文）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦？1）及時向部門經(jīng)理匯報，向防疫部門報告；2）將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療3）客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請防疫部門徹底消毒；4）病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴(yán)格消毒；5）經(jīng)過消毒和處理的房間要進(jìn)行一次全面大清掃后才能住進(jìn)新客（中文）跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦？1）電梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；4）若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；5）讓女賓客人先出入電梯。房間燈光太暗，可否調(diào)一個亮點的燈泡。（二十）（中文）海南哪一個度假區(qū)被定為國家級旅游度假區(qū)？答：三亞亞龍灣國家旅游區(qū)。（中文）訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？1）訪客不樂意辦理來訪登記，主要是對飯店的制度不了解，應(yīng)耐心并有禮貌地解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；2）注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；3）如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時間，酌情處理。做好記錄后，請來者簽名；5）雙方當(dāng)面做好清點后，將失物交給來者；6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。Please leave your key at the service desk when you leave your room.客人向我們投訴時，怎么辦？1）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2）把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁；3）不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。請您把您的名字的房間號碼簽在帳單上。如果確實找不到的話，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；2）如果是重大的失竊（價值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。4．中