【正文】 If you want to have your shoes polished, please put them outside the door. 發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，如：“先生/（小姐），聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系。答：崖縣、崖州、振州。（中文）客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？1）首先查看房燈是否全部完好；2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；3）如不是以上兩個(gè)問(wèn)題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)?，不可使用超過(guò)規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞；（中文）客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當(dāng)客人報(bào)丟失鑰匙時(shí)，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關(guān)部門聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關(guān)索賠事宜；4）報(bào)前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。（四十五）（中文）文昌市被譽(yù)為哪“四鄉(xiāng)”？答：椰子之鄉(xiāng)、文化之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)、排球之鄉(xiāng)。There is a hole on the white shirt, it needs darning. 客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。（中文）在清理客人房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。我想把西裝和馬甲熨一熨，領(lǐng)帶干洗。我希望在十點(diǎn)以前清理好我的房間。答：先喝鷓鴣茶、再食白汁羊肉、東山烙餅包尾。（中文）客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語(yǔ)？1）語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法，簡(jiǎn)明扼要；2）表情真切，注意客人，面帶微笑；3）口齒清楚，語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)；4）保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)；（中文）發(fā)現(xiàn)住店客人一夜未歸，怎么辦？1）檢查房間有無(wú)行李；檢查總臺(tái)有無(wú)鑰匙，客人費(fèi)用是否轉(zhuǎn)帳；2）如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動(dòng)；3）如無(wú)行李，又是費(fèi)用轉(zhuǎn)帳，鑰匙在總臺(tái)，有可能客人不辭而別，或是結(jié)帳后電腦資料未做更改，造成與房態(tài)不符；4）確認(rèn)客人還回頭，應(yīng)將房門雙鎖，待客人回來(lái)后開(kāi)啟；5）如客人不回頭，應(yīng)及時(shí)作結(jié)帳處理，更改電腦資料。（三十四）（中文）海南有一條河出?？谔幍淖匀伙L(fēng)光保護(hù)是世界最好的之一，你知道是什么河嗎？答：萬(wàn)泉河。（中文）客房服務(wù)員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法。（三十二）（中文）海南有一被世界環(huán)保組織定為我國(guó)環(huán)保樣板單位的景點(diǎn)是哪個(gè)？答：興隆熱帶花園。（三十）（中文）在海南集熱帶海洋景觀、人文景觀、生態(tài)自然景觀的最佳景區(qū)是哪個(gè)？答：南山文化旅游區(qū)。（中文）服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后怎么辦？1）先請(qǐng)客人坐下，拉開(kāi)窗簾（如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶）2）向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂(lè)設(shè)施的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法4．中譯英我衣服上掉了一個(gè)扣子，你能幫我配一個(gè)嗎？There is a button missing on my coat , can you sew on a button for me? 客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。？答：海山奇觀。If someone calls me, please tell him that I’ll be back after ten o’clock. 發(fā)現(xiàn)將客人衣服洗壞時(shí)，怎么辦？1）向客人道歉；2）征求客人的意見(jiàn)；3）如客人提出賠償，應(yīng)報(bào)告大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商賠償事宜。下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖；5）換鎖原因及鑰匙號(hào)碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。（二十二）（中文）中國(guó)疆域的最南點(diǎn)叫什么？答：曾母暗沙。（中文）晚上開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)掛“請(qǐng)勿打擾”牌或上雙重鎖，怎么辦？1）開(kāi)夜床時(shí)，如發(fā)現(xiàn)這兩種情況，不能打擾客人；2）將一張留言從門下塞入客房，提醒客人如需服務(wù)，請(qǐng)通知客房服務(wù)中心；由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)；3）將此情況及時(shí)做好記錄。（十九）1． 知識(shí)問(wèn)答（中文）海南國(guó)家級(jí)森林公園有哪些？答：（1）（樂(lè)東）尖峰嶺（國(guó)家原始森林公園）；（2）（陵水）吊羅山（國(guó)家原始森林公園）；（3）（儋州）藍(lán)洋（國(guó)家級(jí)森林公園）；（4）（保亭）七仙嶺（國(guó)家森林公園）。（中文）遇客人要求加床時(shí)，怎么辦？1）首先詢問(wèn)客人是否在總臺(tái)辦理過(guò)加床手續(xù)；2）如辦理過(guò)加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說(shuō)明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺(jué)得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更喜愛(ài)飯店；5）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；6）做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。做好記錄后，請(qǐng)來(lái)者簽名；5)雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；6)如來(lái)者沒(méi)有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕；沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)（十五）1． 知識(shí)問(wèn)答（中文）海南三亞“天涯海角游覽區(qū)”的主題景觀主要有哪些？答：（1）“天涯”、“海角”巨石景觀；（2）“南天一柱”石柱景觀；（3）“海判南天”石壁景觀。（中文）客人要求我們加急洗衣時(shí)怎么辦？1）與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時(shí)間內(nèi)完成；2）向客人說(shuō)明加急洗衣的收費(fèi)辦法；3）開(kāi)洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間；4）送洗衣房時(shí)要說(shuō)明該客衣是否是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。（十二）1． 知識(shí)問(wèn)答（中文）定安人最愛(ài)好什么文藝活動(dòng)？答：唱瓊劇。（中文）當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個(gè)別房間行李搞錯(cuò)時(shí)怎么辦？1）了解客人行李特征；2）先檢查一下客人不在的房間；3）了解是否把行李送到其它樓層；4）如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；3）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人?！本蜁?huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來(lái)困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。做好記錄后，請(qǐng)來(lái)者簽名；5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；6）如來(lái)者沒(méi)有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)者。4．中譯英請(qǐng)您提供一些您手機(jī)的細(xì)節(jié)好嗎？Would you please give me some details of your mobile phone?飯店規(guī)定晚上11：00時(shí)為訪客離店時(shí)間，但打電話請(qǐng)?jiān)L客離店時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？1）了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；2）了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和技巧；3）訪客未走的客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)房務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；4）若客人拒絕開(kāi)門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；5）通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；6）做好離店訪客的記錄并備案。”4）交接班時(shí)要告知下一班的員工，做好該房病客的服務(wù)工作；5）如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?．中譯英有沒(méi)有您特別喜愛(ài)的某個(gè)品牌的啤酒呢？Is there any particular brand of beer you fancy? 美國(guó)客人Smith 5月8日向飯店報(bào)案，說(shuō)他在客房丟了一只金戒指和500元現(xiàn)金，要求飯店查找，問(wèn)怎么處理?？头恐惺戒伌仓R(shí)問(wèn)答試題（一）（中文）旅游活動(dòng)的六要素是什么？答：食、住、行、游、購(gòu)、娛（中文）客人需要增加客房毛巾，怎么辦？1）首先了解客人增加毛巾的原因；2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕；3）如客人是想用干凈毛巾，則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換；4）注意：如發(fā)現(xiàn)客人增加毛巾是因?yàn)榉块g多住人，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)告訴客人客房毛巾只能更換而不能增加。1）立即報(bào)告上級(jí)，了解客人物品丟失經(jīng)過(guò)，對(duì)客人姓名、國(guó)籍、來(lái)住時(shí)間、案發(fā)時(shí)間、丟失過(guò)程細(xì)節(jié)等做好詢問(wèn)；2）征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)；3）找不到，對(duì)飯店員工中作調(diào)查；4）注意防止客人假報(bào)案，最后扔找不到，報(bào)公安部門處理。（四）（中文）海南西海岸旅游線上有哪四大美味佳肴？答：（1）臨高乳豬；（2）那大狗肉（或稱“王五狗肉”、“瓊島回香”）；（3）東方海鰻；（4）樂(lè)東紅魚(yú)。（六）（中文）通什地區(qū)大型的節(jié)慶活動(dòng)是什么？答：黎苗“三月三“。（七）（中文）你能告訴我們，“三亞天涯國(guó)際婚慶節(jié)“舉辦的日期嗎？答：11月18日。（八）（中文）農(nóng)歷正月十五瓊山府城舉辦什么傳統(tǒng)節(jié)日？答：“換花節(jié)”（或“挽香節(jié)”）。（九）（中文）如何理解海南的“珠崖”古郡地名？答：古時(shí)，北海漁民稱海南島為：大海崖邊，盛產(chǎn)珍珠，故得名。4．中譯英在我們酒店住宿的人都可以要求叫醒服務(wù)。（中文）檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國(guó)刊物怎么辦？1）如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理；2）應(yīng)立即集中放入規(guī)定的箱子里（防腐箱），由保安部定期派人來(lái)收取處理（中文）客人用了客房?jī)?nèi)的飲料，但他矢口否認(rèn)，怎么辦？1）出示有關(guān)證據(jù)或帳單，要求其付帳。（中文）客人半夜需用車，怎么辦？1）通常先安排飯店的出租車；2）若飯店出租車全部出車，在征求客人同意后，幫助聯(lián)系店外出租車；3）若客人與司機(jī)因語(yǔ)言障礙而無(wú)法溝通，應(yīng)幫客人翻譯，如地點(diǎn)、價(jià)格等；4）記下店外出租車的車號(hào)，以防不測(cè)。（中文）晚上開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開(kāi)夜床；2）不要挪動(dòng)客人床上物品；3）在該床柜上放一張留言給客人，告訴客人不開(kāi)夜床的原因，請(qǐng)客人需要服務(wù)時(shí)通知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)。（十六）1． 知識(shí)問(wèn)答（中文）黎族有哪些傳統(tǒng)樂(lè)器？答：“嚦咧”、“鼻簫”、“叮咚”。（中文）跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？1）電梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；4）若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；5）讓女賓客人先出入電梯。（中文）客人住店期間適逢生日，怎么辦？1）及時(shí)將此情況報(bào)告給大堂副理2）客房服務(wù)中心準(zhǔn)備一束鮮花送給客人3）餐飲部準(zhǔn)備一份蛋糕送給客人（中文）遇客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？1）請(qǐng)客人先描述失物；2）核對(duì)與記錄中的失物是否一致3）如一致，請(qǐng)客人出示有效的證明身份的證件4）做好證件的記錄，并請(qǐng)客人簽名5）失物是否完整，請(qǐng)客人重新加以核對(duì)能給我談?wù)勥@里的三個(gè)少數(shù)民族嗎？Can you tell me something about the 3 minorities here?發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，如：“先生/（小姐），聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系。請(qǐng)給我說(shuō)一些三亞主要景點(diǎn)好嗎？Please tell me something about the main scenic spots in Sanya.發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。（中文）送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？1）馬上關(guān)上房門；2）向客人致歉，請(qǐng)客人稍候；3）立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；4）帶客人到新?lián)Q的房間，并再次向客人致歉。（二十四）（中文）海南的產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略“一省兩地”的內(nèi)容是什么？答：中國(guó)的新興工業(yè)省、中國(guó)熱帶高效農(nóng)業(yè)基地、中國(guó)度假休閑旅游勝地。（二十六）（中文）我國(guó)目前面積最大、保存最好的熱帶原始森林在哪里？答：海南樂(lè)東縣的尖峰嶺國(guó)家森林公園。（中文）客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？1）虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受；2）對(duì)工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；3）對(duì)客人因誤解而提出 的意見(jiàn)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作耐心細(xì)致和解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方。（中文）跟客人一起乘坐電梯時(shí)，怎么辦？1）電梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以不使梯門關(guān)閉；2）另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；3）進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)；4）