【正文】 強(qiáng)行勸走；5）通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；6）做好離店訪客的記錄并備案。1）混凝土地面保養(yǎng)要注意經(jīng)常清潔，地面要打蠟，不宜使用無抑制的酸性清潔劑；2）大理石地面不能使用酸性清潔劑和粉狀清潔劑，不能用粗糙的東西磨擦，地面層封蠟，隨時(shí)保持衛(wèi)生。做好記錄后，請(qǐng)來者簽名；5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。我收拾完另外兩間房以后就到您這兒來?！本蜁?huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。我會(huì)告訴晚班服務(wù)員早點(diǎn)為您做晚床。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。4．中譯英我負(fù)責(zé)5間客房，今天早上有兩間離客房，所以我得先去打掃。（中文）當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)體個(gè)別房間行李搞錯(cuò)時(shí)怎么辦？1）了解客人行李特征；2）先檢查一下客人不在的房間；3）了解是否把行李送到其它樓層；4）如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。（中文）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？1）當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；2）同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；4）不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥灰?，毫無表示，冷落客人。（十二）1． 知識(shí)問答（中文）定安人最愛好什么文藝活動(dòng)？答：唱瓊劇。If you have laundry , leave it in the laundry bag , it’ll be collected at 9:00 every morning.客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。（中文）客人要求我們加急洗衣時(shí)怎么辦？1）與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時(shí)間內(nèi)完成；2）向客人說明加急洗衣的收費(fèi)辦法；3）開洗衣單時(shí)要注明加急字樣以及要求完成的時(shí)間；4）送洗衣房時(shí)要說明該客衣是否是加急的，以雙方確認(rèn)，保證能按時(shí)將客衣送回給客人。（十四）（中文）海南苗族歷史悠久的民族傳統(tǒng)工藝是什么？答：蠟染和針繡。做好記錄后，請(qǐng)來者簽名；5)雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；6)如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來（十五）1． 知識(shí)問答（中文）海南三亞“天涯海角游覽區(qū)”的主題景觀主要有哪些？答：（1）“天涯”、“海角”巨石景觀；（2）“南天一柱”石柱景觀；（3）“海判南天”石壁景觀。1)領(lǐng)取。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更喜愛飯店；5）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；6）做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖；5）換鎖原因及鑰匙號(hào)碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。（中文）遇客人要求加床時(shí)，怎么辦？1）首先詢問客人是否在總臺(tái)辦理過加床手續(xù)；2）如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。（十八）（中文）海南國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)有哪幾個(gè)？答：（1）（東方）大田坡鹿自然保護(hù)區(qū)；（2）（昌江）霸王嶺黑冠長(zhǎng)臂猿自然保護(hù)區(qū)；（3）（瓊山）東寨港紅樹林自然保護(hù)區(qū)；（4）（萬寧）大洲島海洋自然保護(hù)區(qū)。（十九）1． 知識(shí)問答（中文）海南國(guó)家級(jí)森林公園有哪些？答：（1）（樂東）尖峰嶺（國(guó)家原始森林公園）；（2）（陵水）吊羅山（國(guó)家原始森林公園）；（3）（儋州）藍(lán)洋（國(guó)家級(jí)森林公園）；（4）（保亭）七仙嶺（國(guó)家森林公園）。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；3）離開房間時(shí)要表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)向客人說：“如果有事要幫忙的話，請(qǐng)掛電話，我們會(huì)馬上到您房間來，我們隨時(shí)樂意為您服務(wù)。（中文）晚上開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)掛“請(qǐng)勿打擾”牌或上雙重鎖，怎么辦？1）開夜床時(shí)，如發(fā)現(xiàn)這兩種情況，不能打擾客人；2）將一張留言從門下塞入客房，提醒客人如需服務(wù)，請(qǐng)通知客房服務(wù)中心；由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)；3）將此情況及時(shí)做好記錄。（中文）飯店應(yīng)怎樣做好混凝土地面和大理石地面的保養(yǎng)工作。（二十二）（中文）中國(guó)疆域的最南點(diǎn)叫什么？答：曾母暗沙。It’s my wife’s birthday today, I would like to order a cake.發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖；5）換鎖原因及鑰匙號(hào)碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。（二十五）（中文）我國(guó)目前開放度最大的國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)是哪個(gè)？答：海南洋浦經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。If someone calls me, please tell him that I’ll be back after ten o’clock. 發(fā)現(xiàn)將客人衣服洗壞時(shí)，怎么辦？1）向客人道歉；2）征求客人的意見；3）如客人提出賠償，應(yīng)報(bào)告大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商賠償事宜。4．中譯英我留下一些紙條，請(qǐng)轉(zhuǎn)交給他。？答：海山奇觀。做好記錄后，請(qǐng)來者簽名；5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。（中文）服務(wù)員帶客人進(jìn)房間后怎么辦？1）先請(qǐng)客人坐下，拉開窗簾（如重點(diǎn)客人要送香巾、香茶）2）向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法4．中譯英我衣服上掉了一個(gè)扣子，你能幫我配一個(gè)嗎？There is a button missing on my coat , can you sew on a button for me? 客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。（中文）客人需要服務(wù)但房門上掛“請(qǐng)勿打擾“牌，怎么辦？1）不能敲門；2）打電話征求客人意見，詢問此時(shí)是否可以服務(wù)；3）征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)；4）為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。（三十）（中文）在海南集熱帶海洋景觀、人文景觀、生態(tài)自然景觀的最佳景區(qū)是哪個(gè)？答：南山文化旅游區(qū)。（三十一）（中文）亞龍灣國(guó)家旅游度假區(qū)里的海濱沙灘有多長(zhǎng)？答：約7公里。（三十二）（中文）海南有一被世界環(huán)保組織定為我國(guó)環(huán)保樣板單位的景點(diǎn)是哪個(gè)？答：興隆熱帶花園。4．中譯英我的大衣要干洗，襯衫和睡衣要水洗，并燙一套西裝。（中文）客房服務(wù)員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法。這件衣服要加急，明天晚上我要穿。（三十四）（中文）海南有一條河出海口處的自然風(fēng)光保護(hù)是世界最好的之一，你知道是什么河嗎？答：萬泉河。（中文）由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時(shí)怎么辦？1）主動(dòng)向客人道歉，爭(zhēng)取客人諒解；2）向上級(jí)匯報(bào)，可視情況適當(dāng)減收房費(fèi)；3）客房使用前應(yīng)進(jìn)行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。（中文）客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語(yǔ)？1）語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法，簡(jiǎn)明扼要；2）表情真切，注意客人，面帶微笑；3）口齒清楚，語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)；4）保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)；（中文）發(fā)現(xiàn)住店客人一夜未歸，怎么辦？1）檢查房間有無行李；檢查總臺(tái)有無鑰匙，客人費(fèi)用是否轉(zhuǎn)帳；2）如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動(dòng)；3）如無行李，又是費(fèi)用轉(zhuǎn)帳，鑰匙在總臺(tái)，有可能客人不辭而別，或是結(jié)帳后電腦資料未做更改，造成與房態(tài)不符；4）確認(rèn)客人還回頭，應(yīng)將房門雙鎖，待客人回來后開啟；5）如客人不回頭，應(yīng)及時(shí)作結(jié)帳處理，更改電腦資料。（中文）遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？1）請(qǐng)客人先描述失物；2）核對(duì)與記錄中的失物是否一致3）如一致，請(qǐng)客人出示有效的證明身份的證件4）做好證件的記錄，并請(qǐng)客人簽名5）失物是否完整，請(qǐng)客人重新加以核對(duì)（中文）晚上開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開夜床；2）不要挪動(dòng)客人床上物品；3）在該床柜上放一張留言給客人，告訴客人不開夜床的原因，請(qǐng)客人需要服務(wù)時(shí)通知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)。答：先喝鷓鴣茶、再食白汁羊肉、東山烙餅包尾。（三十八）（中文）請(qǐng)說出文昌雞典型食法？答：白切文昌雞蘸蒜蓉桔子甜酸醋送雞油大米飯。我希望在十點(diǎn)以前清理好我的房間。你知道從三亞坐車到海口要多長(zhǎng)時(shí)間嗎？Do you know how long it takes to drive to Haikou from Sanya?發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)死亡的客人，怎么辦？1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作；3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場(chǎng)；4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。我想把西裝和馬甲熨一熨，領(lǐng)帶干洗。（中文）客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語(yǔ)？1）語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法，簡(jiǎn)明扼要；2）表情真切，注意客人，面帶微笑；3）口齒清楚，語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)；4）保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)；先去掉這兩件襯衫上的污漬，然后再洗。（中文）在清理客人房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。（四十三）（中文）石碌鐵礦在我們省的什么縣？答：、昌江縣。There is a hole on the white shirt, it needs darning. 客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。（中文）客人需要增加客房毛巾，怎么辦？1）首先了解客人增加毛巾的原因；2）如客人是想把毛巾挪為他用，則婉言拒絕；3）如客人是想用干凈毛巾，則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換；4）注意：如發(fā)現(xiàn)客人增加毛巾是因?yàn)榉块g多住人，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理，同時(shí)告訴客人客房毛巾只能更換而不能增加。（四十五）（中文）文昌市被譽(yù)為哪“四鄉(xiāng)”？答：椰子之鄉(xiāng)、文化之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)、排球之鄉(xiāng)。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。（中文）客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？1）首先查看房燈是否全部完好；2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；3）如不是以上兩個(gè)問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)?，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞；（中文）客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當(dāng)客人報(bào)丟失鑰匙時(shí)，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關(guān)部門聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關(guān)索賠事宜；4）報(bào)前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。（中文）遇到刁難的客人時(shí)怎么辦？1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前；2）細(xì)心分析客人刁難的原因；3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；4）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查（中文）客人要求調(diào)房，怎么辦？1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求；2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時(shí)通知工程部檢修；3）若因房間緊張，一時(shí)無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；4）調(diào)房時(shí)由行李員到總臺(tái)取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請(qǐng)客人在新的歡迎卡上簽字，將客人行李送到調(diào)整后的客房；5）接待員及時(shí)通知總機(jī)與客房服務(wù)中心并更改電腦資料。答：崖縣、崖州、振州。（四十九）（中文）海南人主要講幾種語(yǔ)言？答：普通話、黎話、臨高話、苗話、回輝話。If you want to have your shoes polished, please put them outside the door. 發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)，怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)客人生了病時(shí)要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，如：“先生/（小姐），聽說您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系?！?）交接班時(shí)要告知下一班的員工，做好該房病客