【正文】 若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”；5）讓女賓客人先出入電梯。（中文）訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？1）訪客不樂意辦理來訪登記，主要是對(duì)飯店的制度不了解，應(yīng)耐心并有禮貌地解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；2）注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；3）如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時(shí)間，酌情處理。主要有四種：形象控制法；聯(lián)想矯正法；想象訓(xùn)練法；自我暗示法。（中文）客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦？1）如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。當(dāng)我入睡時(shí)感覺有點(diǎn)冷， 請(qǐng)給我一條毛毯。（中文）重要客人到店前，怎么辦？1）了解重要客人情況（姓名、性別、身份、國籍、抵離時(shí)間、入住天數(shù)和同行人員等）2）對(duì)房間進(jìn)行大清理并鋪三張床單；3）對(duì)客房安全設(shè)備進(jìn)行全面檢查；4）在寫字臺(tái)上擺上鮮花；5）在茶幾上擺上總經(jīng)理名片和致意品。I’d like to have my room done before 10:00 every day.客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦？1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去；3）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付；4）如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r(shí)將詳情用書面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。I want the suit and vest to be pressed, and the tie drycleaned.住客喝醉酒，怎么辦？1）立即上樓與樓層服務(wù)員共同處理此事，必要的話，還須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或者接待單位、家屬；2）將客人扶進(jìn)客房，讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息；3）如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。我有幾件衣服要洗，你能派人到908房間來拿一下嗎？I have some clothes to be cleaned. Can you send someone up to room 908 to get them. 客人住店期間損壞了飯店的物品，怎么辦？1）接到飯店設(shè)備或用品被損壞的報(bào)告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)有關(guān)人員指看現(xiàn)場(chǎng)，保留現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)記錄；2）經(jīng)查確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，根據(jù)損壞的輕重程度，參照飯店的賠償價(jià)格，向客人提出索賠；3）索賠時(shí)大堂副理必須由相關(guān)部門人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場(chǎng)，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方。（中文）客人半夜需用車，怎么辦？1）通常先安排飯店的出租車；2）若飯店出租車全部出車，在征求客人同意后，幫助聯(lián)系店外出租車；3）若客人與司機(jī)因語言障礙而無法溝通，應(yīng)幫客人翻譯，如地點(diǎn)、價(jià)格等；4）記下店外出租車的車號(hào)，以防不測(cè)。下單請(qǐng)工程部人員進(jìn)行換鎖；5）換鎖原因及鑰匙號(hào)碼須在鑰匙記錄簿中記錄備案。（中文）當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時(shí)，怎么辦？1）向客人表示歉意；2）禮貌地向客人做好解釋；3）向客人表示立即將房間整理好；4）幫客人先將行李放在房?jī)?nèi)，然后請(qǐng)客人到大堂稍作休息；5）房間整理好后，立即通知客人?！?）同時(shí)，在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。4．中譯英如果您希望我們幫您擦皮鞋，請(qǐng)將鞋放在門外。（四十八）（中文）請(qǐng)說出三亞市1984年以前的稱謂。（四十六）（中文）黎苗族婦女愛在背小孩的行蔞面上放一些樹枝葉，這有什么含義？答：吉祥平安。The silk night gown must be washed by hand in cold water.整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品失少，怎么辦？1）立即報(bào)告領(lǐng)班；2）檢查是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全；3）了解客人是否有同行住在飯店（因客人有可能將物品放在其同行客人房?jī)?nèi)）；4）遇到客人的同行，應(yīng)禮貌地向其詢問；5）如確實(shí)是客人方面原因而造成失少，則應(yīng)報(bào)告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索賠；6）索賠后及時(shí)補(bǔ)充物品；7）做好記錄。白襯衫上有個(gè)洞，需要織補(bǔ)一下。（中文）客人要求換房，怎么辦？1）首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問題，除為了客人換房外，還須及時(shí)通知工程部檢修；2）和接待部聯(lián)系，由接待部安排換房；3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換4）查看客房是否有客人遺留物品。（中文）客房用的電視機(jī)基本構(gòu)造是怎樣的，服務(wù)員應(yīng)怎樣使用好電視機(jī)？1）主要由電信號(hào)接收、掃描電路、顯像管、電源等幾部分組成；2）使用電視機(jī)要注意四個(gè)方面，一是位置要放好，二是隨時(shí)保持電視機(jī)清潔衛(wèi)生，注意防塵，三是注意電源的散熱，四是雷雨天不要使用。打蠟、砂擦、除塵、上蠟和打光，共五個(gè)步驟。（三十七）（中文）請(qǐng)說出東山羊最地道的食法。（三十五）（中文）古瓊州的最高學(xué)府是？答：瓊臺(tái)書院。若賠償價(jià)格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級(jí)匯報(bào)，由上一級(jí)管理人員與客人繼續(xù)商談；5）如果索賠涉及到貴賓，必須先報(bào)請(qǐng)上一級(jí)管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告隨行人員或具體接待單位，向他們提出索賠；6）如果客人同意賠償，應(yīng)讓有關(guān)人員立即開出雜項(xiàng)單，讓客人或接待人員代客人付款簽字。答：石奇、洞幽、山靈、水秀。 房間這么熱，為什么還不開冷風(fēng)？The room is too hot. Why isn’t cool air turned on yet in such a hot day? 重要客人到店前，怎么辦？1）了解重要客人情況（姓名、性別、身份、國籍、抵離時(shí)間、入住天數(shù)和同行人員等）2）對(duì)房間進(jìn)行大清理并鋪三張床單；3）對(duì)客房安全設(shè)備進(jìn)行全面檢查；4）在寫字臺(tái)上擺上鮮花；5）在茶幾上擺上總經(jīng)理名片和致意品。I can’t fall asleep because the tap is dripping. 發(fā)現(xiàn)住店客人一夜未歸，怎么辦？1）檢查房間有無行李；檢查總臺(tái)有無鑰匙，客人費(fèi)用是否轉(zhuǎn)帳；2）如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動(dòng)；3）如無行李，又是費(fèi)用轉(zhuǎn)帳，鑰匙在總臺(tái)，有可能客人不辭而別，或是結(jié)帳后電腦資料未做更改，造成與房態(tài)不符；4）確認(rèn)客人還回頭，應(yīng)將房門雙鎖，待客人回來后開啟；5）如客人不回頭，應(yīng)及時(shí)作結(jié)帳處理，更改電腦資料。（中文）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？1）可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”；2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方；5）為對(duì)方留言。（二十七）（中文）江澤民主席在海南哪個(gè)景區(qū)留下“碧海連天遠(yuǎn)，瓊崖盡是春”。4．中譯英如果說有人來找我，請(qǐng)告訴他我在10點(diǎn)鐘以后回來。你能給我介紹一下些地的氣候嗎？Can you tell me something about the climate here?客人將鑰匙丟失，怎么辦？1）當(dāng)客人報(bào)丟失鑰匙時(shí)，接待員須提醒客人回憶鑰匙可能遺失的地方；2）如在店內(nèi)遺失，須與有關(guān)部門聯(lián)系查找；3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有關(guān)索賠事宜；4）報(bào)前廳部經(jīng)理，由其簽發(fā)配換鑰匙的通知。The light of this room is dim, please get me a brighter one.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦？1）及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，向防疫部門報(bào)告；2）將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療3）客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒；4）病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒；5）經(jīng)過消毒和處理的房間要進(jìn)行一次全面大清掃后才能住進(jìn)新客。（中文）客人要求調(diào)房，怎么辦？1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求；2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時(shí)通知工程部檢修；3）若因房間緊張，一時(shí)無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；4）調(diào)房時(shí)由行李員到總臺(tái)取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請(qǐng)客人在新的歡迎卡上簽字，將客人行李送到調(diào)整后的客房；5）接待員及時(shí)通知總機(jī)與客房服務(wù)中心并更改電腦資料。祝你在我們酒店過得愉快!We hope you have a good time during your stay in our hotel!發(fā)現(xiàn)住店客人一夜未歸，怎么辦？1）檢查房間有無行李；檢查總臺(tái)有無鑰匙，客人費(fèi)用是否轉(zhuǎn)帳；2）如有貴重行李，同接待單位聯(lián)系，了解是否接待單位安排了外出活動(dòng)；3）如無行李，又是費(fèi)用轉(zhuǎn)帳，鑰匙在總臺(tái)，有可能客人不辭而別，或是結(jié)帳后電腦資料未做更改，造成與房態(tài)不符；4）確認(rèn)客人還回頭，應(yīng)將房門雙鎖，待客人回來后開啟；5）如客人不回頭，應(yīng)及時(shí)作結(jié)帳處理，更改電腦資料。（十七）（中文）三亞亞龍灣中心廣場(chǎng)的八組石陣分別表現(xiàn)哪些遠(yuǎn)古神話故事？（請(qǐng)說出其中四個(gè)）答：（1）盤古開天辟地（2）女媧補(bǔ)天（3）嫦娥奔月（4）刑天舞干戚； （5）大禹治水（6）牛郎織女（7）后羿射日（8）夸父追日。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；4）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。Please sign your name and room number on the bill.一個(gè)自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)，怎么辦？1)首先確認(rèn)是否有客人委托書；2)如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；3)確認(rèn)委托書和來人對(duì)失物描述無誤后，請(qǐng)來者出示有效身份證件；4)記錄來者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書。（十三）（中文）海南回族人民有哪些傳統(tǒng)的宗教節(jié)日？答：（1）（回歷10月1日）“開齋日”；（2）（回歷12月10日）“古爾邦節(jié)”。Our hotel provides very good room service, sir.遇有客人需要嬰兒看護(hù)服務(wù)，怎么辦？1）客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒看護(hù)的時(shí)間和嬰兒年齡；2）告訴客人該服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；3）給客人回復(fù)看護(hù)人姓名、年齡及性別；4）看護(hù)人員前往服務(wù)；5）嬰兒看護(hù)的開始及結(jié)束，看護(hù)人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護(hù)開始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間的記錄；6）如果沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進(jìn)食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。（中文）發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？1）三星以上飯店的客房?jī)?nèi)都備有擦鞋器，或提供擦鞋服務(wù)；2）告訴客人擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號(hào)碼；3）客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按飯店規(guī)定要求客人索賠。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人?！?）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)客人說：“還有單據(jù)沒有付錢。一個(gè)自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)，怎么辦？1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；3）確認(rèn)委托書和來人對(duì)失物描述無誤后，請(qǐng)來者出示有效身份證件；4）記錄來者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書。（中文）飯店客房木質(zhì)家俱較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家俱的保養(yǎng)工作？防止受潮、保持定溫、少移動(dòng)、防碰撞。但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；3）離開房間時(shí)要表示?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)向客人說：“如果有事要幫忙的話，請(qǐng)掛電話，我們會(huì)馬上到您房間來，我們隨時(shí)樂意為您服務(wù)。（中文）重要客人到店前，怎么辦？1）了解重要客人情況（姓名、性別、身份、國籍、抵離時(shí)間、入住天數(shù)和同行人員等）2）對(duì)房間進(jìn)行大清理并鋪三張床單；3）對(duì)客房安全設(shè)備進(jìn)行全面檢查；4）在寫字臺(tái)上擺上鮮花；5）在茶幾上擺上總經(jīng)理名片和致意品。3．知識(shí)問答（中文）晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請(qǐng)按順序列出。（三）（中文）在南海諸島中，屬于廣東省管轄的是：答：A、東沙群島（中文）在清理客人房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。（中文）遇到刁難的客人時(shí)怎么辦？1）通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將服務(wù)作到客人開口之前；2）細(xì)心分析客人刁難的原因；3）注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；4）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查（中文）如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？1）可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”；2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里掛；3）給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方；5）為對(duì)方留言。（中文）臺(tái)風(fēng)到來之前，怎么辦？1）客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺(tái)風(fēng)的風(fēng)力和運(yùn)動(dòng)方向及登陸時(shí)間；