【正文】 相關知識和項目情況，能完善處理客戶提出的問題； 積極配合主管及同事的各項工作，主動與他人溝通，積極參加各項培訓及集體活動； 主動搜集項目相關信息，及時交主管匯總。 培訓制度： 除了開盤前公司組織統(tǒng)一培訓外，針對每個銷售階段及項目進展情況售樓主管隨 時依據(jù)需要對售樓人員進行臨時短期培訓，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些理念能 及時傳達給每一位售樓人員，以便傳達給客戶。 附表 《簽到表》 附表 7《考勤表》 附表 《考勤統(tǒng)計表》 附表 《員工午餐補貼單》 附表 1《輪休表》 附表 1《輪休變更申請單》 附表 1《請 /休假申請單》 9. 發(fā)牌制度 發(fā)牌形式：⑴藍牌：罰款 20 元；⑵黃牌：罰款 50 元；⑶紅牌：處罰 200 元；⑷黑牌：開除并追究經(jīng)濟責任；⑸橙牌：獎勵 100 元。請假須提前 15天申請，假畢需附醫(yī)院證明或出生證，如假期不夠需要補假按事假處理。 請 /休假管理制度 公司假分為事假、病假、產(chǎn)假、婚假、國假、年假、工傷假、生日假、喪假； 請假須提前申請，填寫《請 /休假申請單》并征得相關部門領導同意，本人無法辦理請假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開。 記錄 表（由項目組長及售樓主管負責） 項目結束會議記錄及公函 資料移交清單 財產(chǎn)移交清單 項目結束總結 發(fā)展商對代理商的業(yè)績評價記錄 附表 《資料移交清單》 附表 《財產(chǎn)移交清單》 8．售樓部考勤及請 /休假制度 工作時間規(guī)定 ：分早、晚兩班。 ： ； ； 。 B） 售樓員在接到電話投訴時，應作出必要的解釋，告知投訴人處理的時限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人，該部門負責人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。 ： 當客戶對房產(chǎn)及我們的服務表示認可時，要適時提出成交請求。 根據(jù)客戶提出的需求推薦相關戶型。 4．售樓部客戶登記管理辦法 員工必須將自己接待的客戶在自己的《客戶來訪登記表》上登記，并在下班前在部門的客戶登記表上轉(zhuǎn)登，售樓主管審核確認，以此作為劃分客戶歸屬的憑證； 客戶登記應包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡電話及欲購戶型，如缺少或錯誤較多可視為無效登記； 客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結束后交給銷售主管 ，不得涂改和銷毀； 電話咨詢的客戶一律不準做客戶登記，而是做電話記錄； 客戶登記有沖突的，以先登記者為準； 售樓員必須認真跟進自己的客戶，并填寫跟進記錄表，每個客戶來訪后的跟進不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進后一個月內(nèi)，因跟進不足而造成客戶流失（被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負； 夫妻關系、情侶關系、父母與子女等直系親屬關系視為同一客戶，登記一個人的資料即為有效。 其它 嚴禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑； 嚴禁與客人私下交易； 嚴禁與客人當面沖 突； 嚴禁把客人遺失于售樓部的財物據(jù)為已有。 行為舉止規(guī)范 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂； 坐姿：◇ 輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響； ◇ 接待客人時，落座在座椅的 1/3到 2/3之間，上身端正，不得依靠椅背； ◇ 落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； ◇ 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； ◇ 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏； 交談：◇ 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； ◇ 交談時，目光應正視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，不要隨意打斷對方的講話。 ◇ 建立銷售臺帳，做好收款登記工作，編制銷售收款報表，確?？顦窍喾?。 ◇ 每天核對銷售報表，做好銷控。 辦理入伙 ◇ 負責收集按揭及辦證 資料，全程協(xié)助開發(fā)商及物業(yè)公司分別辦理房屋預購登記、按揭、和交樓入伙手續(xù) 。 績效考核 ◇ 每月對售樓員的銷售業(yè)績及工作能力進行考核 并報銷售主管。 ◇ 特殊情況下，老客戶來訪時，前期跟進的售樓員不在場，則安排相關售樓員予以接待。 ◇ 每月計算銷售員酬金和獎罰結果上報銷管部。 ◇ 處理售樓員內(nèi)部投訴，輕微投訴現(xiàn)場解決；重大投訴上報項目經(jīng)理。 ◇ 負責對售樓員 實施 日常 培訓 和指導，組織階段培訓 （或邀請其他相關專業(yè)人士培訓），提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同時鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強凝聚力大的銷售團隊，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績。 ◇ 交樓促成，交樓時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關心猶疑的問題，讓客戶順利收樓，或就客戶問題提供解決建議，并按相關流程上報項目經(jīng)理直至甲方負責人，征得同意后，促使客戶收樓。 ◇ 促銷效果分析總結：對開盤活動、促銷活動、樣板房開放活動、展銷會等促銷效果分析總結，并提出相關建議，及時上報項目部。 ◇ 建立客戶檔案電子文檔 并及時報甲方營銷策劃部 。 統(tǒng)計安排 ◇ 安排售樓員對每天的來電來訪情況進行統(tǒng)計，并報銷售主管 ，經(jīng)主管確認后報甲方營銷策劃部 。 銷售接待 ◇ 負責日常銷售接待業(yè)務，以專業(yè)服務水平為客戶提供業(yè)務咨詢及產(chǎn)品推薦服務。 來電來訪客戶統(tǒng)計 ◇ 負責客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對每天自己接待的客戶及電話進行統(tǒng)計，報銷售主管助 理。 ◇ 組織召開每周銷售例會，聽取代理公司有關工作匯報，代表發(fā)展商收取代理公司書面報告，并解答代理公司有關問題。 ◇ 審核客戶購房訂金，購房款到帳情況，針對異常情況負責及時通知銷售人員。 其它：◇ 不能當著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等； ◇ 不得將任何物件夾于腋下； ◇ 不得隨地吐痰及亂丟雜物； ◇ 上班時不得在客人面前吸煙、吃零食等； ◇ 不得在客人面前經(jīng)?？桃饪幢?； ◇ 物品輕拿輕放，用完放回原處。其它售樓員的客戶來訪（接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意； 售樓員無權私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無權直接找發(fā)展商打折或申請其它事宜，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果； 售樓員不得和客戶達成私下交易，比如為客戶爭取相應的折扣后要求一定的回報； 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談論、辱罵或取笑該客戶； 每個售樓員都有義務耐心解答來電客戶問題，并鼓勵客戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰； 已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。故意搶客者將不在此規(guī)定內(nèi)?！被颉罢埪?，再見！”等。 售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作，并及時提出糾正和預防措施。 A） 對客戶提出的每宗投訴 , 主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析 , 并根據(jù)分析結果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。 財產(chǎn)移交 A）售樓部財產(chǎn)移交清單：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認； B）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認； C）鑰匙移交； D）戶外廣告及看樓通道 移交； E）公司相關場所遺留的標志，過期宣傳廣告、標語及可能產(chǎn)生負面影響之宣傳品應拆除。 輪休規(guī)定 銷售人員為每周 6天工作制，銷售主管可根據(jù)銷售情況安排本部門人員輪流休息，每人每周安排一天（當月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。事假為無薪假，必須提前填寫請假單，交由部門主管按照審批權限批準后方可生效，事假不得事后補假，未經(jīng)批準的事假按曠工論處。請婚假期間發(fā)基本工資； 國假：元旦一天，五一勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天，春節(jié)三天。 10．例會、培訓及文化活動 售樓部例會： 售樓部每周日下午 6： 00（冬季為 5： 30）為例會日 ,由售樓主管向全體售樓人員總結上一周的工作及布置當周的工作計劃、傳遞公司的最新決議及思想，同時售樓人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向售樓主管反映，由售樓主管整理集中處理。 文化活動：全體售樓人員每季度聯(lián)歡一次，活動內(nèi)容由各售樓部輪流安排，銷管部協(xié)調(diào)。 附表 《 采購計劃 表》 附表 《 來訪客戶滿意度調(diào)查表》 附表 2《代理費結算單》 3《 周銷售統(tǒng)計表》 4《來訪客戶滿意度調(diào)查表》 15《成交客戶統(tǒng)計分析表》 10《考勤表》 8《提成分配表》 7《月銷售結算表》 12《員工午餐補貼單》 17《員工考核表》 1《周工作計劃表》 14《市場調(diào)研表》（含電子文件） 16《已成交客戶檔案》（電子文件） 5《銷售情況月報表》 6《銷售情況月總結》 18《項目月度工作評價表》 13《意向客戶統(tǒng)計表 》（電子文件） 周報表 11《考勤統(tǒng)計表》 9《輪休表》 月報表 銷管部 項目組 副總經(jīng)理 行政部 銷管部 財務部 銷管部 項 目 組 項目組 銷管部 市場部 項目組 行政部 銷管部 副總經(jīng)理 銷管部 銷 管 部 副總經(jīng)理 銷管部 2《周例會記錄表》 附表 2《市場調(diào)研表》 附表 2《已成交客戶檔案》（含電子文件） 附表 2《意向客戶登記表》（電子文件） 附表 2《月度工作評價表》 附表 2《銷售現(xiàn)場巡查表》 附表 2《銷售現(xiàn)場巡查標準》 附表 2《周銷售統(tǒng)計表》 附表 《銷售情況月報表》 附表 3《售樓人員提成分配表》 附表 3《已成交客戶統(tǒng)計分析表》 四 、 售樓部銷售管理辦法 1. 銷控管理辦法 銷控由現(xiàn)場銷售主管負責， 每階段推出銷控單位項目部與甲方溝通 甲方財務 、現(xiàn)場銷售經(jīng)理各執(zhí)一份。甲方現(xiàn)場經(jīng)理蓋章時審核，憑協(xié)議做銷控。預留單位時間一般不得超過一 個月。如客戶逾期未付，甲方財務人員要在逾期的第一天以書面的方式通知客戶，并連續(xù)三天將欠款和罰息的金額以書面的方式通知客戶。 所有資料及物品 交接完畢后，乙方于一周內(nèi)撤出甲方所提供場地，并將場地及甲方提供的辦公品完好交回甲方，由甲方相關人員確認后簽收。 撻定流程結束后，現(xiàn)場銷售主管須把“撻定通知書”復印一份存檔處理，原件客戶聯(lián)經(jīng)財務中心蓋章后寄發(fā)給客戶，財務聯(lián)交財務中心記賬。 6. 客戶特殊申請管理辦法 客戶特殊申請主要包括以下內(nèi)容： 申請延期付款、延期簽約； 申請轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位； 申請額外優(yōu)惠折扣； 申請更改付款方式； 申請更改裝修標準； 申 請工程修改； 其他申請。 關 于優(yōu)惠權證轉(zhuǎn)名、加名、減名。 交納相關手續(xù)費后，銷售人員須協(xié)助客戶重新 填寫新的認購書，并收回舊認購書，由客服 助理存檔。 交納相關手續(xù)費后，銷售人員須協(xié)助客戶重新填寫新的認購書，并收回舊認購書，由銷售 主管存檔。對于一般 客戶，由銷售人員幫助填寫認購書；對于公司關系戶及員 工，由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理幫助填寫認購書。 申請工程修改 對于提出申請工程修改的客戶，由乙方銷售部客戶經(jīng)理跟進。 客戶交完工程更改款后，客服助理將財務注明已收款的“裝修核算表”轉(zhuǎn)交 項目工程部。 銷售主管對于修改的意見進行匯總，在適當?shù)臅r候可以依照現(xiàn)行法律法規(guī)、行規(guī)、政府規(guī)定等對現(xiàn)行合同提出修改意見，修改時需經(jīng)甲方相關部門會審后，報甲方總經(jīng)理簽署后方可執(zhí)行。 1．迎客 ① 引領客戶至大 沙盤處簡單介紹項目（配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型 等）。 ※ 明確客戶所需繳納費用及需帶資料 2．通知 ① 售樓員辦理 簽訂合同確認單； ② 客戶交 付房款及費用； ③ 換取專用收據(jù) 3．交付房款 （ 五 ） 、按揭流程 ① 甲方代表審核 ； ② 甲方駐場財務審 核