【正文】 相關(guān)知識(shí)和項(xiàng)目情況，能完善處理客戶提出的問題； 積極配合主管及同事的各項(xiàng)工作，主動(dòng)與他人溝通，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)及集體活動(dòng)； 主動(dòng)搜集項(xiàng)目相關(guān)信息，及時(shí)交主管匯總。 培訓(xùn)制度： 除了開盤前公司組織統(tǒng)一培訓(xùn)外，針對(duì)每個(gè)銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況售樓主管隨 時(shí)依據(jù)需要對(duì)售樓人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些理念能 及時(shí)傳達(dá)給每一位售樓人員，以便傳達(dá)給客戶。 附表 《簽到表》 附表 7《考勤表》 附表 《考勤統(tǒng)計(jì)表》 附表 《員工午餐補(bǔ)貼單》 附表 1《輪休表》 附表 1《輪休變更申請(qǐng)單》 附表 1《請(qǐng) /休假申請(qǐng)單》 9. 發(fā)牌制度 發(fā)牌形式：⑴藍(lán)牌：罰款 20 元；⑵黃牌：罰款 50 元；⑶紅牌：處罰 200 元；⑷黑牌：開除并追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；⑸橙牌：獎(jiǎng)勵(lì) 100 元。請(qǐng)假須提前 15天申請(qǐng)，假畢需附醫(yī)院證明或出生證，如假期不夠需要補(bǔ)假按事假處理。 請(qǐng) /休假管理制度 公司假分為事假、病假、產(chǎn)假、婚假、國(guó)假、年假、工傷假、生日假、喪假； 請(qǐng)假須提前申請(qǐng)，填寫《請(qǐng) /休假申請(qǐng)單》并征得相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，本人無法辦理請(qǐng)假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開。 記錄 表（由項(xiàng)目組長(zhǎng)及售樓主管負(fù)責(zé)） 項(xiàng)目結(jié)束會(huì)議記錄及公函 資料移交清單 財(cái)產(chǎn)移交清單 項(xiàng)目結(jié)束總結(jié) 發(fā)展商對(duì)代理商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)記錄 附表 《資料移交清單》 附表 《財(cái)產(chǎn)移交清單》 8．售樓部考勤及請(qǐng) /休假制度 工作時(shí)間規(guī)定 ：分早、晚兩班。 ： ； ； 。 B） 售樓員在接到電話投訴時(shí)，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時(shí)限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人，該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。 ： 當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。 根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。 4．售樓部客戶登記管理辦法 員工必須將自己接待的客戶在自己的《客戶來訪登記表》上登記，并在下班前在部門的客戶登記表上轉(zhuǎn)登，售樓主管審核確認(rèn)，以此作為劃分客戶歸屬的憑證； 客戶登記應(yīng)包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡(luò)電話及欲購(gòu)戶型，如缺少或錯(cuò)誤較多可視為無效登記； 客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結(jié)束后交給銷售主管 ，不得涂改和銷毀； 電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記，而是做電話記錄； 客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)； 售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫跟進(jìn)記錄表，每個(gè)客戶來訪后的跟進(jìn)不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)后一個(gè)月內(nèi)，因跟進(jìn)不足而造成客戶流失（被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負(fù)； 夫妻關(guān)系、情侶關(guān)系、父母與子女等直系親屬關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資料即為有效。 其它 嚴(yán)禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑； 嚴(yán)禁與客人私下交易； 嚴(yán)禁與客人當(dāng)面沖 突； 嚴(yán)禁把客人遺失于售樓部的財(cái)物據(jù)為已有。 行為舉止規(guī)范 站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂； 坐姿：◇ 輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響； ◇ 接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3到 2/3之間，上身端正，不得依靠椅背； ◇ 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； ◇ 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； ◇ 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 交談：◇ 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； ◇ 交談時(shí)，目光應(yīng)正視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，不要隨意打斷對(duì)方的講話。 ◇ 建立銷售臺(tái)帳，做好收款登記工作，編制銷售收款報(bào)表，確保款樓相符。 ◇ 每天核對(duì)銷售報(bào)表，做好銷控。 辦理入伙 ◇ 負(fù)責(zé)收集按揭及辦證 資料，全程協(xié)助開發(fā)商及物業(yè)公司分別辦理房屋預(yù)購(gòu)登記、按揭、和交樓入伙手續(xù) 。 績(jī)效考核 ◇ 每月對(duì)售樓員的銷售業(yè)績(jī)及工作能力進(jìn)行考核 并報(bào)銷售主管。 ◇ 特殊情況下，老客戶來訪時(shí)，前期跟進(jìn)的售樓員不在場(chǎng)，則安排相關(guān)售樓員予以接待。 ◇ 每月計(jì)算銷售員酬金和獎(jiǎng)罰結(jié)果上報(bào)銷管部。 ◇ 處理售樓員內(nèi)部投訴，輕微投訴現(xiàn)場(chǎng)解決；重大投訴上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。 ◇ 負(fù)責(zé)對(duì)售樓員 實(shí)施 日常 培訓(xùn) 和指導(dǎo)，組織階段培訓(xùn) （或邀請(qǐng)其他相關(guān)專業(yè)人士培訓(xùn)），提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強(qiáng)凝聚力大的銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績(jī)。 ◇ 交樓促成，交樓時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問題，讓客戶順利收樓，或就客戶問題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理直至甲方負(fù)責(zé)人，征得同意后，促使客戶收樓。 ◇ 促銷效果分析總結(jié)：對(duì)開盤活動(dòng)、促銷活動(dòng)、樣板房開放活動(dòng)、展銷會(huì)等促銷效果分析總結(jié)，并提出相關(guān)建議，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目部。 ◇ 建立客戶檔案電子文檔 并及時(shí)報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部 。 統(tǒng)計(jì)安排 ◇ 安排售樓員對(duì)每天的來電來訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并報(bào)銷售主管 ，經(jīng)主管確認(rèn)后報(bào)甲方營(yíng)銷策劃部 。 銷售接待 ◇ 負(fù)責(zé)日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)。 來電來訪客戶統(tǒng)計(jì) ◇ 負(fù)責(zé)客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對(duì)每天自己接待的客戶及電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)銷售主管助 理。 ◇ 組織召開每周銷售例會(huì)，聽取代理公司有關(guān)工作匯報(bào)，代表發(fā)展商收取代理公司書面報(bào)告，并解答代理公司有關(guān)問題。 ◇ 審核客戶購(gòu)房訂金，購(gòu)房款到帳情況，針對(duì)異常情況負(fù)責(zé)及時(shí)通知銷售人員。 其它：◇ 不能當(dāng)著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等； ◇ 不得將任何物件夾于腋下； ◇ 不得隨地吐痰及亂丟雜物； ◇ 上班時(shí)不得在客人面前吸煙、吃零食等； ◇ 不得在客人面前經(jīng)常刻意看表； ◇ 物品輕拿輕放，用完放回原處。其它售樓員的客戶來訪（接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意； 售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其它事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果； 售樓員不得和客戶達(dá)成私下交易，比如為客戶爭(zhēng)取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報(bào)； 售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶； 每個(gè)售樓員都有義務(wù)耐心解答來電客戶問題，并鼓勵(lì)客戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場(chǎng)指定找誰； 已作接待登記的客戶來現(xiàn)場(chǎng)，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。故意搶客者將不在此規(guī)定內(nèi)。”或“請(qǐng)慢走，再見！”等。 售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作，并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。 A） 對(duì)客戶提出的每宗投訴 , 主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析 , 并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。 財(cái)產(chǎn)移交 A）售樓部財(cái)產(chǎn)移交清單：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認(rèn)； B）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認(rèn)； C）鑰匙移交； D）戶外廣告及看樓通道 移交； E）公司相關(guān)場(chǎng)所遺留的標(biāo)志，過期宣傳廣告、標(biāo)語及可能產(chǎn)生負(fù)面影響之宣傳品應(yīng)拆除。 輪休規(guī)定 銷售人員為每周 6天工作制，銷售主管可根據(jù)銷售情況安排本部門人員輪流休息，每人每周安排一天（當(dāng)月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。事假為無薪假，必須提前填寫請(qǐng)假單，交由部門主管按照審批權(quán)限批準(zhǔn)后方可生效，事假不得事后補(bǔ)假，未經(jīng)批準(zhǔn)的事假按曠工論處。請(qǐng)婚假期間發(fā)基本工資； 國(guó)假：元旦一天，五一勞動(dòng)節(jié)三天，國(guó)慶節(jié)三天，春節(jié)三天。 10．例會(huì)、培訓(xùn)及文化活動(dòng) 售樓部例會(huì)： 售樓部每周日下午 6： 00（冬季為 5： 30）為例會(huì)日 ,由售樓主管向全體售樓人員總結(jié)上一周的工作及布置當(dāng)周的工作計(jì)劃、傳遞公司的最新決議及思想，同時(shí)售樓人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向售樓主管反映，由售樓主管整理集中處理。 文化活動(dòng)：全體售樓人員每季度聯(lián)歡一次，活動(dòng)內(nèi)容由各售樓部輪流安排，銷管部協(xié)調(diào)。 附表 《 采購(gòu)計(jì)劃 表》 附表 《 來訪客戶滿意度調(diào)查表》 附表 2《代理費(fèi)結(jié)算單》 3《 周銷售統(tǒng)計(jì)表》 4《來訪客戶滿意度調(diào)查表》 15《成交客戶統(tǒng)計(jì)分析表》 10《考勤表》 8《提成分配表》 7《月銷售結(jié)算表》 12《員工午餐補(bǔ)貼單》 17《員工考核表》 1《周工作計(jì)劃表》 14《市場(chǎng)調(diào)研表》（含電子文件） 16《已成交客戶檔案》（電子文件） 5《銷售情況月報(bào)表》 6《銷售情況月總結(jié)》 18《項(xiàng)目月度工作評(píng)價(jià)表》 13《意向客戶統(tǒng)計(jì)表 》（電子文件） 周報(bào)表 11《考勤統(tǒng)計(jì)表》 9《輪休表》 月報(bào)表 銷管部 項(xiàng)目組 副總經(jīng)理 行政部 銷管部 財(cái)務(wù)部 銷管部 項(xiàng) 目 組 項(xiàng)目組 銷管部 市場(chǎng)部 項(xiàng)目組 行政部 銷管部 副總經(jīng)理 銷管部 銷 管 部 副總經(jīng)理 銷管部 2《周例會(huì)記錄表》 附表 2《市場(chǎng)調(diào)研表》 附表 2《已成交客戶檔案》（含電子文件） 附表 2《意向客戶登記表》（電子文件） 附表 2《月度工作評(píng)價(jià)表》 附表 2《銷售現(xiàn)場(chǎng)巡查表》 附表 2《銷售現(xiàn)場(chǎng)巡查標(biāo)準(zhǔn)》 附表 2《周銷售統(tǒng)計(jì)表》 附表 《銷售情況月報(bào)表》 附表 3《售樓人員提成分配表》 附表 3《已成交客戶統(tǒng)計(jì)分析表》 四 、 售樓部銷售管理辦法 1. 銷控管理辦法 銷控由現(xiàn)場(chǎng)銷售主管負(fù)責(zé)， 每階段推出銷控單位項(xiàng)目部與甲方溝通 甲方財(cái)務(wù) 、現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理各執(zhí)一份。甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理蓋章時(shí)審核，憑協(xié)議做銷控。預(yù)留單位時(shí)間一般不得超過一 個(gè)月。如客戶逾期未付，甲方財(cái)務(wù)人員要在逾期的第一天以書面的方式通知客戶，并連續(xù)三天將欠款和罰息的金額以書面的方式通知客戶。 所有資料及物品 交接完畢后，乙方于一周內(nèi)撤出甲方所提供場(chǎng)地，并將場(chǎng)地及甲方提供的辦公品完好交回甲方，由甲方相關(guān)人員確認(rèn)后簽收。 撻定流程結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)銷售主管須把“撻定通知書”復(fù)印一份存檔處理，原件客戶聯(lián)經(jīng)財(cái)務(wù)中心蓋章后寄發(fā)給客戶，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)中心記賬。 6. 客戶特殊申請(qǐng)管理辦法 客戶特殊申請(qǐng)主要包括以下內(nèi)容： 申請(qǐng)延期付款、延期簽約； 申請(qǐng)轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位； 申請(qǐng)額外優(yōu)惠折扣； 申請(qǐng)更改付款方式； 申請(qǐng)更改裝修標(biāo)準(zhǔn)； 申 請(qǐng)工程修改； 其他申請(qǐng)。 關(guān) 于優(yōu)惠權(quán)證轉(zhuǎn)名、加名、減名。 交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)后，銷售人員須協(xié)助客戶重新 填寫新的認(rèn)購(gòu)書，并收回舊認(rèn)購(gòu)書，由客服 助理存檔。 交納相關(guān)手續(xù)費(fèi)后，銷售人員須協(xié)助客戶重新填寫新的認(rèn)購(gòu)書，并收回舊認(rèn)購(gòu)書，由銷售 主管存檔。對(duì)于一般 客戶，由銷售人員幫助填寫認(rèn)購(gòu)書；對(duì)于公司關(guān)系戶及員 工，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理幫助填寫認(rèn)購(gòu)書。 申請(qǐng)工程修改 對(duì)于提出申請(qǐng)工程修改的客戶，由乙方銷售部客戶經(jīng)理跟進(jìn)。 客戶交完工程更改款后，客服助理將財(cái)務(wù)注明已收款的“裝修核算表”轉(zhuǎn)交 項(xiàng)目工程部。 銷售主管對(duì)于修改的意見進(jìn)行匯總，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以依照現(xiàn)行法律法規(guī)、行規(guī)、政府規(guī)定等對(duì)現(xiàn)行合同提出修改意見，修改時(shí)需經(jīng)甲方相關(guān)部門會(huì)審后，報(bào)甲方總經(jīng)理簽署后方可執(zhí)行。 1．迎客 ① 引領(lǐng)客戶至大 沙盤處簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目（配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型 等）。 ※ 明確客戶所需繳納費(fèi)用及需帶資料 2．通知 ① 售樓員辦理 簽訂合同確認(rèn)單； ② 客戶交 付房款及費(fèi)用； ③ 換取專用收據(jù) 3．交付房款 （ 五 ） 、按揭流程 ① 甲方代表審核 ； ② 甲方駐場(chǎng)財(cái)務(wù)審 核