【正文】 界上有影響的其它人物。 客戶檔案內(nèi)容包括：推薦離店日期、房間種類、所住房號、生日、實(shí)收房價(jià)、特殊愛好、 禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。 （ 4）電話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名、所屬公司。 （ 5）若更換預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，如是需要接送的客人，及時(shí) 更正《接送通知單》。若是日本 客人應(yīng)輸入英文姓名，中國人姓名或用漢語拼 音字母輸入電腦。 （ 4）預(yù)訂部負(fù)責(zé)填寫《團(tuán)隊(duì)通知單》，并提前三天送發(fā)至前廳部和其他有關(guān)部門。 （ 4）接受 VIP客人預(yù)訂時(shí)，必須獲得 VIP客人抵達(dá)的航班或車次時(shí)間，以便接待工作順 利進(jìn)行。 （ 6）接到銷售部經(jīng)理或其他部門經(jīng)理的傳真訂房后，應(yīng)交有關(guān)經(jīng)理過目，得到批示后再確 認(rèn)預(yù)訂。 （ 7）若客人所需房類已訂滿，可建議預(yù)訂其他種類的房間。 （ 3）接受訂房時(shí)，填寫《訂房委托書》，要求如下： ? 問清并記錄客人的姓和名。 五、宴會(huì)銷售工作程序 由銷售員以酒店宴會(huì)所能提供的菜系、餐標(biāo)及宴會(huì)銷售的有關(guān)政策，在自己分管 的市場 范圍內(nèi)根據(jù)客戶司情況、市場信息等主動(dòng)上門聯(lián)系推銷，根據(jù)餐廳實(shí)際接待情況達(dá)成意 向。 旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序 （ 1）旅行社按用房協(xié)議書規(guī)定的訂房方式，向銷售部提出預(yù)訂要求。 正式通知前廳部、客房、餐飲、工程、財(cái)務(wù)部等部門，作好客人入住前的準(zhǔn)備。程序與團(tuán)隊(duì)銷售程序一致。 銷售部工作程序 一、 會(huì)議銷售工作程序 掌握和分析酒店自身情況，包括服務(wù)設(shè)施、地理位置等。 填寫預(yù)訂單，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改、取消。 填寫預(yù)訂單，注明從什么時(shí)候開始封鎖房間，將預(yù)訂單送至前廳部。 每天掌握團(tuán)隊(duì)客人占用客房數(shù)量，需及時(shí)給予處理。 （ 7）取消預(yù)訂，按酒店有關(guān)規(guī)定，經(jīng)銷售部經(jīng)理審核后方可確認(rèn)，填寫取消單，一份交前 廳部，一份交財(cái)務(wù)部，一份留檔備查，在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表”上更改房數(shù)。 （ 2）查看訂房流量表，確定可否接受預(yù)訂。 （ 6）若客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當(dāng)高的情況下，向客人說明酒店的結(jié)帳時(shí)間 為中午 12： 00，可建議客人提前一天預(yù)留房間，確保一進(jìn)店就能進(jìn)房。 （ 5）如遇預(yù)訂房的傳真資料不完整或字跡不清楚時(shí)，應(yīng)立即給對方回電，在證詢準(zhǔn)確的訂 房信息后，再填寫《訂房委托書》；在未得到對方最后準(zhǔn)確信息的傳真之前，應(yīng)將來 電與復(fù)電合訂在一起，放入指定地方存檔。 （ 3）以前來信曾享受 VIP待遇客人的預(yù)訂，應(yīng)在《訂房委托書》上注明重要客人及 VIP 等級代碼，仍作 VIP接待。 （ 3）將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦，然后將團(tuán)隊(duì)資料存檔。 （ 3）按規(guī)定格式，輸入客人姓名。 （ 4）若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可根據(jù)情況建議改換房間類別， 實(shí)在無房時(shí)，應(yīng)向客人推薦其他酒店。核準(zhǔn)后填寫《預(yù)訂取消單》，同時(shí)取消電腦預(yù) 訂。 建立資料檔案 銷售部應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。 ? 前任黨、政、軍首腦。主要包括： 各地企業(yè)界、金融界人士，商人、名流等。 （ 3）接待 A等貴賓。 前廳部 （ 1）預(yù)訂 接到重要客人的預(yù)訂或通知單后，應(yīng)迅速填寫貴賓 審報(bào)表，請總經(jīng)理審批。 ? 貴賓抵達(dá)時(shí)不需在接待部登記，應(yīng)派服務(wù)員帶領(lǐng)客人直接進(jìn)房間，請貴賓在登記表上簽字即可。熟悉貴賓姓名，了解接待 規(guī)格和要求。 ? 貴賓行李到店時(shí)，應(yīng)即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進(jìn)客房。 （ 4）總機(jī) 話務(wù)員應(yīng)熟記貴賓的房號和姓名。包括：室外內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施、擺放、衛(wèi)生間、花籃質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等。 ? 熟記貴賓住店期間的全部活動(dòng)日程，特別注意貴賓外出、歸來的時(shí)間，以及店內(nèi)用餐的時(shí)間、地點(diǎn)。并仔細(xì)檢查客房，盡快落實(shí)維修項(xiàng)目。貴賓房應(yīng)優(yōu)先安排清掃，客人一離開房間就應(yīng) 隨時(shí)整理房間。 （ 2）掌握貴賓的活動(dòng)時(shí)間并做好充分準(zhǔn)備。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾。服務(wù)過程中勤巡視，細(xì)心觀察客人的表情、動(dòng)作，及時(shí)指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要客人時(shí)，要親自服務(wù)。 財(cái)務(wù)部 （ 1）迅速辦理為貴賓臨時(shí)急需物品的采購審批手續(xù)。 A等貴賓住店期間，重要部 位應(yīng)配備足夠的值班員， 24小時(shí)值 班，確保各項(xiàng)設(shè)備安全運(yùn)行，出問題及時(shí)處理。擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報(bào)上級批準(zhǔn) ，做 好各種應(yīng)急防范準(zhǔn)備。