某假日酒店銷(xiāo)售部工作標(biāo)準(zhǔn)程序-wenkub.com
2025-05-24 22:16 本頁(yè)面
【正文】 對(duì)貴 賓客房、餐廳、車(chē)輛及其周?chē)屑?xì)檢查，確保沒(méi)有危險(xiǎn)物品存在。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)代號(hào)。 保安部 （ 1）根據(jù)客人身份，確定警衛(wèi)方案。 （ 5）根據(jù)要求，準(zhǔn)備攝影、錄像設(shè)備，并準(zhǔn)時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)拍攝。 A、 B等貴賓住房 由工程部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)檢查。遇重大宴會(huì)時(shí)，派人按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放司機(jī)費(fèi)。每出一道菜嚴(yán)格把關(guān)，不符合要求的，要重新制作。 ? 廚師長(zhǎng)：接到宴會(huì)通知單后，制定菜單交餐飲部經(jīng)理、總經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后一份由總經(jīng)理室存檔，一份交餐飲部辦公室存檔。見(jiàn)客人抽煙應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)火，煙缸里的煙頭不得超過(guò) 2個(gè)，撤換煙缸嚴(yán)格按操作遠(yuǎn)程去做。客人入坐時(shí)，主動(dòng)拉椅子照顧就坐。遇有年齡大、行動(dòng)不方便的客人時(shí)，主動(dòng)上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。 洗衣房 對(duì)貴賓衣要指定有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的員工來(lái)收發(fā)，專(zhuān)人洗滌，專(zhuān)人熨平，仔細(xì)包裝，專(zhuān)人送回給客人。 （ 8）在重大宴會(huì)樓層配備服務(wù)員管理男女廁所并準(zhǔn)備小方巾，提供必要服務(wù) 。貴賓下樓或外出應(yīng)立刻通知大廳各部。若是 A等貴賓，客房部應(yīng)抽調(diào)服務(wù)員上門(mén)服務(wù)。 （ 3）與餐飲部、前廳部及其它有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，把應(yīng)配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物品， 在客人到達(dá)前 3小時(shí)準(zhǔn)備完畢，按規(guī)格擺放整齊，并放置有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)名片。 客房部 （ 1）根據(jù)貴賓通知單，與接待部、 預(yù)訂部聯(lián)系，盡早確定房號(hào)。 ? 若貴賓在店內(nèi)用餐，應(yīng)按照客人要求適時(shí)引導(dǎo)去餐廳。 ? 引導(dǎo)貴賓進(jìn)房間，酌情 介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用和餐廳的位置，請(qǐng)貴賓休息。訂購(gòu)花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。 （ 5）大堂值班經(jīng)理 與預(yù)訂部或辦公室核對(duì)貴賓通知單上的詳細(xì)內(nèi)容（包括人數(shù)、姓名、身份、抵離時(shí)間、房號(hào)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、結(jié)帳方式等）。貴賓的外線電話，一般轉(zhuǎn)給隨從。托運(yùn)的行李牌交給客人并提醒妥善保管。客人外出前，調(diào)好車(chē)輛在門(mén)口恭候。行李裝車(chē)后，馬上返回酒店。 ? 重要客人的行李由主親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。 ? 貴賓鑰匙要仔細(xì)核對(duì)，經(jīng)常檢查。 ? 貴賓抵店或進(jìn)出酒店應(yīng)電話通知各有關(guān)部門(mén)。做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。通知單必須說(shuō)明貴賓等級(jí)、接待標(biāo)準(zhǔn)；抵離日期和時(shí)間及住店期間的日程安排；付款方式預(yù)訂部聯(lián)系人。 （ 6）貴賓住店期間應(yīng)留守酒店，親自指揮、協(xié)調(diào)，及時(shí)了解貴賓反映。要求各有關(guān)部門(mén)抽 調(diào)精干人員組成接待小組。 （ 2）接待 B、 C等貴賓。 各地旅游局長(zhǎng)，旅行社總經(jīng)理，酒店董事長(zhǎng)及總經(jīng)理。 ? 社會(huì)名 流。 B等。主要包括： ? 國(guó)家元首、政府首腦、皇室、國(guó)會(huì)和軍界要員及有杰出影響的政治家。潛在客戶(hù)檔案內(nèi)容包括公司名稱(chēng)、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、拜訪次數(shù)、拜訪結(jié)果、需求和要求等。為了提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)搞好資料管理。電函通知取消預(yù)訂的，應(yīng)將 電函與原來(lái)的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。 （ 2）在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并鈄預(yù)訂號(hào)記下。 （ 6）更改預(yù)訂房間的同時(shí)如需要更改餐飲方面要求的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)更正記錄。 （ 2）根據(jù)客人預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂。 （ 4）輸入抵離日期、航班或車(chē)次號(hào)碼及時(shí)間、房間數(shù)、房類(lèi)、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)訂 者及預(yù)訂輸入者的姓名。 ? 此客人來(lái)店住宿的房夜數(shù)已超過(guò) 30房夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理。 （ 5）預(yù)訂部接到《團(tuán)隊(duì)通知單》時(shí)，再次與電腦記錄的預(yù)訂資料內(nèi)容核對(duì)，確保準(zhǔn) 確性， 然后按抵店日期存放在指定地方。 （ 2）預(yù)訂員負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊(duì)資料單，接受時(shí)應(yīng)該核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、國(guó)籍、客戶(hù)電腦 編號(hào)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房類(lèi)、房數(shù)、房?jī)r(jià)、抵離日期、航班號(hào)、付款方式及其他特殊要求。 （ 5）根據(jù)客人要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房間。 接受 VIP預(yù)訂 （ 1）持有 VIP卡客人的訂房和有酒店總經(jīng)理或銷(xiāo)售部經(jīng)理確認(rèn)的 VIP客人的訂房，應(yīng)予 確保。 （ 7）所有的傳真訂房，必須在 24 小時(shí) 之內(nèi)予以回復(fù)，首先處理標(biāo)有“緊急”或“特急” 的傳真。 （ 3）決定接受預(yù)訂后，即填寫(xiě)《訂房委托書(shū)》，內(nèi)容包括：客人姓名、人數(shù)、抵離日期、 航班或車(chē)次、房類(lèi)及 房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、預(yù)訂人姓名及公司等。 （ 8）將所記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無(wú)誤。 （ 4）向訂房者說(shuō)明房?jī)r(jià)，并在《訂房委托書(shū)》上注明。 ? 客人抵離日期及航班或車(chē)次。 填寫(xiě)訂餐單，一份交餐飲部，一份交財(cái)務(wù)部，一份留底。 對(duì)上門(mén)來(lái)聯(lián)系的客戶(hù)單位，主動(dòng)迎接，了解其意向及要求，向其介紹菜系、特色菜及餐 廳營(yíng)業(yè)時(shí)間等。 （ 5）填寫(xiě)預(yù)訂單，一份交前廳部，一份交財(cái)務(wù)部，
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