假日酒店意識(shí)培訓(xùn)-wenkub.com
2024-12-29 22:40 本頁(yè)面
【正文】 你可以詢問(wèn)客人對(duì)他們的餐食是否滿意，這表示你對(duì)客人的意見(jiàn)很在意，也可以請(qǐng)客人填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表搜集有價(jià)值的意見(jiàn)或建議。這就是所謂的“滿足顧客的需求。 34 真理的瞬間 盡力滿足客人的期望 Try to be Receptive and Anticipate the Guests Needs 含義：在客人未開(kāi)口之前，盡力提供客人所需要的幫助和服務(wù)，這可以表示我們的效率和殷勤好客。 32 真理的瞬間 要精力充沛 Be Energetic and Sincere 含義： 精力充沛地為客人服務(wù)表示你正在 “關(guān)心”他。假如客人很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。如果你正在接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢?，然后關(guān)注你面前的客人，即使只是一個(gè)微笑 29 真理的瞬間 全心關(guān)注客人 Give the Customer your Undivided Attention 含義：一旦你問(wèn)候了客人，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注客人。 – 結(jié)帳快： 3分鐘。賓客要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對(duì)客服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。 – 設(shè)備發(fā)生故障或損壞，及時(shí)通知工程設(shè)備部。 – 總臺(tái)入住登記，散客不超過(guò) 3分鐘，小型團(tuán)隊(duì)不超過(guò) 58分鐘，大型團(tuán)隊(duì)不超過(guò) 1015分鐘 。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請(qǐng)賓客稍候。無(wú)因準(zhǔn)備工作不充分影響和延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象發(fā)生。 顧客的滿意 = 各個(gè)服務(wù)員表現(xiàn)的乘積 23 這一公式特別強(qiáng)調(diào)的是酒店員工的集體意識(shí)和合作意識(shí)，員工不能因?yàn)樽约簜€(gè)人的原因而使整個(gè)集體的榮譽(yù)受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并沒(méi)有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個(gè)緊密相聯(lián)的鏈條，那一個(gè)環(huán)節(jié)斷了，都使整個(gè)鏈條作廢。 1=100 22 ? 在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。 (2)反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專(zhuān)一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 18 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 與抑郁質(zhì)憂郁型客人交往的技巧 抑郁質(zhì)的客人情感細(xì)膩，不大合群。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 16 ? 與膽汁質(zhì)急躁型客人交往的技巧 膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。 12 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 B、 如何正確認(rèn)識(shí)客人 （ 1）客人是人 a、 要尊敬客人，而不是當(dāng)物品來(lái)擺布。 9 入店客人 ? 主要是來(lái)酒店及酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂(lè)，歌舞廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是我們服務(wù)的直接對(duì)象 。 7 ? 商務(wù)客人 ： 他們?nèi)胱【频甑闹饕康氖莵?lái)本地區(qū)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。 C、 酒店的服務(wù)宗旨 ： 賓客至上，服務(wù)第一 。 Wele to the consciousness training 酒店意識(shí)培訓(xùn) 長(zhǎng)島藍(lán)灣海灣假日酒店 1 第一節(jié)、服務(wù)意識(shí) 一、酒店商品概念 A、 概念：
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