假日酒店意識(shí)培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 立刻問(wèn)候客人 Greet the Customer Immediately 含義： 立即的服務(wù)只需一秒鐘，但卻能使客人感到放松，表示你對(duì)客人的關(guān)注。 服務(wù)效率意識(shí) 26 – 開房快： 3分鐘，協(xié)議單位客人： 2分鐘， VIP客人： 1分鐘。 – 每天下班前，上一班員工應(yīng)主動(dòng)向下一班員工做好工作交接。 – 各崗位服務(wù)工作如因賓客較多不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供或完成，均事先向賓客說(shuō)明，告知大致等候時(shí)間，求得賓客的諒解。工作效率高。只有服務(wù)人員等候賓客，不能出現(xiàn)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。開始營(yíng)業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣，態(tài)度差勁，服務(wù)員表現(xiàn)的乘積也就是客人的意見滿意度為零，其他員工的表現(xiàn)乘積再大也無(wú)補(bǔ)于事。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務(wù)客人，通過(guò)每一個(gè)員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店堅(jiān)固的形象大廈。 20 投訴的客人是好客人 客人的投訴是酒店發(fā)展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物 (1)知道酒店內(nèi)部管理存在的不足。 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 17 ? 與粘液質(zhì)穩(wěn)定型客人交往的技巧 喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。 a、 客人不是品頭論足的對(duì)象 b、 客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象 c、 客人不是說(shuō)理的對(duì)象 d、 客人不是教育和改造的對(duì)象 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 14 ? （ 3）與不同性格客人溝通的技巧 ? 從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為： 多血質(zhì)活潑型 膽汁質(zhì)急躁型 粘液質(zhì)穩(wěn)定型 抑郁憂郁型 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 15 ? 與血質(zhì)活潑型客人交往的技巧 興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見和建議，主動(dòng)向他們介紹酒店推出的最新活動(dòng)。 11 四、服務(wù)意識(shí)的基本觀念 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 A、 含義： 就算客人有錯(cuò)，也不要說(shuō)他錯(cuò)，永遠(yuǎn)不要得罪客人；即使客人在投訴時(shí)理由不足或與實(shí)際情況有出入時(shí)也能把對(duì)讓給客人，又使酒店的利益無(wú)損。 8 ? 政府及社會(huì)團(tuán)體 ： 他們?nèi)胱【频甑哪康厥浅鲇谠L問(wèn)、考察、表演、業(yè)務(wù)交流等活動(dòng)的需要，他們中有高級(jí)政府代表團(tuán)、社會(huì)團(tuán)體、文藝團(tuán)體、體育團(tuán)體、科學(xué)技術(shù)團(tuán)體等，他們酒店的要求則偏重于接待規(guī)格和酒店環(huán)境。因?yàn)樗麄兟猛緞诶?，進(jìn)入酒店的目的主要是休息，對(duì)于酒店的要求是安靜、舒適。 B、 服務(wù)的本質(zhì)： 發(fā)現(xiàn)客人需求，滿足客人需求 。 B、 特點(diǎn)： 無(wú)形性 不可儲(chǔ)存性 差異性 同時(shí)性 2 服務(wù)意識(shí) 二、服務(wù)的概念 A、 概念： 它是以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造價(jià)值，滿足顧客需要的一種勞動(dòng)方式 。 6 住店客人 ： 根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為： ? 旅游度假客人 ： 他們?nèi)胱【频甑哪康氖锹糜斡^
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