【正文】 干擾而分散注意力。專心聆聽當(dāng)別人在講話時(shí)，你注意聆聽并表現(xiàn)出你在聽，這是一種最基本的禮貌?？旖莘磻?yīng)當(dāng)有客人希望你提供服務(wù)時(shí)，非常有禮貌地盡可能快地提供服務(wù)，不要讓客人有不必要的等待。有魅力的語言不論任何語言，一些簡(jiǎn)單的詞語和語言的使用會(huì)產(chǎn)生不同的效果，例如“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎再次光臨”等常用的禮貌用語應(yīng)經(jīng)常使用。當(dāng)向客人或經(jīng)理問候時(shí)，要使用正式問候語。1稱謂語如對(duì)男士一般稱“先生”，如果知道他們的頭銜，可在先生面前加其頭銜稱呼，如“教授先生”、“經(jīng)理先生”，對(duì)女賓如不知其婚否可稱小姐或女士。如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這邊下樓”。如：“對(duì)不起！讓您久等了”、“真不好意思，打擾您了”、“謝謝您的提醒”。如：“再見！”、“明天見！”、“歡迎您下次再來！”征詢語。如：“先生（小姐）您好！”、“先生（小姐）早上好！”、“先生（小姐）晚安” 。對(duì)客服務(wù)的整個(gè)過程要準(zhǔn)確及時(shí)，彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉、態(tài)度粗暴，一切都應(yīng)能給賓客帶來溫馨和快意。賓客說話時(shí)，員工一般不說話，有急事需中斷談話，說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，或須插話時(shí)，應(yīng)說聲“對(duì)不起、打擾一下”。還應(yīng)注意當(dāng)您需要與人握手而又戴手套時(shí)，必須脫出手套方可與人相握，否則被視為不禮貌。送茶水之類一般是緩緩送至賓客位置前的茶幾或桌上，然后再做個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)；向賓客遞送物品時(shí)要注意身子立穩(wěn)、略欠身、動(dòng)作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請(qǐng)”字當(dāng)先，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。引路引路時(shí)，員工應(yīng)走在賓客的右前側(cè)，并配以手勢(shì)指引、步速適中。沒有與賓客交談時(shí)，手可交叉于身后或體前，虎口相交，手臂自然下垂；與客人交談時(shí)，可自然垂恭立；在柜臺(tái)后的，手可平放柜臺(tái)，腳可稍開；歡迎客人時(shí)，員工與賓客相距以不近于60CM，不遠(yuǎn)于100CM為宜。穿統(tǒng)一的鞋襪，皮鞋光亮。無污跡、無汗味、無破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，夏天襯衣襟進(jìn)褲頭，長(zhǎng)袖衫扣好袖口，穿戴統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。沒有頭皮屑，頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不染彩發(fā)。穿統(tǒng)一的鞋襪（襪子無破損，如被掛絲，立即更換。上崗前不吃有刺激性氣味食物、漱口上崗、不戴耳環(huán)、不露項(xiàng)鏈、不戴首飾（結(jié)婚戒指除外）。員工在任何情況下，必須維護(hù)酒店形象、名譽(yù)和利益。員工對(duì)賓客的投訴及意見保持冷靜的態(tài)度，不得與客人爭(zhēng)辯。四、工資發(fā)放辦法由酒店財(cái)務(wù)部編制工資表，執(zhí)行總經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理審批簽發(fā)。二、工資模式實(shí)行：基本工資+崗位工資+加班補(bǔ)助。員工在酒店工作滿一年后，憑繳費(fèi)發(fā)票在甲方報(bào)銷合作醫(yī)療參合費(fèi)。四、獎(jiǎng)勵(lì)凡服務(wù)杰出、表現(xiàn)優(yōu)良，為企業(yè)做出重大貢獻(xiàn)的員工，酒店將頒發(fā)獎(jiǎng)狀、現(xiàn)金或以其他形式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。所有員工必須服從酒店和部門的統(tǒng)一安排。員工每日工作規(guī)定的工作時(shí)間，經(jīng)上級(jí)安排，超過規(guī)定工作時(shí)間，上級(jí)主管根據(jù)實(shí)際經(jīng)營狀況安排補(bǔ)休或計(jì)發(fā)加班工資。五、體格檢查凡被錄用者，在酒店規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供衛(wèi)生防疫部門健康合格體檢證明，費(fèi)用自理。辦公室根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果對(duì)試用人員進(jìn)行分配。（二）、試用崗位在分配部門（或班組）相應(yīng)的崗位，從事相關(guān)的具體崗位工作。培訓(xùn)合格進(jìn)入試用期者，培訓(xùn)期按試用期待遇計(jì)發(fā)工資；培訓(xùn)不合格者予以淘汰，無任何待遇。被錄取者培訓(xùn)前應(yīng)提供個(gè)人資料：登記照片3張，身份證明、學(xué)歷證明復(fù)印件及健康證明等個(gè)人資料，然后簽訂培訓(xùn)協(xié)議。第四章 勞動(dòng)管理制度一、招聘程序報(bào)名：求職者首先到辦公室報(bào)名，并由辦公室招聘負(fù)責(zé)人將其個(gè)人基本信息進(jìn)行登記，以便及時(shí)通知求職者。2：上下級(jí)關(guān)系：嚴(yán)格服從，關(guān)心愛護(hù)，以誠相待。四、管理理念：“軍事化”、“學(xué)?；薄ⅰ凹彝セ毕嘟Y(jié)合的“三化”管理。不得越級(jí)上報(bào)，可以越級(jí)上訴。一、企業(yè)精神：精誠團(tuán)結(jié)、創(chuàng)造卓越。餐飲：餐廳為于酒店二樓，酒店餐飲是引進(jìn)全國連鎖的火鍋店煌釜肥牛，衛(wèi)生干凈，味道鮮美，別具一格的風(fēng)味可以滿足你挑剔的味覺。我們共同發(fā)展，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，真正讓賓客高興而來，滿意而歸，讓下榻東方假日酒店的賓客能感受到家的溫馨！《員工手冊(cè)》闡述了您將享有的權(quán)利、義務(wù)和福利待遇以及必須遵守的規(guī)章制度。同時(shí)我們也向您提出要求，希望您對(duì)企業(yè)忠誠守信，對(duì)賓客和藹可親，對(duì)自己認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)努力奉獻(xiàn)。 此致！ 總經(jīng)理：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　東方假日酒店　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二零一一年9月第二章 酒店簡(jiǎn)介東方假日酒店于2010年6月投入巨資裝修，占地面積500余平方米，使用面積6000平方米， 東方假日酒店是一家集住宿、餐飲、娛樂、保健、商務(wù)、旅游為一體的多功能現(xiàn)　　 代化商務(wù)型三星級(jí)酒店　東方假日酒店將以臻善卓越的服務(wù)，精心詮釋尊貴的真諦，為來自世界各地的客人提供
舒適愜意的居停之所及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求盡善盡美　　基本信息酒店名稱：東方假日酒店（Oriental Holiday Inn）網(wǎng)址：　　　詳細(xì)地址：利川市清源路（建設(shè)局旁）　　郵編：445400　　聯(lián)系電話：07187552222傳真：07187213800　　服務(wù)口號(hào)團(tuán)結(jié)協(xié)作 盡善盡美優(yōu)質(zhì)服務(wù) 精益求精團(tuán)結(jié)奮進(jìn) 共創(chuàng)輝煌努力拼搏 振興東方服務(wù)設(shè)施客房：酒店主樓為6層建筑，擁有時(shí)尚、舒適的客房100余間（36樓），設(shè)有豪華單間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華電腦房、豪華套房、總統(tǒng)套房5大房型，可同時(shí)容納200人入住。第三章 經(jīng)營管理宗旨經(jīng)營管理宗旨是指導(dǎo)酒店實(shí)際經(jīng)營管理的總體方針。原則如下：不得越級(jí)指揮，必須越級(jí)檢查。橫向協(xié)作原