【正文】 旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說： “對不起，打擾您們談話了。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光 臨。服 務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 潔 ——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。 ５、周到。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。我們這個部門是 VIP 會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。（ 2）出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。 一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員 ，再向客人說： “先生，行李員 會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在 酒店愉快。 散客入住之步驟 當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個簡單的手 續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。 要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱 (盒 )等以便減少起火隱患。 與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。 1不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。 清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。 在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。 上班時間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見親友或閑談。 九、 專職消防隊員需持證上崗；組建義務(wù)消防隊伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。 翰園賓館消防管理制度 為加強(qiáng)消防管理 ,維護(hù)正常經(jīng)營秩序 ,防止事故發(fā)生 ,保障旅客的人身安全及財產(chǎn)安全 ,結(jié)合本賓館實際情況特制定本管理制度 . 一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，安保部定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識，了解本單位滅火器材的位置及性能。管理制度 和旅業(yè)的法令法規(guī)。 五、上傳系統(tǒng)故障排除 1．打開網(wǎng)頁，輸入任意網(wǎng)址，看能否可以上 網(wǎng)，如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。如：駐美國使館，就輸入 ZMG，在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇 “駐美國使館 ”。 。 九、我賓館監(jiān)控系統(tǒng)只作監(jiān)控使用，不作他用，非我賓館管理人員不得操作監(jiān)控系統(tǒng)。 樓層安全保衛(wèi)制度 為了維護(hù)賓館治安秩序，保護(hù)旅客生命財產(chǎn)安全，有效控制違法犯罪分子現(xiàn)就賓館安全保衛(wèi)制度規(guī)定如下： 一、全 體員工應(yīng)該學(xué)會使用消防滅火器材，加強(qiáng)消防知識，懂得撲救，懂得逃生 .熟知賓館內(nèi)部消防報警系統(tǒng) ,熟知賓館電源總開關(guān)。 四、貴重物品及現(xiàn)金與一般行李做到分別保管。 三、旅客財物保管，必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，做到三登記一簽名。對違禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時報告公安機(jī)關(guān)處理。 八、樓層服務(wù)員，保安員定時巡查客房動靜，每間隔３０分鐘巡邏客房一次，對有需關(guān)注的客房應(yīng)該特別關(guān)注。 “證件掃描 ”圖標(biāo)。 12．如旅客為港澳臺或國外旅客，則以英文輸入狀態(tài)在簽證機(jī)關(guān)處輸入其簽證機(jī)關(guān)的漢語拼音首字母。 5．如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳，數(shù)據(jù)上傳不正常。 二、對待旅客積極熱情，宣傳公安機(jī)關(guān)下發(fā)相關(guān)通知規(guī)定。 九、建立建全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，完善各項安全設(shè)施。 八、 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險物品進(jìn)入賓館，如發(fā)現(xiàn)危險情況，立即報告保安部妥善處理。 、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定 服從上級管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以 個人原因影響工作 工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持 正常私生活。 未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。 保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。 為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。 負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。 要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。 要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。 客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。（二）總臺的主要工作：（ 1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括： （ 1）掌握客情。 （ 4）調(diào)節(jié)好客房空氣 和溫度。 ２、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。 ２、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。 ２、熱情。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不 怕麻煩，提高服務(wù)效率。 靈 ——靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。 1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上 2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理 將浴室和臥室的用過的織物制品取走 取走用過的 6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。如你正忙碌，可以說： “請您稍等片刻，我馬上來。 ８、 維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣 5元。 １６、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣 50元。 ２４、 未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣 50元并作曠工處理。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人。 7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。整改事項。 16： 30—16： 40 開班后例 會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。 19： 00—23： 50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。 00： 20—04： 00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。 員工宿舍管理制度 20xx年 04月 04日 星期五 20:35 第一條 為使員工宿舍保持一個良好、清潔、整齊的環(huán)境，以保證員工在工作之余得到充分的休息，維護(hù)生產(chǎn)安全和提高工作效益，特制訂本制度。 監(jiān)督值班人員維護(hù)環(huán)境清潔及關(guān)閉門窗。 第九條 住宿員工應(yīng)遵守下列規(guī)定： 服從管理員管理、派遣與監(jiān)督； 室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器； 室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品； 起床后棉被疊放整齊； 煙灰、煙蒂不得丟地上，室內(nèi)不得存放易然物品； 換洗衣物不得堆積在室內(nèi)，暫不用的衣、鞋必須放入柜內(nèi)； 洗完衣物在指定住置晾曬； 使用電視、收音機(jī)不得妨礙他人休息； 就寢后不得影響他人睡眠； 宿舍不得留宿親友，外人拜訪登記姓名、與員工的關(guān)系及進(jìn)出時間； 1夜間最遲應(yīng)于 23時前返回宿舍，否則應(yīng)向管理人員報告； 1貴重物品應(yīng)避免攜入，違反規(guī)定放入室內(nèi)而致丟失者責(zé)任自負(fù)； 1不得在墻壁、櫥柜、門窗上隨意張貼字畫或釘掛物品； 1廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒在指定場所； 1房間清潔由住宿人輪流負(fù)責(zé)； 1節(jié)約用水，節(jié)約用電，人去燈滅； 1不得在床上抽煙； 1不得在宿舍內(nèi)聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康 活動。 二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。 酒店衛(wèi)生管理制度 一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。（ 3） 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。（ 3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予 25元的處罰。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 二、客房部考勤制度 一、 員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。 七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 C、 女子站立時，雙腳成 “V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。 C、 行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。 不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。 1服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。 違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。 違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。 不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 1記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。 見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。 服務(wù)員、保安員、電工定期進(jìn)行消防器材使用等基本知識教育。 旅 客 須 知 為了維護(hù)我賓館正常經(jīng)營秩序，保障賓客的人身、財產(chǎn)安全，根據(jù)公安機(jī)關(guān)《旅館業(yè)治安管理辦法》之規(guī)定，結(jié)合我賓館的實際情況制定本須知，敬請賓客務(wù)必遵守。 八、旅客要協(xié)助賓館和公安機(jī)關(guān)做好防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故的四防安全工作。 五、 對營業(yè)場所的消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù)，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。 消防安全工作是一項十分重要的