【正文】 11．確定信息準(zhǔn)確無誤后，點(diǎn)擊 “保存修改 ”，然后再點(diǎn)擊 “正式入庫(kù) ”，在彈出窗口中點(diǎn)擊 “是 ”。 ，如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。對(duì)樓層內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行詢問，對(duì)有特殊客情的房間進(jìn)行特別注意。 八、謹(jǐn)慎身邊的煙味、焦味，及時(shí)發(fā)現(xiàn)味源，并及時(shí)處理，做好安全防火工作和爆炸事故發(fā)生。 七、 建立用電、用火管理制度，重點(diǎn)工種（如電工等）需持證上崗。自覺增強(qiáng)消防安全意識(shí)，提高安全消防工作的自覺性和高度警惕性，常年處于戒備狀態(tài)，樹立常備不懈的精神，確保消防安全工作萬無一失。 客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。 六、客房部工作安全守則 在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。 發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、 設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。 協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。 對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并 報(bào)保安部。 部門負(fù)責(zé)人為該部門安全第一責(zé)任人。 如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。 總臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁 燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 迎 ——禮貌大方，熱烈迎客。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 送 ——送別客人，善始善終。 取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。 五忌厭煩 如果個(gè)別顧客用 “喂 ”、 “哎 ”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。 ７、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣 5元。 １５、 無禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語者，每次扣 5元。 ２３、 鑰匙保管不善者，每次扣 20元，如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。 以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對(duì)員工考核 ,經(jīng)理對(duì)領(lǐng)班逐級(jí)考核制度。 6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。 8： 05—8： 30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 16： 05—16： 30 兩班交接，按交接班要求交接。 17： 35—19： 00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。整改事項(xiàng)。 08： 30—08： 40 開班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營(yíng)業(yè)區(qū)。 第四條 宿舍 設(shè)立管理員，其工作任務(wù)如下： 監(jiān)督管理一切內(nèi)務(wù)。如有疏于管理或惡意破壞者，由其負(fù)擔(dān)修理費(fèi)或賠償，并視情節(jié)輕重者給予處分。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。 九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。（ 2） 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。（ 2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予 —2元的處罰。 四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。 九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求， 做到定期清洗消毒。 六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一 天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。 服務(wù)員上崗期 間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。 B、 雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。 B、 行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。 1在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。 當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。 由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。 二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。 被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。 對(duì)外界發(fā)表有關(guān)中心的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。 扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。在客房?jī)?nèi)張貼消防 警語，提醒客人自覺遵守消防安全規(guī)定及提防意識(shí)，使客人重視自身和他人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。在消防部門 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，盡量協(xié)助消防部門的撲救工作及維持好現(xiàn)場(chǎng)的秩序。 七、 不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)酗酒、猜拳、高聲喧嘩。 四、 消防控制室、消防泵房實(shí)行 24小時(shí)值班。 十二要堅(jiān)持經(jīng)常性消防安全宣傳，教育工作，利用各種形式（如黑板報(bào)，圖片，錄象等）宣傳，普及消防知識(shí)，提高賓館全體人員消防安全意識(shí)，增強(qiáng)防火工作的自覺性。 八、保持布草間物品分類整齊． 九、空調(diào)過濾網(wǎng)積塵 ,通風(fēng)口每月清 洗一次． 十、清點(diǎn)好每天需洗滌的布草． 十一、打掃好衛(wèi)生后 ,整理打掃工具 ,各衛(wèi)生功能間及時(shí)關(guān)門． 十二、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)需維護(hù)地方告知前臺(tái)記錄通知維護(hù)人員維修． 十三、不得把臥具作抹布使用． 十四、合理安排工作時(shí)間 ,做到無衛(wèi)生死角，地毯定時(shí)吸塵 . 十五、打掃衛(wèi)生時(shí)布草車不得堵處通道 . 十六、總臺(tái)（前臺(tái)）衛(wèi)生由總臺(tái)（前臺(tái)）服務(wù)員負(fù)責(zé)，見臟即擦． 。全體人員必要充分認(rèn)識(shí)其重要性。 六、 對(duì)存在火災(zāi)隱患的部門，要及時(shí)整改，消除隱患。 九、 旅客發(fā)現(xiàn)可疑情況和可疑人員，要及時(shí)向賓館工作人員反映，以保護(hù)自身合法權(quán)益不受損害。 一、旅客住店，要主動(dòng)出示有效證件，辦理登記手續(xù)。提高員工的消防意識(shí)。 在其他方面有突出貢獻(xiàn) 旅館突發(fā)事件處置方案與消防應(yīng)急預(yù)案 20xx年 04月 04日 星期五 14:19 突發(fā)事件處置方案 為加強(qiáng)治安管理，維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)秩序，防止事故發(fā)生，保障旅客的人 身安全及財(cái)產(chǎn)安全。 1其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 V 盜竊或私拿中心物品，私開客房。 管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。 用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。 對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。 1員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。 違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。 D、 客過站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。男子站立雙腳與肩同寬。 儀態(tài)： 坐姿 A、 身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。 服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。 三、客房部?jī)x容儀表規(guī)定 儀表： 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。 二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)（客房每周一至周五早八點(diǎn)）、（前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn)）例會(huì)不到者按曠工處理。 五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。 凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予 1元 分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。 食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。二、內(nèi)容 衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。 三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生， 要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 第十條 住宿人員輪流值班，負(fù)責(zé)公共地區(qū)的清潔，公共設(shè)施的修繕，水、電、門窗等的安全巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并立即采取措施。 保管住宿者如血型、緊急聯(lián)絡(luò)人等方面的資料，以備急需。 第二條 住宿條件 在市區(qū)內(nèi)無適當(dāng)住所或者交通不便的員工可申請(qǐng)住宿。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。 23： 50—00： 05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。 中班 15： 50—16： 05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。 8： 30—8： 50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問題。 8．愛惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。 客房部消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) ●火情報(bào)警 (1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話； (2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知 (1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作 (2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙， 迅速逐個(gè)房間通知客人 (3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶 (4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào) (5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。 ２５、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣 30元。 １７、 上班看書，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人 5元。 ９、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣 5元。 ” 客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn) １、 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣 5元。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中 收拾空煙缸和垃圾 1清除垃圾 1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 服務(wù)五忌 一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不