【正文】 要求：主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開門；主動(dòng)叫電梯，迎送客人。 ４、耐心。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行 “迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送 ”的八字工作法。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。不能擱置在走廊。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)， “單間兒 ”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)?“單間兒 ”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用 “雅座 ”代替 “單間兒 ”為好。 ６、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣 20元。 １４、 工作遲到或早退者（每遲到 5分鐘扣款１元）。 ２２、 違反有關(guān)操作 規(guī)定者（按員工手冊(cè)處理），每次扣 50100元。 ３０、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的，每次扣 100元。 5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。布置單班的工作內(nèi)容。 15： 50—16： 05填寫交接班本，準(zhǔn)備交接。 16： 35—17： 35倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 00： 05—00： 20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 08： 05—08： 30兩班交接，按交接班要求交接。 第三條 員工離職（包括自動(dòng)辭職、免職、解職、退休、深造等），應(yīng)于離職日起 3天內(nèi)搬離宿舍，不得借故拖延或要求任何補(bǔ)償費(fèi)或搬家費(fèi)。 第八條 宿舍所有器具設(shè)備（如電視、玻璃鏡、衛(wèi)浴設(shè)備、門窗、床鋪等），住宿員工有責(zé)任維護(hù)其完好。 查看文章 酒店管理 20xx年 04月 04日 星期五 20:20 一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。 八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗 ，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。 個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：（ 1） 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。（ 1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予 —。 三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。 八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 女士上 崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。 立姿 A、 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。 上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。 在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。 私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交 工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。 大過失 三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。 辭退、除名或開除 嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。 利用公職謀私，貪污、挪用公款。 拾金不昧，為中心贏得聲譽(yù)。 報(bào)報(bào)警時(shí)講清楚地址，單位名稱 ,負(fù)責(zé)人及電話． 1 消防應(yīng)急預(yù)案 按照消防部門的要求配備齊全各種消防器材。第一時(shí)間通知消防部門，報(bào)警電話 “119”． 報(bào)警時(shí)要求講清失火地址，單位名稱，火勢(shì)情況，單位當(dāng)班管理人員的電話，及姓名。 六、 具有傳染性疾病的客人要主動(dòng)報(bào)告賓館管理人員。 三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對(duì)安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時(shí)進(jìn)行檢修，確保正常 運(yùn)轉(zhuǎn)。 十一、 安保部定期 進(jìn)行消防安全考評(píng)工作，對(duì)不合格的部門和員工定期進(jìn)行整改。 四、旅客退房后 ,應(yīng)打開客房門窗 ,保持通風(fēng)． 五、保持床上無毛發(fā) ,臥具干凈 ,如發(fā)現(xiàn)新臥具不干凈退回洗滌廠重洗． 六、保持客房?jī)?nèi)家具各平面干凈無灰塵 ,無水跡 .客房?jī)?nèi)家具 ,臥具 ,日用品擺放整齊． 七、保持客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間 ,洗臉盆 ,馬桶 (便盆 )干凈無明顯臟物 ,花灑架 ,鏡子 ,洗臉臺(tái) ,地面干凈無水跡 .做到墻壁干凈、門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無異味。自覺增強(qiáng)消防安全意識(shí)，提高安全消防工作的自覺性和高度警惕性，常年處于戒備狀態(tài)，樹立常備不懈的精神，確保消防安全工作萬(wàn)無一失。 七、 建立用電、用火管理制度，重點(diǎn)工種（如電工等）需持證上崗。 十、 外國(guó)人住宿必須經(jīng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)許可。 二、不得攜帶易燃、易爆、劇毒和腐蝕或放射性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入賓館。掌握好如何疏散旅客的方法。根據(jù)本賓館的實(shí)際情況，制定出如下方案。 （獎(jiǎng)勵(lì)條例） 在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。 侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。 上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。 擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。 私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。 1違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。 在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 E、 在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。 D、 站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。雙目平視、面帶微笑。 儀容： 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。無衛(wèi)生間的 客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆 各一個(gè)。 在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。 物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。 每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。 四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。 第十一條 住宿員工發(fā)生下列情形為之一者，即應(yīng)取消其住宿資格，并呈報(bào)其所屬部門和總務(wù)部門處理： 不服從管理員監(jiān)督、指揮； 在宿舍賭博、打麻將、斗毆、酗酣； 蓄意毀壞公司物品或設(shè)施； 擅自在宿舍內(nèi)接持異性或留宿外人； 經(jīng)常妨礙宿舍安寧，屢教不改； 嚴(yán)重違反宿舍安全規(guī)定； 無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿； 有偷竊行為。 有下列情形之一者，應(yīng)通知主管及總務(wù)部門： （ 1）違反宿舍管理制度，情節(jié)嚴(yán)重； （ 2）留宿親友； （ 3）宿舍內(nèi)有不法行為或外來人員； （ 4）員工身體不適以致病重，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院并通知其親友。 凡有以下情形之一者，不得住宿： （ 1）患有傳染病者。 04： 00—04： 20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 00： 05—00： 20 兩班交接，按交接班要求交接。布置單班的工作內(nèi)容。 8： 50—10： 30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 9． 配合領(lǐng)班和對(duì)包房的使用情 況，準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。 客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé) 1． 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。 ２６、 對(duì)考核結(jié)果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者，每次扣 30元。 １８、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時(shí)未予制止者，每次扣 10元。 １０、 超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣，每次扣 5元。 ２、 在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣 5元。 ”然后再把要說的說出來。 上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。 問 ——熱情好客，主動(dòng)問好。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。 ３、禮貌。 （三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。 （ 5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。我們要熟知 客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 3）提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。 ” 接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。 總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如： “先生，早上好，歡迎你光臨 酒店，請(qǐng)問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。 管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工 作。 1換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，一定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。 進(jìn)入黑暗的房間 前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。 1如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到 “三輕 ”既說話輕、走路輕、操作輕。 十、 根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。 二、 實(shí)行每日防火巡查、每日檢查消防器材制度，保安部每日巡查，并做好記錄。 三、嚴(yán)肅崗位責(zé)任制度，維護(hù)好翰園賓館的治安秩序，確保旅客的合法權(quán)益不受損害。 2．如能上網(wǎng)報(bào)障金禧時(shí)代。 三、檢查數(shù)據(jù)上傳 1． 所有旅客信息必須錄入到前臺(tái)治安系統(tǒng)并及時(shí)、準(zhǔn)確上傳到后臺(tái)服務(wù)器。 6掃描完成后，點(diǎn) 擊關(guān)閉。 十、服務(wù)員不得讓非我賓館人員進(jìn)入總臺(tái)（前臺(tái)）。 二、牢記消防報(bào)警電話１１９，報(bào)警電話：１１０．急救電話：１２０。 五、旅客財(cái)物寄存時(shí)，要善于在寄存物品中發(fā)現(xiàn)可疑人員及其它違禁物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 二、總臺(tái)服務(wù)員、保安員、樓層服務(wù)員必須熱情地向旅客宣傳貴重物品及現(xiàn)金交賓館代保管的重要性。 十、對(duì)旅客遺留的物品，應(yīng)當(dāng)妥為保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)；經(jīng)招領(lǐng)三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)以拾遺物品處理。 七、注意賓館內(nèi)的煙味，焦味，并及時(shí)處理．做好安全防火、防盜工作和防止爆炸事故發(fā)生。 “批量登記 ”圖標(biāo)并點(diǎn)擊。