【正文】 色。，任何食物不得帶入或帶出公司。按酒店規(guī)定時間用餐，用餐時間不得超過半小時。當(dāng)班期間如要上洗手間或處理私事，必須向該部門負(fù)責(zé)人申請，并需按規(guī)定時間內(nèi)返回，否則視為脫崗，超過30分鐘者視為曠工處理。員工上班必須提前5分鐘到所達(dá)所屬部門的工作崗位，并進(jìn)行簽到和簽退登記，如有遲到早退者，輕者扣相應(yīng)小時，重者視曠工處理，輕重由該部門經(jīng)理酌情處理上崗期間精神不振，無精打采，情節(jié)嚴(yán)重者按曠工處理。服務(wù)首先要有服務(wù)意識！一、服：服從、服侍（一）、服從1．客人永遠(yuǎn)是對的把面子給客人（放棄自我）永遠(yuǎn)不可能與客人“平等”人性道德、社會道德、職業(yè)道德 2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語言：“這不是我們的責(zé)任！”“我們規(guī)定！”“你不懂！”“你錯了！”（二）、服侍：照顧1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調(diào)低客人期望 2．尊重客人隱私（1）提倡“暗臺”服務(wù)“無干擾”服務(wù)環(huán)境無干擾服務(wù)要適度（2）服務(wù)程序到位（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚(yáng)棄客人物品自我保護(hù)二、務(wù)：勞務(wù)（一）、動作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務(wù)姿勢要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑（二）、縮短客人的等待時間 １．服務(wù)效率 ２．服務(wù)語言３．服務(wù)質(zhì)量三、禮：禮節(jié)（一）見面禮節(jié)去繁就簡（二）與客交談莫問私事（三）公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先）（四）禮貌用語多多益善 “請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)“謝謝”別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn) “對不起”就是站在對方的角度去想問題（五）服務(wù)用語常掛嘴邊稱呼用語要得體：xx先生、xx小姐 ……問候用語要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問候語！迎送用語:它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請慢走！請您走好！再見！……請托用語:它的代表性用語是：請問、請稍候、請讓一下、請多關(guān)照拜托…… 致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持…… 征詢用語:它的代表性用語是：請問、勞駕、我能…… 應(yīng)答用語:它的代表性用語是：您好！這里是。，酒吧中應(yīng)避免與同事說笑，打鬧。，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人交流，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。，避免在客人面前做清潔工作。，佐料有無差錯，需要用手拿的食物洗手盅或者一次性手套必須跟上。請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……祝賀用語:它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜…祝您……推托用語:它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領(lǐng)導(dǎo)… 千萬不要說“不” 道歉用語:它的代表性用語是：打擾了、對不起、多多包涵……四、儀：儀表、形象服務(wù)員的儀表主要體現(xiàn)在風(fēng)度、氣質(zhì)、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個方面:一、服務(wù)員的風(fēng)度、氣質(zhì)的培養(yǎng)氣質(zhì)是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。見到酒店客人，酒店領(lǐng)導(dǎo)，同事都需面帶微笑，并主動禮貌的打招呼。各營業(yè)點(diǎn)開餐期間禁止員工聚眾聊天，隨便擅離職守，串崗，必須按酒店的規(guī)章制度和上級規(guī)定執(zhí)行自己的任務(wù)。如遇客情調(diào)整用餐時間，按各餐廳經(jīng)理規(guī)定的時間用餐。、解決員工的后顧之憂。四、個人儀容規(guī)范：：不染顏色，梳洗整齊。：男性穿黑襪,每天換洗、鞋子上班前要擦亮。，聽客人說話。：十分抱歉，實在對不起、真不好意思、打擾了。八、服務(wù)員崗位職責(zé)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。，如：食品的制作方法等。，溝通前后臺的信息。第二條員工實行輪流值日，對員工宿舍進(jìn)行日常清理。第十條不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。1(凡外來公文文件，均由行政人事部認(rèn)真查收簽字。第八條行政人事部有權(quán)根據(jù)國家政策及公司規(guī)定對文稿進(jìn)行修改。第四章印信管理第十四條公司各種印鑒(除財務(wù)證外)、介紹信均由行政管理部實行登記審批制，專人負(fù)責(zé)保管。第二十條每月上，中，下旬為公司例會中的最高級會議，就一定時期工作事項做出研究和決策。特殊情況不能按時到會，應(yīng)提前向會議召集人請假。最后離開會場者負(fù)責(zé)關(guān)燈、鎖門。第二十六條因工作需要查看超出自身權(quán)限的文件或資料，必須得到行政人事部的批準(zhǔn)。所有員工對辦公用品必須愛護(hù)，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，努力降低消耗。3(各部門所打字的公文或相關(guān)文件必須一式二份，并交檔案室一份留底存檔。處理臨時發(fā)生的事件及決定采取的應(yīng)急措施。5(公司員工需應(yīng)掌握火災(zāi)時撲救工作的知識和技能及自救知識和技能。不準(zhǔn)在辦公室使用電爐、電線、電器殘舊不符合規(guī)范的，應(yīng)及時更換。員工每天應(yīng)提前5分鐘到崗，并做好清潔和整理工作。第十一章人事管理第三十九條聘用1(招聘：各部門如因工作需要必須增加員工時，由部門主管向行政人事部提出書面申請，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，然后由行政人事部負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。(3)面試結(jié)果審核：面試結(jié)束后，由行政人事部對面試結(jié)果進(jìn)行匯總，合格者將擬錄用者的材料，并報行政人事經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)部調(diào)動：員工因工作需要，發(fā)生升遷、平調(diào)或降職而離開崗位者，在接到行政人事部下發(fā)的時，認(rèn)真辦理交接工作。2(所有員工須到公司打卡/簽到后，方能外出辦理業(yè)務(wù)。5(員工一個月內(nèi)遲到、早退累計達(dá)三次者扣發(fā)當(dāng)月績效考核x。第四十三條請假規(guī)定1(員工外出辦事或請假應(yīng)提前填寫請假條，由部門經(jīng)理簽字后，交行政人事部備案。第十二章培訓(xùn)此章將在培訓(xùn)體系完成后頒布第十三章后勤保障管理第四十四條門店管理1(門店后堂工作人員要做好個人的衛(wèi)生工作，做到勤洗手，勤剪指x，勤洗工作服，工作時要穿戴工作衣帽。7(做好安全工作。三、員工宿舍管理規(guī)定1(所有住宿人員要嚴(yán)格按照宿舍管理規(guī)定執(zhí)行，并認(rèn)真服從宿舍管理員的管理。6(電視或收音機(jī)的使用，聲音不得放大，以免妨礙他人安寧。第十四章獎懲制度第四十七條本公司員工的獎勵分為下列四種：1(嘉獎：每次加發(fā)當(dāng)月三天基本x，同當(dāng)月x一并發(fā)放。3(遇有事故或災(zāi)變，勇于負(fù)責(zé)，并措置得宜，免于損失，或減少損失者。第五十一條員工處罰分下列五種1(x告：減發(fā)當(dāng)月三天基本x，從當(dāng)月x中扣除。4(妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生規(guī)定者。3(在工作時間，躺臥睡覺者。7(初次代人打卡/簽到或托人打卡/簽到者或偽造出勤記錄者。第五十六條有下列情事之一經(jīng)查x屬實者或有具體事x者，追究刑事責(zé)任。餐飲員工規(guī)章制度4遵守考勤制度，上下班須及時打卡，不得漏打或代打上下班走員工通道，并接受保安的檢查上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作工作時間不得穿工作服外出購物，不準(zhǔn)聽手機(jī)音樂，不準(zhǔn)大聲喧嘩或閑聊員工不準(zhǔn)使用電梯，上班時必須穿工作服了解當(dāng)日客勤情況，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品、酒水供應(yīng)情況，急推，沽清、特色菜品等餐前檢查包廂內(nèi)的照明及桌椅是否損壞，保證硬件設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)餐前整理檢查，臺面餐具及衛(wèi)生狀況，按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊按所定崗位立崗，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿，熱情迎客，無論在何時何地只要見到客人必須微笑問好客人到時，必須問清楚客人訂餐情況，引領(lǐng)至包廂1服務(wù)中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始終保持正確的站姿1有針對性的為客人主動推銷適合的菜品及酒水1餐中盯臺人員為客人進(jìn)行熱情周到，靈活的服務(wù)，做到四勤：(眼勤、手勤、腳勤、嘴勤)1餐中服務(wù)人員進(jìn)行崔菜或其他事情時，必須找其他人員接替1上菜時要求先整理后臺，撤去多余盤上菜，必須報菜名1餐中保持臺面清潔，桌面無雜物，清理時必須使用托盤1對于客人換臺、換菜、退菜，餐中預(yù)定等要求，必須及時通知上級1對突發(fā)事件和客人投訴，能靈活應(yīng)變，處理不了時及時上報上級1客人離店主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)及時上交吧臺，不可私自保留，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除餐后整理要整潔、有速，臺面所有物品恢復(fù)2關(guān)閉所有電源后方可離開2值班人員必須巡視每個崗位，無安全隱患，填寫當(dāng)天值班記錄，方可離崗請餐飲部每位員工，自覺遵守此規(guī)章制度.餐飲員工規(guī)章制度5一、獎勵制度工作積極，團(tuán)結(jié)同事。對客人指手劃腳，品頭論足。不經(jīng)請假，隨意曠工。（2）第一次勞動用工合同期限為一年；第二次勞動用工合同期限由雙方共同約定。必須具備基本的服務(wù)禮儀、禮貌知識，并接受公司的培訓(xùn)。試工考核（1）試工結(jié)束的當(dāng)天，部門負(fù)責(zé)人必須給出評價并簽字確認(rèn)是否合格錄用。員工在試用期需要接受最基本的技能培訓(xùn)，直接上級需指定專人對其進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)使其盡快達(dá)到崗位要求。對于自動離職人員，各店不得重新聘用其工作。開除員工不計發(fā)工資。員工上下班要進(jìn)行指紋考勤，作為發(fā)放工資的依據(jù)，考勤記錄由部門負(fù)責(zé)人按考勤記錄簽字確認(rèn)。（2）未經(jīng)請假或請假未批準(zhǔn)而未到崗者。一些小病不用醫(yī)院治療的，可填寫病假單，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，只限三天之內(nèi)。（二）婚假員工結(jié)婚，可以申請婚假。第五節(jié)相關(guān)證件與費(fèi)用一、證件管理身份證：員工需要持有有效身份證件,對于沒辦理身份證的,在補(bǔ)辦身份證期間可提供本人戶口證件,但戶口證件要有本人身份證號碼方為有效。員工辦理《健康證》，如工作滿一年以上者，該費(fèi)用由公司報銷。二、薪金發(fā)放員工薪金于每月1015日發(fā)放，以轉(zhuǎn)存到銀行卡或現(xiàn)金方式支付。頭發(fā)必須保持整齊、清潔、不可頭發(fā)蓬松或留新潮發(fā)型，染發(fā)只限黑色。二、禮貌、禮節(jié)員工在崗期間必須講禮貌（包括客人、上級領(lǐng)導(dǎo)、員工之間）。私人電話：工作時間員工不得接聽或撥打私人電話，如有緊急事情，需請示直接上司并征得同意后方可接聽或撥打。不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)亂仍雜物；不準(zhǔn)亂涂亂畫；不準(zhǔn)在公共場合吸煙。按店內(nèi)要求及時開關(guān)燃油、燃?xì)庠O(shè)備，做好節(jié)油節(jié)氣工作。不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙，搞不正當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系。全勤獎隨當(dāng)月工資一同發(fā)放。防止災(zāi)情事故的發(fā)生或搶險救災(zāi)過程中有特殊貢獻(xiàn)者。四、獎勵申報審批程序部門填寫?yīng)剟钌暾埍?，詳?xì)闡述先進(jìn)事例，部門負(fù)責(zé)人簽署意見后報公司領(lǐng)導(dǎo)簽批獎勵意見。服務(wù)程序或服務(wù)操作不規(guī)范，扣2分收銀臺、庫房、服務(wù)區(qū)內(nèi)存放個人物品，扣2分三、扣分（違反下列條例除扣分外，對公司造成損失的將視具體情況做賠償處理）上崗期間閑聊，扣2分。服務(wù)不到位被客人投拆，扣310分，嚴(yán)重開除。1菜品衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)事故，扣1020分，并賠由此造成的損失。2采購員采購的物品質(zhì)量不過關(guān)，不能及時退換，造成的損失由采購員包賠，在市場不脫銷的情況下，沒能及時采購影響營業(yè)，扣510分。威脅上級或其他員工，毆打他人或相互毆打者做開除處理，嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。二、消防及報警步驟所有員工必須掌握消防知識，了解消防通道位臵，熟悉滅火器材存放地點(diǎn)及使用方法。提醒客人帶好隨身攜帶物品。工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入工作區(qū)以外的地方。原料、食品與半成品保管執(zhí)行“四隔離”制度，以保證使用安全。店內(nèi)所有清潔工具必須每天清洗，保持清潔衛(wèi)生。凡易腐敗的食物,應(yīng)儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi),生、熟食物分開儲放,防止食物互相串味。1有傳染病時，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。第六章附則關(guān)于《員工手冊》的管理規(guī)定公司可根據(jù)需要，隨時修訂本手冊的條款。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。六、出勤：員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。四、積極提出合理化建議者，經(jīng)評估采用獎勵20元。十二、廚具、吧臺設(shè)備及餐具擺放不規(guī)格者，每次罰款50元。十九、對上級不禮貌，違背不服從管理，或上級合理的工作安排指令者每次罰款30元。二十七、客人入座，不主動給客人推送茶水及介紹菜譜消費(fèi)項目者，罰款10元。第二條。餐飲員工規(guī)章制度10一、行為規(guī)范(適用于樓面及店面）儀容儀表端莊、大方；上班期間穿工裝，佩戴工號牌。接聽電話時要有熱情，使用文明用語；轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確。因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)行政辦公室查明屬實可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。每月員工可公休3天，要求提前兩天以上向行政辦公室提出公休申請，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。不漏接電話，電話鈴響很久再接時應(yīng)先給對方道歉。路遇客人要主動熱情問候，主動讓路。第三條。二十九、未經(jīng)上級同意，私自帶外來人員在本店逗留，及在餐廳就餐，員工宿舍留宿者每次罰款100元。二十一、對客人要小費(fèi)或其它報酬，對客人暴或不禮貌，與客人爭辯，私自配制本店鑰匙者，每次罰款50元。十四、見顧客及上級、同事不主動問好者，每次罰款10元。六、不按規(guī)定佩戴工號牌，當(dāng)值不保持儀表的整潔及工作服整齊，每次罰款5元。員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。做到說話輕、走路輕、操作輕。員工的工作服裝應(yīng)隨時保持干凈、整潔。1嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。工作時間不得擅離職守或早退。凡本公司員工不得在手冊上亂涂亂畫，離開公司的員工應(yīng)將手冊交回，如有遺失或損壞，賠償工本費(fèi)20元。由各崗位操作廚師負(fù)責(zé)，如菜品出現(xiàn)口味方面的問題（如咸、糊）造成退菜的，由操作廚師按價賠償100%。應(yīng)備有密蓋污物桶、潲水桶，潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。成品銷售前必須用衛(wèi)生、消毒合格的專用盛具并嚴(yán)格做好保潔工作，防止蚊蠅蟲和其它生物的污染。保持店內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備清潔明亮，下內(nèi)側(cè)及死角應(yīng)特別注意清掃，