【正文】 色。，任何食物不得帶入或帶出公司。按酒店規(guī)定時間用餐，用餐時間不得超過半小時。當班期間如要上洗手間或處理私事，必須向該部門負責人申請，并需按規(guī)定時間內(nèi)返回，否則視為脫崗，超過30分鐘者視為曠工處理。員工上班必須提前5分鐘到所達所屬部門的工作崗位，并進行簽到和簽退登記，如有遲到早退者，輕者扣相應小時，重者視曠工處理，輕重由該部門經(jīng)理酌情處理上崗期間精神不振，無精打采，情節(jié)嚴重者按曠工處理。服務首先要有服務意識！一、服：服從、服侍（一）、服從1．客人永遠是對的把面子給客人（放棄自我）永遠不可能與客人“平等”人性道德、社會道德、職業(yè)道德 2．永遠不要辯解禁止的服務語言：“這不是我們的責任！”“我們規(guī)定！”“你不懂！”“你錯了！”（二）、服侍：照顧1．照顧的標準：客人滿意（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調(diào)低客人期望 2．尊重客人隱私（1）提倡“暗臺”服務“無干擾”服務環(huán)境無干擾服務要適度（2）服務程序到位（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品自我保護二、務：勞務（一）、動作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務姿勢要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑（二）、縮短客人的等待時間 １．服務效率 ２．服務語言３．服務質量三、禮：禮節(jié)（一）見面禮節(jié)去繁就簡（二）與客交談莫問私事（三）公共場合女士優(yōu)先（客人優(yōu)先）（四）禮貌用語多多益善 “請”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)“謝謝”別人的好意幫助是文明的標志，更是感恩的表現(xiàn) “對不起”就是站在對方的角度去想問題（五）服務用語常掛嘴邊稱呼用語要得體：xx先生、xx小姐 ……問候用語要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問候語！迎送用語:它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請慢走！請您走好！再見！……請托用語:它的代表性用語是：請問、請稍候、請讓一下、請多關照拜托…… 致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持…… 征詢用語:它的代表性用語是：請問、勞駕、我能…… 應答用語:它的代表性用語是：您好！這里是。，酒吧中應避免與同事說笑，打鬧。，在不影響服務的狀況下才能與客人交流，聯(lián)絡感情，爭取客源。，避免在客人面前做清潔工作。，佐料有無差錯，需要用手拿的食物洗手盅或者一次性手套必須跟上。請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……祝賀用語:它的代表性用語是：節(jié)日快樂、恭喜…祝您……推托用語:它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領導… 千萬不要說“不” 道歉用語:它的代表性用語是：打擾了、對不起、多多包涵……四、儀：儀表、形象服務員的儀表主要體現(xiàn)在風度、氣質、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個方面:一、服務員的風度、氣質的培養(yǎng)氣質是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。見到酒店客人，酒店領導，同事都需面帶微笑，并主動禮貌的打招呼。各營業(yè)點開餐期間禁止員工聚眾聊天，隨便擅離職守，串崗，必須按酒店的規(guī)章制度和上級規(guī)定執(zhí)行自己的任務。如遇客情調(diào)整用餐時間，按各餐廳經(jīng)理規(guī)定的時間用餐。、解決員工的后顧之憂。四、個人儀容規(guī)范：：不染顏色，梳洗整齊。：男性穿黑襪,每天換洗、鞋子上班前要擦亮。，聽客人說話。：十分抱歉，實在對不起、真不好意思、打擾了。八、服務員崗位職責，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。，如：食品的制作方法等。，溝通前后臺的信息。第二條員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。第十條不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。1(凡外來公文文件，均由行政人事部認真查收簽字。第八條行政人事部有權根據(jù)國家政策及公司規(guī)定對文稿進行修改。第四章印信管理第十四條公司各種印鑒(除財務證外)、介紹信均由行政管理部實行登記審批制，專人負責保管。第二十條每月上，中，下旬為公司例會中的最高級會議，就一定時期工作事項做出研究和決策。特殊情況不能按時到會，應提前向會議召集人請假。最后離開會場者負責關燈、鎖門。第二十六條因工作需要查看超出自身權限的文件或資料，必須得到行政人事部的批準。所有員工對辦公用品必須愛護，勤儉節(jié)約，杜絕浪費，努力降低消耗。3(各部門所打字的公文或相關文件必須一式二份，并交檔案室一份留底存檔。處理臨時發(fā)生的事件及決定采取的應急措施。5(公司員工需應掌握火災時撲救工作的知識和技能及自救知識和技能。不準在辦公室使用電爐、電線、電器殘舊不符合規(guī)范的，應及時更換。員工每天應提前5分鐘到崗，并做好清潔和整理工作。第十一章人事管理第三十九條聘用1(招聘：各部門如因工作需要必須增加員工時，由部門主管向行政人事部提出書面申請，經(jīng)總經(jīng)理核準后，然后由行政人事部負責辦理招聘事宜。(3)面試結果審核：面試結束后，由行政人事部對面試結果進行匯總，合格者將擬錄用者的材料，并報行政人事經(jīng)理或總經(jīng)理批準。內(nèi)部調(diào)動：員工因工作需要，發(fā)生升遷、平調(diào)或降職而離開崗位者，在接到行政人事部下發(fā)的時，認真辦理交接工作。2(所有員工須到公司打卡/簽到后，方能外出辦理業(yè)務。5(員工一個月內(nèi)遲到、早退累計達三次者扣發(fā)當月績效考核x。第四十三條請假規(guī)定1(員工外出辦事或請假應提前填寫請假條，由部門經(jīng)理簽字后，交行政人事部備案。第十二章培訓此章將在培訓體系完成后頒布第十三章后勤保障管理第四十四條門店管理1(門店后堂工作人員要做好個人的衛(wèi)生工作，做到勤洗手，勤剪指x，勤洗工作服，工作時要穿戴工作衣帽。7(做好安全工作。三、員工宿舍管理規(guī)定1(所有住宿人員要嚴格按照宿舍管理規(guī)定執(zhí)行，并認真服從宿舍管理員的管理。6(電視或收音機的使用，聲音不得放大，以免妨礙他人安寧。第十四章獎懲制度第四十七條本公司員工的獎勵分為下列四種：1(嘉獎：每次加發(fā)當月三天基本x，同當月x一并發(fā)放。3(遇有事故或災變，勇于負責，并措置得宜，免于損失，或減少損失者。第五十一條員工處罰分下列五種1(x告：減發(fā)當月三天基本x，從當月x中扣除。4(妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生規(guī)定者。3(在工作時間，躺臥睡覺者。7(初次代人打卡/簽到或托人打卡/簽到者或偽造出勤記錄者。第五十六條有下列情事之一經(jīng)查x屬實者或有具體事x者，追究刑事責任。餐飲員工規(guī)章制度4遵守考勤制度，上下班須及時打卡，不得漏打或代打上下班走員工通道，并接受保安的檢查上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作工作時間不得穿工作服外出購物，不準聽手機音樂，不準大聲喧嘩或閑聊員工不準使用電梯，上班時必須穿工作服了解當日客勤情況，及當天工作安排，熟記當天菜品、酒水供應情況，急推，沽清、特色菜品等餐前檢查包廂內(nèi)的照明及桌椅是否損壞，保證硬件設施正常運轉餐前整理檢查，臺面餐具及衛(wèi)生狀況，按標準擺放整齊按所定崗位立崗，面帶微笑，標準站姿，熱情迎客，無論在何時何地只要見到客人必須微笑問好客人到時，必須問清楚客人訂餐情況，引領至包廂1服務中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始終保持正確的站姿1有針對性的為客人主動推銷適合的菜品及酒水1餐中盯臺人員為客人進行熱情周到，靈活的服務，做到四勤：(眼勤、手勤、腳勤、嘴勤)1餐中服務人員進行崔菜或其他事情時，必須找其他人員接替1上菜時要求先整理后臺，撤去多余盤上菜，必須報菜名1餐中保持臺面清潔，桌面無雜物，清理時必須使用托盤1對于客人換臺、換菜、退菜，餐中預定等要求，必須及時通知上級1對突發(fā)事件和客人投訴，能靈活應變，處理不了時及時上報上級1客人離店主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)及時上交吧臺，不可私自保留，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除餐后整理要整潔、有速，臺面所有物品恢復2關閉所有電源后方可離開2值班人員必須巡視每個崗位，無安全隱患，填寫當天值班記錄，方可離崗請餐飲部每位員工，自覺遵守此規(guī)章制度.餐飲員工規(guī)章制度5一、獎勵制度工作積極，團結同事。對客人指手劃腳，品頭論足。不經(jīng)請假，隨意曠工。（2）第一次勞動用工合同期限為一年；第二次勞動用工合同期限由雙方共同約定。必須具備基本的服務禮儀、禮貌知識，并接受公司的培訓。試工考核（1）試工結束的當天，部門負責人必須給出評價并簽字確認是否合格錄用。員工在試用期需要接受最基本的技能培訓，直接上級需指定專人對其進行培訓指導使其盡快達到崗位要求。對于自動離職人員，各店不得重新聘用其工作。開除員工不計發(fā)工資。員工上下班要進行指紋考勤，作為發(fā)放工資的依據(jù)，考勤記錄由部門負責人按考勤記錄簽字確認。（2）未經(jīng)請假或請假未批準而未到崗者。一些小病不用醫(yī)院治療的，可填寫病假單，由主管領導簽字，只限三天之內(nèi)。（二）婚假員工結婚，可以申請婚假。第五節(jié)相關證件與費用一、證件管理身份證：員工需要持有有效身份證件,對于沒辦理身份證的,在補辦身份證期間可提供本人戶口證件,但戶口證件要有本人身份證號碼方為有效。員工辦理《健康證》，如工作滿一年以上者，該費用由公司報銷。二、薪金發(fā)放員工薪金于每月1015日發(fā)放，以轉存到銀行卡或現(xiàn)金方式支付。頭發(fā)必須保持整齊、清潔、不可頭發(fā)蓬松或留新潮發(fā)型，染發(fā)只限黑色。二、禮貌、禮節(jié)員工在崗期間必須講禮貌（包括客人、上級領導、員工之間）。私人電話：工作時間員工不得接聽或撥打私人電話，如有緊急事情，需請示直接上司并征得同意后方可接聽或撥打。不準隨地吐痰；不準亂仍雜物；不準亂涂亂畫；不準在公共場合吸煙。按店內(nèi)要求及時開關燃油、燃氣設備，做好節(jié)油節(jié)氣工作。不準拉幫結伙，搞不正當?shù)娜穗H關系。全勤獎隨當月工資一同發(fā)放。防止災情事故的發(fā)生或搶險救災過程中有特殊貢獻者。四、獎勵申報審批程序部門填寫獎勵申請表，詳細闡述先進事例，部門負責人簽署意見后報公司領導簽批獎勵意見。服務程序或服務操作不規(guī)范，扣2分收銀臺、庫房、服務區(qū)內(nèi)存放個人物品，扣2分三、扣分（違反下列條例除扣分外，對公司造成損失的將視具體情況做賠償處理）上崗期間閑聊，扣2分。服務不到位被客人投拆，扣310分，嚴重開除。1菜品衛(wèi)生質量達不到標準，出現(xiàn)事故，扣1020分，并賠由此造成的損失。2采購員采購的物品質量不過關，不能及時退換，造成的損失由采購員包賠，在市場不脫銷的情況下，沒能及時采購影響營業(yè)，扣510分。威脅上級或其他員工，毆打他人或相互毆打者做開除處理，嚴重者追究刑事責任。二、消防及報警步驟所有員工必須掌握消防知識，了解消防通道位臵，熟悉滅火器材存放地點及使用方法。提醒客人帶好隨身攜帶物品。工作服只能在工作區(qū)域或相關地點穿戴，不得進入工作區(qū)以外的地方。原料、食品與半成品保管執(zhí)行“四隔離”制度，以保證使用安全。店內(nèi)所有清潔工具必須每天清洗，保持清潔衛(wèi)生。凡易腐敗的食物,應儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi),生、熟食物分開儲放,防止食物互相串味。1有傳染病時，應在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。第六章附則關于《員工手冊》的管理規(guī)定公司可根據(jù)需要，隨時修訂本手冊的條款。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理。員工應自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；不準利用職務之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領導批準審核。員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。六、出勤：員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領班允許。四、積極提出合理化建議者，經(jīng)評估采用獎勵20元。十二、廚具、吧臺設備及餐具擺放不規(guī)格者，每次罰款50元。十九、對上級不禮貌，違背不服從管理，或上級合理的工作安排指令者每次罰款30元。二十七、客人入座，不主動給客人推送茶水及介紹菜譜消費項目者，罰款10元。第二條。餐飲員工規(guī)章制度10一、行為規(guī)范(適用于樓面及店面）儀容儀表端莊、大方；上班期間穿工裝，佩戴工號牌。接聽電話時要有熱情，使用文明用語；轉接電話或傳話時要及時準確。因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)行政辦公室查明屬實可準予補辦假條。每月員工可公休3天，要求提前兩天以上向行政辦公室提出公休申請，公休由部門負責人安排。不漏接電話，電話鈴響很久再接時應先給對方道歉。路遇客人要主動熱情問候，主動讓路。第三條。二十九、未經(jīng)上級同意，私自帶外來人員在本店逗留，及在餐廳就餐，員工宿舍留宿者每次罰款100元。二十一、對客人要小費或其它報酬，對客人暴或不禮貌，與客人爭辯，私自配制本店鑰匙者，每次罰款50元。十四、見顧客及上級、同事不主動問好者，每次罰款10元。六、不按規(guī)定佩戴工號牌，當值不保持儀表的整潔及工作服整齊，每次罰款5元。員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。做到說話輕、走路輕、操作輕。員工的工作服裝應隨時保持干凈、整潔。1嚴格準確執(zhí)行交接班程序。工作時間不得擅離職守或早退。凡本公司員工不得在手冊上亂涂亂畫，離開公司的員工應將手冊交回，如有遺失或損壞，賠償工本費20元。由各崗位操作廚師負責，如菜品出現(xiàn)口味方面的問題（如咸、糊）造成退菜的，由操作廚師按價賠償100%。應備有密蓋污物桶、潲水桶，潲水最好當夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，潲水桶四周應經(jīng)常保持干凈。成品銷售前必須用衛(wèi)生、消毒合格的專用盛具并嚴格做好保潔工作，防止蚊蠅蟲和其它生物的污染。保持店內(nèi)各種設施設備清潔明亮，下內(nèi)側及死角應特別注意清掃，