電話中心管理手冊(完整版)
【正文】 速接通電話：“您好，九豐燃氣電話中心為您服務(wù)。夜間 10 點后，通過錄音電話記錄開戶、購買用戶姓名及第二天上午 8點 30分之前的聯(lián)系電話，以供接線人員聯(lián)絡(luò)確認。1 電話中心情況介紹 電話中心功能 電話中心是九豐集團開拓零售市場、規(guī)范零售服務(wù)、提高經(jīng)營效率的重要組成部分。 接線員必須會講粵語及普通話?！? 根據(jù)客戶需求，完成開戶登記、電話受訂、問訊解答等各項工作（詳見各項工作具體操作規(guī)程） 接線過程中應(yīng)保持態(tài)度熱忱禮貌、語言簡潔明了。 開戶用戶受訂 詢問客戶姓名及客戶編號，并通過電腦數(shù)據(jù)庫進行核對。 通知相關(guān)門市有關(guān)客戶信息，及時安排收瓶工上門收瓶、送瓶，并記錄相關(guān)收瓶工工號以便聯(lián)絡(luò)。 對于開戶用戶 詢問客戶編號及地址（或電話號碼），通過電腦檢索核對。 若服務(wù)內(nèi)容 比較復(fù)雜，則電話通知地域公司專業(yè)技術(shù)人員。 當日回訪結(jié)束應(yīng)做好整理。告知其新的開戶門市地址、電話等信息。對電話購買及電話開戶登記應(yīng)做好記錄，第二天早上及時通知相關(guān)門市。 客戶問訊信息庫建立 區(qū)域公司組織有關(guān)人員撰寫液化石油氣使用、維護、緊急事件處理，開戶規(guī)則等問答手冊，做成專門的電子文檔分發(fā)給各電話中心供接線人員回答客戶問訊。 區(qū)域公司每周組織一次問訊匯總和解答，針對新問題提出合理的解答，或發(fā)掘可能發(fā)生的情況提出相應(yīng)對策，并將其加入原有的電子文檔，分發(fā)給各電話 中心。 若非開戶用戶急需用氣，可建議其前往液化石油氣儲配站進行散瓶充裝。并將調(diào)整后信息輸入電腦。 發(fā)現(xiàn)重要問題，及時與地域公司業(yè)務(wù)科聯(lián)系，取得相應(yīng)回復(fù)意見，并及時回復(fù)
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1