電話中心管理手冊(cè)(完整版)
【正文】 速接通電話：“您好，九豐燃?xì)怆娫捴行臑槟?wù)。夜間 10 點(diǎn)后，通過(guò)錄音電話記錄開(kāi)戶、購(gòu)買(mǎi)用戶姓名及第二天上午 8點(diǎn) 30分之前的聯(lián)系電話，以供接線人員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。1 電話中心情況介紹 電話中心功能 電話中心是九豐集團(tuán)開(kāi)拓零售市場(chǎng)、規(guī)范零售服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)效率的重要組成部分。 接線員必須會(huì)講粵語(yǔ)及普通話。” 根據(jù)客戶需求，完成開(kāi)戶登記、電話受訂、問(wèn)訊解答等各項(xiàng)工作（詳見(jiàn)各項(xiàng)工作具體操作規(guī)程） 接線過(guò)程中應(yīng)保持態(tài)度熱忱禮貌、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 開(kāi)戶用戶受訂 詢問(wèn)客戶姓名及客戶編號(hào)，并通過(guò)電腦數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)。 通知相關(guān)門(mén)市有關(guān)客戶信息，及時(shí)安排收瓶工上門(mén)收瓶、送瓶，并記錄相關(guān)收瓶工工號(hào)以便聯(lián)絡(luò)。 對(duì)于開(kāi)戶用戶 詢問(wèn)客戶編號(hào)及地址（或電話號(hào)碼），通過(guò)電腦檢索核對(duì)。 若服務(wù)內(nèi)容 比較復(fù)雜，則電話通知地域公司專業(yè)技術(shù)人員。 當(dāng)日回訪結(jié)束應(yīng)做好整理。告知其新的開(kāi)戶門(mén)市地址、電話等信息。對(duì)電話購(gòu)買(mǎi)及電話開(kāi)戶登記應(yīng)做好記錄，第二天早上及時(shí)通知相關(guān)門(mén)市。 客戶問(wèn)訊信息庫(kù)建立 區(qū)域公司組織有關(guān)人員撰寫(xiě)液化石油氣使用、維護(hù)、緊急事件處理，開(kāi)戶規(guī)則等問(wèn)答手冊(cè)，做成專門(mén)的電子文檔分發(fā)給各電話中心供接線人員回答客戶問(wèn)訊。 區(qū)域公司每周組織一次問(wèn)訊匯總和解答，針對(duì)新問(wèn)題提出合理的解答，或發(fā)掘可能發(fā)生的情況提出相應(yīng)對(duì)策，并將其加入原有的電子文檔，分發(fā)給各電話 中心。 若非開(kāi)戶用戶急需用氣，可建議其前往液化石油氣儲(chǔ)配站進(jìn)行散瓶充裝。并將調(diào)整后信息輸入電腦。 發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題，及時(shí)與地域公司業(yè)務(wù)科聯(lián)系，取得相應(yīng)回復(fù)意見(jiàn)，并及時(shí)回復(fù)
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