電話中心管理手冊(cè)(更新版)
【正文】 客戶。 聯(lián)絡(luò)完畢，在電腦上做好相應(yīng)記錄。 再次確認(rèn)客戶問題及已采取措施，并在電腦上做好記錄。 問訊解答 當(dāng)客戶詢問有關(guān)液化石油氣使用、維護(hù)、開戶、當(dāng)日價(jià)格等各方面的信息，接線員根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范，清晰禮貌地進(jìn)行解答。 確認(rèn)購買數(shù)量、送瓶、收瓶時(shí)間等信息，并報(bào)出客戶應(yīng)付金額。 開戶登記 若客戶需要開戶，應(yīng)有禮貌地詢問記錄客戶姓名、家庭地址、電話號(hào)碼等信息，并根據(jù)各門市區(qū)域劃分情況確 定相應(yīng)的開戶門市，并通知客戶開戶門市的地址及電話號(hào)碼。掌握基本的電腦操作。 電話中心配置 設(shè)備 每個(gè)電話中心設(shè)一個(gè)電話號(hào)碼，并配有 *部電話（帶有錄音功能），通過 **方式轉(zhuǎn)接客戶來電。 人員 各電話中心根據(jù)業(yè)務(wù)量配備接線人員（一般一部電話配一人）。 電話中心負(fù)責(zé)人安排專人記錄前一天晚上的錄音電話，并與客戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)開戶或受訂業(yè)務(wù)，并通知相關(guān)門市。 通知相關(guān)門市開戶客戶信息，及時(shí)安排收瓶工上門辦理開戶。 確認(rèn)購買數(shù)量、送瓶、收瓶時(shí)間等信息，并報(bào)出客戶應(yīng)付金額。 若有客戶無理取鬧，應(yīng)保持禮貌，并盡快結(jié)束通話。 通話完畢，禮貌道別。請(qǐng)問我們的收瓶工今天是否按時(shí)在 **時(shí)間 上門服務(wù)？ …… 服務(wù)態(tài)度如何 ?… ..是否完成了常規(guī)檢查 ?…… 您還有什么意見或建議 ?…… ” 詢問中要求語言清晰、簡(jiǎn)潔，并盡量挖掘客戶真實(shí)想法。 根據(jù)各門市區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)，分配開戶用戶所屬門市，并通知各門市。 將每日業(yè)務(wù)匯總表（見附表），傳真至地域公司業(yè)務(wù)科。接線人員負(fù)責(zé)開通錄音電話，記錄電話開戶及購買預(yù)約。
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