電話中心管理手冊(cè)(專業(yè)版)
【正文】 接線人員負(fù)責(zé)開通錄音電話，記錄電話開戶及購(gòu)買預(yù)約。 根據(jù)各門市區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn)，分配開戶用戶所屬門市，并通知各門市。 通話完畢，禮貌道別。 確認(rèn)購(gòu)買數(shù)量、送瓶、收瓶時(shí)間等信息，并報(bào)出客戶應(yīng)付金額。 電話中心負(fù)責(zé)人安排專人記錄前一天晚上的錄音電話，并與客戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)開戶或受訂業(yè)務(wù)，并通知相關(guān)門市。 電話中心配置 設(shè)備 每個(gè)電話中心設(shè)一個(gè)電話號(hào)碼，并配有 *部電話（帶有錄音功能），通過 **方式轉(zhuǎn)接客戶來電。 開戶登記 若客戶需要開戶，應(yīng)有禮貌地詢問記錄客戶姓名、家庭地址、電話號(hào)碼等信息，并根據(jù)各門市區(qū)域劃分情況確 定相應(yīng)的開戶門市，并通知客戶開戶門市的地址及電話號(hào)碼。 問訊解答 當(dāng)客戶詢問有關(guān)液化石油氣使用、維護(hù)、開戶、當(dāng)日價(jià)格等各方面的信息，接線員根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范，清晰禮貌地進(jìn)行解答。 聯(lián)絡(luò)完畢，在電腦上做好相應(yīng)記錄。并將調(diào)整后信息輸入電腦。 區(qū)域公司每周組織一次問訊匯總和解答，針對(duì)新問題提出合理的解答，或發(fā)掘可能發(fā)生的情況提出相應(yīng)對(duì)策，并將其加入原有的電子文檔，分發(fā)給各電話 中心。對(duì)電話購(gòu)買及電話開戶登記應(yīng)做好記錄，第二天早上及時(shí)通知相關(guān)門市。 當(dāng)日回訪結(jié)束應(yīng)做好整理。 對(duì)于開戶用戶 詢問客戶編號(hào)及地址（或電話號(hào)碼），通過電腦檢索核對(duì)。 開戶用戶受訂 詢問客戶姓名及客戶編號(hào)，并通過電腦數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)。 接線員必須會(huì)講粵語及普通話。夜間 10 點(diǎn)后，通過錄音電話記錄開戶、購(gòu)買用戶姓名及第二天上午 8點(diǎn) 30分之前的聯(lián)系電話，以供接線人員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。 電話受訂
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