【正文】 電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個預(yù)訂。第三篇：前臺接待工作流程前臺接待工作流程：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長度適當，無怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項鏈不可外露。為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。2個人衛(wèi)生不合格扣1分。1員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標，每拖延一天，扣2分。超過5分鐘扣2分。使用標準手勢，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。進入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準備（凌晨12：00——收尾）中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。進入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準備（15:00——凌晨12:00）。1中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。賓客提問清脆流暢悅耳。不允許不理會賓客詢問的現(xiàn)象。第二篇：前臺接待工作流程前臺工作紀律標準工作紀律標準工作時間不準大聲喧嘩。不串崗，不脫崗。1對老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對特殊情況提供針對性服務(wù)。與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾您了）”發(fā)生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。檢查當天所需物品并領(lǐng)用、申購。1與晚班人員口頭和書面交接，核對當班營業(yè)收入等要交接的工作事項。協(xié)助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。足浴時，開燈請客人進房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數(shù)——點鐘等特殊要求）。不得無故空崗、串崗，上崗時不準擅自離崗，違者扣1分。1未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。1對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。2員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。（獎金100元）月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎，以三個月為單位 評選一次。，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項。（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預(yù)訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。每周一找專線要最新計劃，注意發(fā)團時間、小孩價格、航班時間、是否有附加費等。來的有些客人會有比較重的好奇心，所以要求前臺工作人要保管好同行報價書及保護好公司相關(guān)重要信息。面對客人時，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專業(yè)就是公司的專業(yè)，我的良好服務(wù)就是公司的良好服務(wù)。跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯(lián)系方式。如果客人自己到公司來簽合同，就要準備好相關(guān)資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。方法：接班時的電腦房態(tài)總數(shù)+當班入住的總數(shù)當班退房的總數(shù)=現(xiàn)住的房態(tài)總數(shù)（交下班的電腦房態(tài)總數(shù)）匯總當班剩余的房卡總數(shù)。夜班接班后根據(jù)所住登記單逐一核對電腦現(xiàn)住房態(tài)的房號、姓名、單位名稱、價格、客源、是否正確。電腦預(yù)定取消程序：操作步驟：在電腦左上角點擊訂單處理→點擊快查→今日應(yīng)到訂單→查找該團隊或客人姓名→點取消訂單→返回電腦房態(tài)查看確認。九、退房程序：收回房卡（現(xiàn)金需收回押金條）→刷卡機核對房卡號→客房報退房→查找登記單→待客房報正常→將登記單（和押金條）交收銀退房十、賠償單共4聯(lián)：現(xiàn)金：紅聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→請客房當班人簽字掛賬、轉(zhuǎn)賬：紅聯(lián)、黃聯(lián)給收銀，其余全部給客房并在賠償本上登記清楚→客房當班人簽字※自動退房：中午13點左右打電話到房間，若無人接聽，通知客房該房間需進房間查看，根據(jù)房間情況聯(lián)系相關(guān)人員或通知部門再做處理。備注：發(fā)票作廢必須三聯(lián)一起收回。若需發(fā)票請客人寫清楚“單位名稱、姓名、消費項目等”，并再次向客人核對無誤→打印發(fā)票（一式三聯(lián)）→將第二聯(lián)發(fā)票、消費明細賬單和余額一起交給客人→請客人當面點清確認。十二、電腦輸入押金操作程序：輸入現(xiàn)金：在該房間下方點擊押金→點擊賬項→單擊預(yù)收款→輸入所交押金金額→輸入票號的編號→點擊保存。點擊夜審→對話框（夜審）→檢查有無異?！鸁o誤后開始夜審。打印現(xiàn)金客人押金一覽表選擇報表→單擊現(xiàn)金客人押金一覽表→打開→打印1份。十三、個人審計：核對當班現(xiàn)金及各類已結(jié)賬單與電腦各項數(shù)據(jù)相符無誤后→電腦左方點擊個人審計→在左上方點擊當班所有收銀操作員工號→按電腦提示輸入各項數(shù)據(jù)→點擊審計→打印。電腦轉(zhuǎn)賬、掛賬退房操作程序：單擊電腦上方結(jié)賬退房→在“房號”處輸入所退房號→單擊查找→與客人逐項核對所有消費金額→單擊左下角“結(jié)賬退房”→單擊“轉(zhuǎn)應(yīng)收”→對話框中“賬戶名”輸入退房單位名稱→單擊查詢→單擊對話框中該單位名稱→單擊確定→單擊對話框中“打印”→單擊賬單明細表上方“打印”→單擊返回→出現(xiàn)是否退房→單擊確定→出現(xiàn)退房成功→單擊確定。詢問是否有特殊事項和上班未完善的遺留問題需特別交代。點擊華儀系統(tǒng)。電腦掃描證件快速輸房態(tài)：將身份證反面向上放在掃描儀右角上→ 選中房號擊右鍵→點擊快速開房→身份證掃描→選一代（或二代）→點擊確定→選房價代碼（散客、團隊、協(xié)議）→修改房價→確定。四、接待服務(wù)流程：接預(yù)定：確定房間類型、間數(shù)和價格→確定入住天數(shù)→到達時間→客人姓名→聯(lián)系方式→再次與客人核對確認→交班本上做好登記。核對房卡總數(shù)：方法：電腦現(xiàn)住房態(tài)總數(shù)+當班余卡+賠償總數(shù)+刷2張卡的房間數(shù)（每間加1張卡）=130張卡一切核對無誤后進行交接班。點擊華儀系統(tǒng)。三、簽訂合同不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤?，還是客人到公司來簽合同，都需要跟專線留好位置，要確保簽合同的行程和專線的行程一樣。客人才會接受我推薦的線路，接受我們公司。對于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對癥下藥。②隨時保持行程的新鮮程度。（２）確認客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。、（團隊可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否